As Centrais de Atendimento podem ser definidas como núcleos de centralização de chamados, sejam estes por ligação telefônica, e-mail ou até solicitações virtuais, de dúvidas e requisições e estão cada vez mais presentes nas estruturas das organizações. No cenário dos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs), as Centrais de Atendimento são consideradas um dos principais canais formais de comunicação entre o CSC e seus clientes internos, sendo seus atendimentos referentes, em sua maioria, aos processos que estão incluídos no escopo do Centro.
De acordo com a Pesquisa Benchmark em CSC 2015, realizada pelo Instituto de Engenharia de Gestão (IEG), 72% dos Centros de Serviços nacionais possuem Central de Atendimento e destes, 96% afirmam que a estrutura é centralizada no CSC da organização. Além disso, foi constatado através da Pesquisa de Opinião Central de Atendimento no CSC, aplicada este ano pelo Shared Services Connection, que todos os participantes consideram necessário o CSC possuir uma Central de Atendimento, sendo que 47% acreditam que a Central é extremamente necessária.
As duas análises permitem confirmar que possuir tal canal de atendimento em sua estrutura é um cenário comum para os Centros e que mesmo aqueles que ainda não a possuem, têm consciência da relevância de sua implementação. Entretanto, os benefícios da instalação de uma Central de Atendimento vão muito além de saber para onde ligar em caso de dúvidas. Segundo a Pesquisa de Opinião, 41% dos respondentes acreditam que o aumento da produtividade é o maior benefício da Central, seguido pela melhoria do relacionamento entre o CSC e as unidades clientes.
A centralização dos chamados em um único canal permite que os funcionários dos processos não sejam sobrecarregados com dúvidas básicas e suas atividades não sejam constantemente interrompidas por conta desses atendimentos. Assim, gestores e especialistas podem focar suas horas de trabalho nas operações e funções das quais são responsáveis, contribuindo para um maior volume de trabalho realizado e, consequentemente, para o aumento da produtividade.
Em relação à melhoria do relacionamento com os clientes internos, este é um benefício diretamente atrelado à qualidade do atendimento. Um dos objetivos de uma Central de Atendimento é melhorar o serviço prestado através de maior rapidez e qualidade das respostas, de forma centralizada e padronizada. Dessa forma, a relação entre o CSC e o cliente interno evolui e sua satisfação em relação ao Centro tende a aumentar no longo prazo.
Apesar dos benefícios relatados, ainda há casos de empresas que não utilizam a Central de Atendimento nos seus CSCs. Os principais motivos dessa não utilização, de acordo com a Pesquisa de Opinião, são a resistência a mudanças, sinalizada por 34% dos participantes, e os altos custos de implementação (31%).
Quanto à resistência a mudanças, pode-se dizer que existem muitos clientes que possuem uma visão negativa em relação às Centrais de Atendimento. Esses demonstram ter receio de que suas solicitações não serão atendidas ou que suas dúvidas não serão respondidas com qualidade. Para tanto, cabe ao CSC treinar os profissionais que trabalham na Central de Atendimento e repassar para toda a organização os reais benefícios que serão adquiridos com a sua implementação.
Já os altos custos da instalação de uma Central de Atendimento somente são considerados um empecilho, caso o CSC não meça os custos e retornos financeiros de maior prazo. De fato, a implementação, dependendo da sua estrutura operacional, pode requerer inicialmente um investimento considerável. Porém, a médio e longo prazo, os retornos pelo aumento da produtividade e da satisfação dos clientes compensam o que foi investido. De acordo com o Benchmark em CSC 2015, 100% dos Centros mais produtivos em custos possuem Central de Atendimento enquanto apenas 65% dos demais apresentam o canal em sua estrutura, resultado que comprova que o investimento na Central é benéfico para a empresa.
Porém, analisando o cenário dos Centros que já possuem Central de Atendimento, percebe-se que nem sempre a atividade é realizada conforme o esperado pelos clientes. Através da Pesquisa de Opinião, pode-se confirmar que a maior reclamação se encontra na demora no retorno (50% dos participantes), além de a maioria dos respondentes (59%) acreditarem que os atendentes precisam conhecer melhor os processos e as unidades de negócio clientes.
Caso a atividade da Central de Atendimento não seja realizada corretamente, seus benefícios não serão atingidos e isso implica na diminuição da satisfação dos requisitantes e em custos desnecessários com a área. Portanto, é de suma importância que as empresas façam planos de ação com foco na maior qualidade do atendimento, o que inclui o aumento do conhecimento sobre os processos por parte dos funcionários da Central. Assim, será possível alcançar a redução do número de atendimentos repassados para operação, obter padronização dos atendimentos prestados e atingir maior agilidade no retorno, melhorando, justamente, os pontos que recebem as reclamações mais comuns dos clientes.
Conclui-se, então, que possuir uma Central de Atendimento nas instalações do CSC está intrínseco ao processo de maior estruturação do Centro e de sua maturidade. Ao mesmo tempo em que a concentração dos atendimentos permite que os funcionários dos processos fiquem focados em suas atividades principais.
Entretanto, o Centro precisa ter consciência de que somente ter uma Central na sua estrutura não é o suficiente. Assim como deve-se manter um nível de serviço adequado dos demais processos, os atendimentos deverão ser realizados de forma satisfatória para todos e a melhor forma para isto acontecer é alocar profissionais qualificados na Central que possuem um bom discernimento sobre os serviços prestados pelo CSC.
Fonte // Pesquisa de Opinião SSConnection – Central de Atendimento no CSC
