Edição 29 - Edition 29 Setembro-Outubro 2012 - September - October 2012 NEWS Indicadores de desempenho Veja como explorar os benefícios dos indicadores de desempenho em um CSC. Performance Indicators See how to explore the benefits of performance indicators in the SSC. A sete chaves Conheça os segredos mais bem guardados para o sucesso do CSC. Well kept secrets Learn about the best-kept secrets to SSC success. Entrevista Leia sobre o CSC da Alcoa e descubra suas principais estratégias de RH. Interview Read about the Alcoa SSC and discover its main HR strategies. Comunicação efetiva Aprenda como a comunicação efetiva influencia no relacionamento com os stakeholders do CSC. Effective Communication Learn how the effective communication influences in the relationship between stakeholders and SSC. Realização Instituto de Engenharia de Gestão Sumário | Summary Matérias | Features 04 18 Como explorar os benefícios dos indicadores de Entrevista: Tania Nossa desempenho na gestão de um CSC Gerente Geral do CSC da Alcoa, Tania Nossa, mostra os diferenciais que levaram ao sucesso do CSC da Alcoa, principalmente no que diz respeito à retenção de pessoas. Entenda como os indicadores de desempenho efetivos podem contribuir para a evolução do CSC. Exploring the benefits of key performance indicators in the management of a SSC Understand how effective performance indicators can contribute to the evolution of SSC. 11 Os segredos guardados a sete chaves para o sucesso dos serviços compartilhados Descubra os segredos de como ser bem sucedido na jornada de serviços compartilhados. The well kept secrets to shared services success Learn about the secrets on how to be successful on shared services journey. Interview: Tania Nossa Alcoa SSC Manager, Tania Nossa, shows the differentials that led to the Alcoa SSC success, especially in respect the people retention. 25 Comunicando o valor dos serviços compartilhados Veja como uma comunicação eficaz e orientada pode fazer com que o CSC seja percebido como um parceiro que agrega valor. Communicating the value of shared services See how an effective and targeted communication can make people see the SSC as a value-adding business partner. NOTÍCIAS NEWS 29 ITM migra de associação para grupo comercial 32 Serviços Compartilhados – um modelo comprovado para bibliotecas ITM migrates from associated to trade group Shared Services – a proven model for libraries Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News Caros leitores, Dear readers, Compartilhados (CSC). Relações complexas entre diferentes (SSC). Complex relationships between different hierarchies hierarquias e objetivos distintos de diversas áreas fazem and different objectives in various areas mean that the com que o bom relacionamento entre as pessoas seja good relationship between people is a key to SSCs uma das chaves do sucesso dos CSCs. Saber engajá-las, success. Know how engage them, convince them and convencê-las e gerenciá-las é um dos desafios de diversos manage them is one of the managers challenges. The 29th gestores. A edição 29 da Shared Services News vai abordar edition of the Shared Services News will approach this este tema sobre diferentes óticas. Você vai saber através de matter on different perspectives. You will know through an uma entrevista exclusiva com a Gerente Geral do CSC da exclusive interview with the Alcoa SSC General Manager, Alcoa, Tania Nossa, como a empresa consegue destaque Tania Nossa, how the company’s Human Resources area relevante da sua área de Recursos Humanos e como fazem can stand out and how to do the perfect link between o casamento perfeito entre gestão de pessoas e automação. people management and automation. In the article No artigo Como explorar os benefícios dos indicadores Exploring the benefits of key performance indicators de desempenho na gestão de um CSC, redigido pela in the management of a SSC, written by Lara Pessanha, consultora do Instituto de Engenharia de Gestão (IEG) Lara consultant of the Management Engineering Institute Pessanha e coautoria da sócia do IEG Vanessa Saavedra, (Instituto de Engenharia de Gestão - IEG), and co-author você vai entender como os indicadores podem se tornar Vanessa Saavedra, partner at IEG, you’ll understand grandes aliados da gestão por meio de controle de atividades how indicators can become great allies management e motivação de colaboradores. Outro aspecto abordado controlling activities and motivating employees. Another é a importância dos dados monitorados para embasar os aspect is the importance of monitored data to support argumentos e pontos de vista do CSC frente aos líderes de the SSC’s arguments and points of view to the front áreas de negócio e do corporativo. Já o artigo Os segredos leaders of business areas and corporate. The article guardados a sete chaves para o sucesso dos serviços The well kept secrets to shared services success compartilhados aborda o tema chamando a atenção para approaches the subject by calling attention to eight key oito