Os Acordos de Nível de Serviço (ANS) são importantes para qualquer organização que deseje controlar seus fluxos de processos ao longo da cadeia produtiva. Os níveis de serviço necessários para a realização das atividades são definidos através do estabelecimento de prazos e padrões de entrega em cada uma das áreas, e são fundamentais para a garantia de fornecimento dos insumos certos para todos os elos da cadeia de produção.
Entretanto, no mercado de Serviços Compartilhados, a importância de tais acordos vai além da manutenção de processos menos vulneráveis e suscetíveis a falhas. Os ANSs devem ser definidos de forma que, além de estarem alinhados com a estratégia da organização, garantam que as expectativas dos clientes internos em relação aos serviços prestados sejam atendidas. Assim, o ANS deve ser discutido e negociado pelo CSC e seus clientes até a definição efetiva do acordo, de forma que ambas as partes entendam claramente o seu conteúdo, uma vez que o cumprimento do estabelecido passará a ser não só um parâmetro de avaliação de desempenho, como também um dos principais fatores que determinará a qualidade do processo para toda a organização.
A especificação de um ANS deve levar em consideração três principais pontos. O primeiro a ser considerado é a métrica a ser utilizada para a mensuração do desempenho realizado. Essa etapa é a mais importante e deve ser acompanhada com atenção, uma vez que a forma como é realizada a medição acaba por influenciar o comportamento dos envolvidos na realização da atividade. Logo, os ANSs devem ser estabelecidos de forma a abranger o processo como um todo, e não apenas partes dele, estimulando os funcionários a contribuírem com a conquista das metas estabelecidas para o processo, e não apenas para suas atividades individuais. Ou seja, os ANSs Reversos, que estabelecem as responsabilidades das unidades de negócio no processo, devem ser trabalhados de forma conjunta aos ANSs do CSC para que proporcionem um desempenho geral satisfatório para a organização. Um exemplo de métrica para o processo de Pagamentos, por exemplo, seria o número de pagamentos realizados no prazo / número total de solicitações de pagamento. Como é possível perceber, a realização do pagamento no prazo depende de atividades do CSC, mas também do cliente solicitante, uma vez que é preciso que o mesmo forneça as informações necessárias para a realização do pagamento com antecedência suficiente para que o CSC o faça em tempo hábil.
O segundo ponto a ser considerado é a determinação do critério que caracteriza o atendimento da expectativa do cliente. Em CSCs, um dos critérios mais utilizados é o prazo para a realização do serviço solicitado. Ainda considerando o exemplo do processo de Pagamentos, um possível critério seria 5 dias úteis. É importante ressaltar que a determinação do critério deve levar em consideração a necessidade do cliente solicitante do serviço, mas também a capacidade de atendimento do Centro. De nada adianta, por exemplo, o estabelecimento de um prazo que o CSC não consiga cumprir. Mais uma vez é demonstrada a importância da parceria e da atuação colaborativa entre CSC e clientes, negociando e buscando as melhores formas de cumprir as metas estabelecidas para o processo e, consequentemente, consolidando a visão voltada para a organização.
O terceiro aspecto é a definição da meta a ser atingida pelo indicador de desempenho estabelecido, de acordo com o critério determinado de atendimento da expectativa do cliente. No processo de Pagamentos, uma meta interessante seria de 95% de pagamentos realizados no prazo, considerando o total de pagamentos solicitados. Para a definição da meta, novamente a capacidade de atendimento do CSC deve ser considerada, entretanto, também se deve levar em conta o orçamento disponível. Quanto maior o alcance de meta exigido, maior o custo necessário para arcar com tal patamar de desempenho. Assim, a estratégia da empresa deve guiar a definição da meta. Enquanto alguns CSCs prezam pelo crescente ganho de eficiência, mesmo que tal ganho acabe comprometendo em partes seu nível de qualidade, outros Centros priorizam o crescimento da satisfação de seus clientes através do aumento do nível de qualidade, ainda que tal estratégia incorra em maiores custos. Percebe-se, assim, que a própria cultura da organização norteia a definição das metas dos processos.
É interessante observar que, de acordo com a Pesquisa Benchmarking de Satisfação 2014 realizada pelo IEG, quanto maior o grau de conhecimento do cliente em relação aos ANSs, maior o nível de satisfação do mesmo com o processo. Também é possível perceber que quanto maior o nível de satisfação apresentado por um cliente com os ANSs, maior é o nível de satisfação com o processo. Tais estatísticas reforçam a importância de os ANSs serem constantemente tratados em reuniões entre CSC e clientes, garantindo que o acordo estabelecido esteja claro para os solicitantes de serviços, além de atingir suas expectativas.
Como dito anteriormente, a especificação dos Acordos de Nível de Serviço deve ser vista de forma dinâmica, ou seja, todos os acordos devem passar, periodicamente, por novas avaliações do CSC e dos clientes. As metas já atingidas devem ser revistas, uma vez que o aprimoramento do processo pode levar ao aumento de eficiência e de qualidade percebida pelo cliente.
Entretanto, especial atenção deve ser dada ao não cumprimento de uma meta estabelecida, sendo importante que as partes envolvidas busquem entender os possíveis motivos da falha. A parceria entre prestador de serviços e clientes deve ter como objetivo final o alto desempenho dos processos, logo, as medidas adotadas para correção e melhorias dos mesmos devem ser definidas conjuntamente e de forma que indiquem o melhor para a organização.
SSConnection, outubro de 2014
