Ter um nível de serviço acordado com o cliente para todos os processos do CSC pode ser considerada uma das principais características de um modelo de Centro de Serviços Compartilhados estruturado. Através desses acordos, fica definida a forma como os clientes internos serão atendidos pelo CSC, além de os mesmos possibilitarem que toda a empresa tenha clareza sobre os papéis e responsabilidades de todos os envolvidos nos processos.
Os Acordos de Nível de Serviço (ANSs) não são uma novidade dentro do universo de CSC e costumam ser utilizados por grande parte das organizações. De acordo com uma Pesquisa realizada em um dos Grupos de Discussão que concentra empresas com CSC estruturado, todas as empresas participantes afirmaram que possuem ANSs predefinidos, embora 94% tenham indicado que não possuem metodologia específica para a elaboração desses acordos. Todavia, a ausência de metodologia para a elaboração dos ANSs pode ocasionar problemas como falta de informações e definições imprecisas e incoerentes, o que abre espaço para discussões e possíveis ruídos no relacionamento entre as partes.
Vale destacar que grande parte dessas empresas costuma elaborar os acordos com base nas necessidades do negócio, sendo que, em alguns CSCs, há revisão periódica dos níveis acordados para garantir que estão atendendo às necessidades e limitações dos envolvidos. Porém, para que esta revisão seja feita de forma adequada, o CSC deverá realizar o controle dos processos e, assim, detectar quais são os problemas e onde estão os gargalos – Centro ou Unidades de Negócio. Dessa forma, as duas partes poderão realizar trabalhos em conjunto para a melhoria dos processos e as alterações necessárias nos acordos serão identificadas mais facilmente.
Em adição aos ANSs, algumas empresas também utilizam os ANSs Reversos que definem os papéis e responsabilidades dos clientes internos em relação ao CSC, medindo exclusivamente o desempenho das Unidades de Negócio. Esses acordos são importantes, pois demonstram que não apenas o Centro possui deveres para que os processos sejam realizados da forma correta, mas também as Unidades. Logo, a avaliação e monitoramento dos ANSs Reversos estimulam os clientes a manterem um bom nível de desempenho e contribuem para a melhoria dos níveis de serviço da empresa como um todo.
Outro ponto analisado na Pesquisa refere-se à utilização de ferramentas ou sistemas que auxiliem as práticas de elaboração e definição dos acordos. Assim, foi constatado que 91% das empresas participantes fazem uso de alguma ferramenta, sendo a de maior destaque o Excel por ser utilizado pela maior parte dos CSCs. Em resumo, este sistema é usado para macros e fórmulas de acordo com as regras definidas por cada empresa e os dados auferidos são utilizados, muitas vezes, para se obter uma série histórica dos processos e verificar a demanda das unidades. Assim, o Centro consegue analisar de forma mais precisa e organizada todas as informações necessárias para a construção e alterações dos acordos.
Dessa forma, fica evidente que, em geral, os CSCs reconhecem a importância dos Acordos de Nível de Serviço para que todos tenham conhecimento sobre o que e como devem entregar as demandas. Todavia, a forma como esses acordos são elaborados e, posteriormente, acompanhados ainda pode ser aprimorada para que haja melhoria no relacionamento entre o Centro e as Unidades de Negócios, além da maior clareza dos papéis e responsabilidade das duas partes.
Assim, é necessário que toda a empresa entenda que esses acordos não são somente documentos com descrição de prazos e resolução de chamados. Os ANSs devem ser tratados como garantia do que o CSC pode e deve entregar aos clientes internos e, não menos importante, também como a principal forma de medição e melhoria contínua dos níveis de serviços prestados.
Fonte // Instituto de Engenharia de Gestão