aspectos essenciais para o sucesso dos Centros. A aspects to the success of the centers. The measurement medição de KPIs e a importância da pessoa que vende as of KPIs and the importance of the person who sells the ideias do CSC para as camadas mais altas da hierarquia da ideas of SSC for the higher layers of the hierarchy of the empresa estão dentre os assuntos do artigo. Por último, o company are among the subjects of the article. Finally, the artigo Comunicando o valor dos serviços compartilhados article Communicating the value of shared services fala sobre a necessidade de se ter uma estratégia de talks about the need to have an effective communication comunicação eficaz nos CSCs a fim de manter os principais strategy in SSCs to keep key stakeholders informed about stakeholders do CSC bem informados e comunicar uma visão SSCs and to communicate a more strategic view of the mais estratégica do Centro de Serviços. Services Center. As pessoas são o principal ativo de um Centro de Serviços Boa leitura! www.institutodegestao.com.br People are the main asset of a Shared Service Center Good reading! Shared Services News 3 Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News Como explorar os benefícios dos indicadores de desempenho na gestão de um CSC Exploring the benefits of key performance indicators in the management of a SSC Autoras | Authors: Lara Pessanha e Vanessa Saavedra* A utilização de indicadores de desempenho é uma prá- The use of performance indicators is a beneficial tica benéfica para todo e qualquer tipo de organização, practice for any type of organization, however, the entretanto, o foco deste artigo é o mercado de Centros focus of this article is the Shared Services Centers de Serviços Compartilhados. Nos CSCs, os indica- market. In SSCs, indicators can and should be dores podem e devem ser utilizados para melhorar a used to improve the internal management as they gestão interna já que permitem o controle das ativida- allow control of activities, employee motivation and des, a motivação dos colaboradores e a identificação identification of problems and possible solutions. de problemas e possíveis soluções. Controle / Formalização do serviço Olhando especificamente para CSCs, os indicadores constituem em um mecanismo crucial para o dia a dia dos processos. As empresas que optam por implementar um CSC têm como principais objetivos a redução de custos e a melhoria nos níveis de serviço. Os KPIs (Key Performance Indicators) permitem o acompanhamento desses objetivos, já que são monitorados nas fases de implantação, estabilização e até durante a evolução do CSC. Control / Formalization of service Looking specifically at SSCs, indicators constitute in a crucial mechanism for the day to day processes. Companies that choose to implement a SSC have as main objectives to reduce costs and improve service levels. The KPIs allow tracking of these goals, as they are monitored in the phases of implementation, stabilization and even during the evolution of SSC. In this context, we highlight the Visual Management, which consists of a resource used by many centers Neste contexto, destaca-se a Gestão à Vista, que con- 4 to expose performance metrics in a simple and visual siste em um recurso utilizado por diversos centros para way. Ideally, this exposure occurs through automatic expor os indicadores de desempenho de forma simples dashboards running on Just in Time model, so as e visual. O ideal é que essa exposição aconteça através soon as a variable is modified, the information is de dashboards automáticos funcionando no modelo automatically updated. Thus, the KPIs are displayed Just in Time, ou seja, assim que uma variável sofre to a greater number of people simultaneously, modificação, a informação é atualizada automaticamen- facilitating communication and allowing a macro te. Dessa forma, os KPIs são exibidos para um maior control of all processes. Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News número de pessoas de forma simultânea, facilitando a To get the sponsorship of the leaders of the business comunicação e permitindo um controle macro de todos units and corporate, the SSC has to show that it os processos. is adding value to the organization and with the results of the indicators monitored, can have a more Para conseguir o patrocínio dos líderes das unidades active participation in regular meetings and can also de negócio e do corporativo, o CSC tem que mostrar present strong arguments for defense in regard to que está agregando valor para a organização. Então, points of improvement, as the KPIs are calculated com os resultados dos indicadores monitorados, é and compared internally and constantly facing the possível ter uma participação mais ativa nas reuniões market through benchmarking done for comparison periódicas e apresenta argumentos fortes de defesa with the practices of other companies. no que tange aos pontos de melhoria. Afinal, os KPIs estão sendo calculados e comparados constantemente tanto internamente