É de amplo conhecimento que, dentre os diversos objetivos da implementação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC), destacam-se a redução de custos da empresa e a melhoria do nível serviço. Para tais propósitos, medidas como padronização de processos, terceirização, redução de overhead e maior frequência de reuniões com os clientes internos são constantemente utilizadas. Porém, observa-se que tais ações dependem prioritariamente de pessoas, o que impõe um limite para a eficiência das atividades devido às possibilidades de falhas humanas e à necessidade de maior tempo para realizar a operação. Então, qual é a medida que o CSC deveria tomar para poder atingir seus objetivos e ainda garantir a máxima eficiência dos processos?
A automatização das atividades do Centro é primordial, já que é uma das melhores formas de atingir, ao mesmo tempo, um ganho significativo de tempo, redução de recursos e melhoria na qualidade do serviço. Além disso, com a utilização de sistemas para automatizar os processos, o CSC também pode garantir uma maior integração dos dados de cada área, aumentando o alinhamento entre as atividades e evitando decisões equivocadas não só por erros humanos como por desconhecimento da realidade de outras áreas do Centro.
Entretanto, apesar da importância da implementação desses sistemas, não são todos os macroprocessos que costumam ser automatizados dentro do CSC. De acordo com a Pesquisa de Opinião sobre o Mercado de CSC, realizada com os participantes do evento Shared Services Leadership Forum 2016 (SSLF), dentre os macroprocessos mais comuns nos Centros de Serviços Compartilhados, o Financeiro é o que possui maior facilidade de automatização, seguido pelo RH/DHO. Em contrapartida, o macroprocesso Fiscal foi indicado como aquele em que as empresas apresentam maior dificuldade de implementação e de uso dos sistemas disponíveis no mercado.
A disparidade entre os macroprocessos tem sua justificativa. Financeiro é uma área que possui uma enorme quantidade de informações a serem compiladas e trabalhadas que costumam ser do mesmo formato, independente da empresa e até do país, além do tempo necessário para a realização de suas atividades operacionais ser relativamente grande. Caso similar ocorre na área de RH cujos processos cabíveis de automatização possuem demanda e rotinas de execução parecidas para todos os CSCs. Assim, tais macroprocessos apresentam o cenário ideal para a automatização de suas operações.
Em oposição, o macroprocesso Fiscal possui peculiaridades relacionadas à tributação devido às regras e características específicas do Brasil que inviabilizam o total aproveitamento das plataformas internacionais pelas empresas do país. Esse fato faz com que a escolha do sistema a ser utilizado se torne mais difícil, assim como pode limitar a quantidade de benefícios que seriam gerados pela automatização.
Importante também ressaltar que de forma geral e independente dos macroprocessos, alguns CSCs possuem dificuldade para a implementação de novos sistemas e ferramentais para automatização. Segundo a Pesquisa de Opinião, o maior motivo para essa resistência é o Custo de Aquisição, indicado por 49% dos participantes. Porém, a automatização dos processos deve ser analisada a longo prazo devido ao tempo necessário para sua completa implementação e posterior retorno financeiro do investimento inicial.
Dessa forma, percebe-se que o processo de automatização ainda encontra dificuldades para que seja amplamente realizado entre os Centros do país. No entanto, a liderança do CSC deve compreender a importância das funcionalidades dos sistemas disponíveis no mercado cujos benefícios, como o aumento da produtividade, muitas vezes compensam os custos e as adversidades para implementação. Além disso, é importante divulgar as vantagens que serão obtidas com a automatização, assim, consegue-se diminuir a resistência aos novos sistemas e atingir, mais facilmente, os objetivos do Centro.
