Saiba como é realizado o controle e o reporte de SLAs no CSC do Sicredi, nesta entrevista exclusiva realizada com César Bochi, Superintendente de Operações Administrativas Confederação Sicredi.
Todos os processos do CSC do Sicredi possuem SLAs alinhados com os clientes internos?
Sim, os serviços que são disponibilizados aos nossos clientes do CSC possuem formalização dos SLA´s através de contrato assinado entre as partes. Esse contrato é renovado anualmente, geralmente no mês de novembro, utilizando-se dos insumos colhidos nas pesquisas de satisfação que realizamos com os usuários dos nossos serviços. Já adotamos esse prática há 3 anos e notamos que cada vez mais os clientes têm utilizado deste instrumento para nos sinalizarem quais são os casos mais críticos cujos prazos de prestação de serviços precisam ser revisados. Com isso alinhamos as expectativas e podemos focar de entregar o que foi acordado.
O cumprimento dos SLAs é acompanhado pelas equipes do CSC através de algum modelo de gestão à vista? Com que frequência é realizada a atualização?
Sim, temos um dashboard de indicadores do Sistema de Gestão da Qualidade que está disponível à todos os colaboradores do CSC. A atualização dos indicadores varia conforme o serviço, podendo ocorrer de forma diária ou mensal. Fizemos periodicamente auditorias de qualidade junto a parte dos colaboradores que atuam na prestação dos serviços e um dos pontos que é questionado é se o colaborador conhece os indicadores que medem os serviços que o mesmo executa. Assim, tornamos o indicador não somente uma ferramenta de gestão, mas uma forma de tornar relevante e importante para a equipe o atingimento das metas.
Existe algum relatório contendo o reporte do desempenho do CSC que é enviado para os clientes internos? Qual o conteúdo e quem recebe?
Sim, nós possuímos um painel publicado na intranet corporativa com a performance mensal dos SLA’s por processo/serviçofrente as metas contratadas, estando disponível para todos os clientes e usuários dos serviços compartilhados. Para parte dos serviços, adicionalmente a divulgação dos prazos realizados, demonstramos também o custo por processo executado, cujas metas de custo deverão passar a compor os contratos de SLA´s.
Houve melhorias no desempenho da empresa como um todo após a utilização deste reporte?
Sim, a partir da implementação dos controles de SLA´s, passamos a ter ações direcionadas pela expectativa de atendimento dos nossos clientes. Com o ciclo de melhoria contínua, previsto pelo nosso Sistema de Gestão da Qualidade orientado pela ISO 9001, anualmente revisamos os acordos junto aos clientes, calibramos os prazos e melhoramos os nossos SLA’s de acordo com a percepção dos mesmos.
Quais são as principais informações do CSC reportadas para a alta direção da empresa (presidência, vice-presidência, etc.)?
Devido a rotina do nosso Sistema de Gestão da Qualidade orientada pela ISO 9001, realizamos trimestralmente reuniões de ACD (Análise Crítica da Direção), com a alta administração do Sicredi, reportando:
– Performance dos indicadores de desempenho de cada serviço relativamente a prazos, custos por transação, indicadores de controle de qualidade, entre outros;
– Status dos planos de ação dos planos de melhoria do processo (RACP – Registro de Ação Corretiva e/ou Preventiva). Possuímos diferentes fontes para registro de ocorrências no processo e endereçamento de planos de melhoria, como por exemplo: reclamações de clientes, desvio de indicadores, sugestões recebidas de colaboradores, pontos de auditoria, entre outros.
– Performance com o Cliente, informando das ações relevantes em direção ao atendimento das demandas do cliente no último trimestre;
– Status sobre projetos de automação e outras iniciativas do plano de trabalho do CSC;