quanto frente ao mercado, através de benchmarking realizado para comparação com as práticas de outras empresas. A formalização do serviço é uma forma de controlar a operação, garantindo tanto a eficiência quanto a qualidade das atividades realizadas pelo CSC. Para isso, são utilizados os Acordos de Níveis de Serviço (ANSs) The formalization of service is a way to control the operation, ensuring both efficiency and quality of activities performed by SSC. For this, the Service Level Agreements (SLAs) are used to determine the performance with which the SSC undertakes to perform a service to its internal customers. However, it is emphasized that the SLA should not be imposed by one party but fully awake to meet the needs of both the customer as SSC. Figura 01: Exemplo de aplicação de SLA e SLA Reverso / Figure 01 - Example of SLA and Reverse SLA application www.institutodegestao.com.br Shared Services News 5 Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News que determinam o desempenho com o qual o CSC se It is also possible to note that in many process compromete a realizar um serviço para seus clientes in- of SSCs, the value chain is not fully under the ternos. Entretanto, destaca-se que o ANS não deve ser responsibility of the center, so some of the stages imposto por uma das partes e sim totalmente acorda- of service depends on the units. In order to optimize do de forma a atender as necessidades tanto do CSC the process as a whole and not only the stages quanto dos clientes. that fit the SSC, the Reverse SLAs are created, since they show the responsibility that customers Nota-se, também, que em muitos processos presentes will have after making a specific request. The Figure nos CSCs, a cadeia de valor não está inteiramente sob 01 illustrates an example of application of SLA and a responsabilidade do centro, ou seja, algumas das Reverse SLA for Recruitment and Selection and etapas do serviço dependem das unidades. Com a Payment processes. finalidade de otimizar o processo como um todo e não somente das etapas que cabem ao CSC, são criados However, as the SLA, the Reverse SLA requires that os ANSs Reversos que constituem na responsabilidade SSC and customers gather to define indicators that que os clientes terão ao fazer uma determinada solici- will measure the activities, suiting both parties and tação. A Figura 01 ilustra um exemplo de aplicação de thereby achieving organizational goals. SLA e SLA Reverso para os processos de Recrutamento e Seleção e Pagamento de Fornecedor. Entretanto, assim como no ANS, é necessário que clientes e CSC se reúnam para definir os indicadores que vão mensurar as atividades, para satisfazer ambas as partes e, assim, atingir as metas da organização. Para que se tenha o controle de toda a cadeia de valor é crucial acompanhar três níveis de indicadores: 1) indicadores das atividades de responsabilidade do CSC, 2) indicadores das atividades de responsabilidade das unidades e 3) indicadores do processo como um todo. Assim, é possível perceber onde estão as oportunidades de melhoria. Existem casos em que os clientes internos se mostram insatisfeitos To have control of the entire value chain is crucial to measure three levels of indicators: 1) indicators of activities that are SSC’s responsibility, 2) indicators of activities that are units’ responsibility and 3) indicators of the process as a whole. So it is possible to see where the opportunities for improvement are. There are cases in which internal customers are shown dissatisfied with the services provided by SSC, when in fact the poor performance is due to the fact that they don’t meet the goals set out for them. When there are no such goals (Reverse SLAs) is even more difficult to identify if the units or the SSC are the real culprits for the low performance of the process. Faced with these situations, it is advisable com os serviços prestados pelo CSC, quando na that the three types of indicators are monitored and verdade o desempenho insatisfatório se deve ao não compared with the satisfaction of internal customers cumprimento das metas a eles estipuladas. Quando in order to see the opportunities and develop an não existem estas metas (ANSs Reversos) fica ainda action plan aimed at improving the internal workings mais difícil de identificar se são as unidades ou o of the company. próprio CSC os reais culpados pelo baixo desempenho do processo. Diante destas situações, orienta-se que os três tipos de indicadores sejam controlados e 6 Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News cruzados com a Satisfação dos clientes internos a fim de enxergar as oportunidades e elaborar um plano de ação objetivando a melhoria do funcionamento interno da empresa. It is important to highlight that the management of performance indicators should be centralized in one area of the SSC so the KPIs can be developed and processed in a standardized and consistent way. In most centers, the generation and monitoring of É importante ressaltar que a gestão dos indicadores de indicators are the responsibility of the Continuous desempenho deve estar centralizada em uma área do Improvement area and, moreover, in some CSC para que os KPIs sejam desenvolvidos e tratados companies there are teams focused on the creation, de forma padronizada e consistente. Na maioria validation, calculation and reporting of KPIs for the dos centros, a geração e o acompanhamento dos entire organization. This centralization has a high indicadores estão sob a responsabilidade da área de level of automation and allows the optimization Melhoria Contínua e, além disso, em algumas empresas of indicators calculation process, the reduction existem equipes focadas na criação, validação, cálculo of the costs per indicator calculated, an increase e divulgação de KPIs para toda a organização. Essa in the quality of indicator generated in terms of centralização conta com um alto nível de automação precision and time and ensures the exemption in the e permite a otimização do processo de apuração calculation of KPIs. de indicadores, a redução do custo por indicador calculado, um aumento na qualidade do indicador Motivation gerado em termos de precisão e prazo e garante a isenção na apuração dos KPIs. Motivação Another strong use of indicators in SSCs is related to employee motivation. For this reason, many centers use variable remuneration that depends on the achievement of stipulated goals for each employee. Outra forte utilização dos indicadores nos CSCs está relacionada à motivação dos colaboradores. Para isso, muitos centros utilizam a remuneração variável que This method turns out to improve the performance of activities as employees are encouraged to reach their goals and get the bonus. depende do cumprimento das metas estipuladas para cada funcionário. Este método acaba por melhorar o desempenho das atividades já que os colaboradores ficam estimulados a atingir suas metas e receber o bônus. Entretanto, o indicador não precisa estar atrelado à remuneração do colaborador para que o mesmo se preocupe em atingir as metas. Basta tornar o status dos KPIs visíveis e acessíveis para toda a organização que os responsáveis pelas atividades medidas vão se However the KPI do not need to be tied to the employee’s compensation to make they worry in achieving their goals. Just make the status of KPIs visible and accessible to the entire organization, and then the responsible for the activities measured will worry about keeping a positive result. Knowing this, many centers exhibit their indicators in dynamic dashboards for all employees, encouraging the responsible for KPIs to keep them “green.” preocupar em manter um resultado positivo. Sabendo disso, diversos centros exibem seus indica- www.institutodegestao.com.br Shared Services News 7 Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News dores em dashboards dinâmicos para todos os colaboradores, estimulando os responsáveis pelos KPIs a But it is essential that along with efficiency indicators mantê-los “verdes”. are also those related to quality of service, so that the goal is not simply terminate a request in time but Mas é fundamental que juntamente com os indicado- terminate a request in time meeting the client needs res de eficiência, estejam também aqueles relaciona- in a precise way. dos à qualidade do serviço prestado. Assim, o objetivo não será simplesmente finalizar uma solicitação Identifying problems and solutions no prazo e sim finalizar no prazo atendendo de forma precisa a necessidade do cliente. When all phases of the SSC processes are measured, the key performance indicators can identify not only Identificação de problemas e soluções existing problems in the management of the center, but also the root causes of them. Quando todas as etapas dos processos do CSC são mensuradas, os indicadores de desempenho podem For example, when a particular performance indicator identificar não só os problemas existentes na gestão does not reach the goal, there are some basic do centro, como também as causas raiz dos mesmos. questions that can lead to the source of the problem. The first is “Are my customers satisfied?”, because Por exemplo, quando um determinado indicador de desempenho não atinge a meta, existem algumas perguntas básicas que podem levar à fonte do problema. A primeira delas é “Meus clientes estão satisfeitos?”, pois se os clientes estiverem satisfeitos, uma opção encontrada seria rever a meta estipulada para esse KPI. No entanto, se eles não estiverem satisfeitos, deve-se seguir para a segunda pergunta “Meus clientes são responsáveis por alguma etapa do processo?”, já que, em muitos dos casos, o próprio cliente interfere de forma negativa no fluxo do processo, seja por não cumprir seus prazos ou por não fornecer as informações necessárias para continuidade das atividades. if the answer is “Yes”, an option would be review the goals set for this KPI. However, if they are not satisfied, you should follow to the second question, “Are my clients responsible for any stage of the process?”, since, in many cases, the client interfere negatively in the process flow, not meeting their deadlines or not providing the information necessary for continuing activities. If customers are meeting the Reverse SLAs, the last question “Is the indicator historical showing poor performance?” may reflect whether the issue was occasional or already been going on for a specified Se os clientes estão cumprindo os ANSs Reversos, time. When it happens frequently, the problem may a última pergunta “O histórico do indicador já vinha be due to outdated systems when the activity is mostrando um desempenho ruim?” pode refletir se o automatic or inadequacy / inefficiency of FTEs (Full problema foi pontual ou se já vem acontecendo há um Time Equivalent). In these cases, you must hire and determinado tempo. Quando é frequente, o problema pode estar acontecendo devido à desatualização de sistemas, quando a atividade é automática ou insu- 8 Shared Services News www.institutodegestao.com.br Shared Services News Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 ficiência/ineficiência dos FTEs (Full Time Equivalent). train employees, and review process flows. If the Nestes casos, deve-se contratar e capacitar os colabo- issue is occasional, it should evaluate if there have radores, além de revisar os fluxos de processos. Se o been any major change in the area or if there was problema for pontual, deve-se avaliar se houve alguma some peak period not expected by the center. grande mudança na área ou se ocorreu algum período de pico não previsto pelo centro. www.institutodegestao.com.br Shared Services News 9 Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News Conclusão Conclusion O acompanhamento das atividades através de indi- The monitoring of activities through performance cadores de desempenho consiste em uma prática indicators is a fundamental practice in the fundamental na gestão de Centros de Serviços Com- management of Shared Services Centers as it allows partilhados já que permite a evolução do CSC por meio the evolution of SSC through the effective control of do controle efetivo da operação. the operation. No presente artigo foi possível identificar os benefícios In this article it was possible to identify the benefits que a utilização de efetivos indicadores de desem- that the use of effective performance indicators penho proporciona aos CSCs. O monitoramento e a provides to SSCs. The monitoring and periodic revisão periódica dos KPIs permitem um controle das review of KPIs allow the centralized control of atividades centralizadas para que seja garantida a pa- activities so that is guaranteed the standardization dronização e a qualidade dos serviços. Além disso, os KPIs podem servir para motivar os colaboradores, dado que quando atrelados à remuneração variável ou expostos em dashboards dinâmicos, geram um efeito positivo no centro, no sentido de buscar atingir as metas internas, e, consequentemente, as metas da organização como um todo. Por fim, ao refletir a realidade das atividades de forma plena, os indicadores também desempenham um papel importante ao identificar problemas que possam surgir na operação comprometendo o fluxo de processos. Para chegar à causa raiz do problema, basta responder algumas perguntas básicas que relacionam o percentual de metas atingidas dos KPIs, a satisfação dos clientes and quality of services. Additionally, KPIs can be used to motivate employees, since when tied to variable remuneration or exposed in dynamic dashboards, generate a positive effect in the center, in order to seek to achieve internal goals, and consequently, the goals of the organization as a whole. Finally, to fully reflect the reality of activities, the indicators also play an important role in identifying problems that may arise in the operation compromising the flow of processes. To get to the root cause of the problem, just answer some basic questions that relate the percentage internos e o histórico da operação. Com isso, é pos- of goal achievement of the KPIs, customer sível perceber se o problema está na meta estipulada, satisfaction and internal history of the operation. no cumprimento das responsabilidades por parte dos With this, it is possible to note if the problem is in clientes ou até na ineficiência de sistemas ou da mão de the goal stipulated, in not achieving compliance obra utilizada. of responsibilities by customers or by the ineffectiveness of systems or workforce used. 10 *Lara Pessanha – Consultora do IEG e atua em *Lara Pessanha – Consultant at IEG and works in estudos de Centro de Serviços Compartilhados. studies of Shared Services Center. Vanessa Saavedra – Sócia do IEG tem forte atuação Vanessa Saavedra – Partner at IEG, with much em estudos de Centro de Serviços Compartilhados. experience in studies of Shared Service Center. Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News Os segredos guardados a sete chaves para o sucesso dos serviços compartilhados The well kept secrets to shared services success Fonte/Source: sharedserviceslink.com Autor/Author: Aislinn Collins Data de acesso/Access date: 09/10/2012 – 10/09/2012 Os princípios óbvios para o sucesso em serviços compartilhados são bem conhecidos. Você sabe que precisa do apoio dos líderes da empresa. Você sabe que precisa construir um business case forte. Mas quais são os fatores menos conhecidos? Os fatores que são fundamentais para o sucesso ainda estão em observação e sendo aprendidos em grande parte através da difícil experiência? Este artigo irá compartilhar alguns dos segredos mais bem guardados de como ser bem sucedido em sua jornada The obvious principles to success in shared services are well known. You know you need senior level buyin. You know you need to build a strong business case. But what are the factors that are less known? The factors that are key to success yet are under the radar and learnt largely through hard experience? This article will share with you some of the best-kept secrets on how to be successful on your shared services journey. de serviços compartilhados. www.institutodegestao.com.br Shared Services News 11 Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News Prepare-se para expandir Prepare to scale up A base de clientes dos Centros de Serviços Shared Service Organizations (SSOs) customer Compartilhados (CSC) está crescendo o tempo bases are growing all the time and we are now todo e, com isso, percebemos que a escalabilidade beginning to realize that scalability is a key ingredient é um ingrediente chave para fazer uma economia for making substantial and continued savings. substancial e contínua. No entanto, isso pode colocar However, this can put strain on the infrastructures pressão sobre as infraestruturas já existentes já que already in place as current operating models are not os modelos operacionais atuais nem sempre são always sophisticated enough. sofisticados o suficiente. In order to allow for scalability in your shared Para permitir a escalabilidade no seu Centro services organization, ensure that you build aspects de Serviços Compartilhados, garanta que that can impact behavior and performance, such antecipadamente sejam criados na estrutura do seu as pricing, SLAs, customer satisfaction surveys and centro aspectos que possam afetar o comportamento league tables into your SSO architecture early so e o desempenho, tais como precificação, SLAs, you have the early advantage of a stable platform to pesquisas de satisfação de clientes e tabelas de grow from. classificação, então você terá uma vantagem inicial de poder crescer a partir de uma plataforma estável. 12 Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News Medir Measure Há duas razões principais para medir os serviços There are two key reasons that shared services compartilhados. Em primeiro lugar para melhorar. Se measure. Firstly to improve. If you don’t measure, não medir, como saberá o que melhorar e se está how do you know what to improve and if you are realmente melhorando? Em segundo lugar, para provar indeed improving? Secondly to prove to your clients os grandes ganhos para os clientes. you’re making great gains. A melhor prática é medir suas principais métricas no It is best practice to measure your chief metrics início - ou seja, antes mesmo de ter começado sua at the outset – i.e. before you have even started jornada em serviços compartilhados. Essa informação your shared services journey. This data serves as serve como informação de base. Conforme você your baseline information. As you progress on your progride em seu CSC, é importante consultar e ter shared services journey, it is useful to refer back to como referência estas informações de base para que this baseline data so you can chart your progress. se possa planejar o progresso de forma precisa. Often shared services can be the victim of ‘white Muitas vezes, os serviços compartilhados podem ser noise’. This white noise can be damaging to the vítimas de comentários incertos. Estes comentários SSO and is often based on inaccuracies. If you podem ser prejudiciais para o CSC e são muitas vezes have the hard data available to tell a story, this can baseados em imprecisões. Se você tiver os dados dispel any damaging rumours quickly and in an concretos disponíveis para contar uma história, isto pode unemotional and indisputable way. dissipar rapidamente quaisquer rumores prejudiciais e de Data matters because nine times out of ten, people uma forma não emocional e indiscutível. will criticise their SSO with information based on rumour, not on fact. www.institutodegestao.com.br Shared Services News 13 Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News Ter os dados é fundamental, porque nove em cada dez vezes, as pessoas vão criticar o CSC com informações Where does your reputation come from? baseadas em rumores, não em fatos. “The sound of silence is the sound of success.” Rather De onde vem a sua reputação? depressingly, this is a belief held by many SSO leaders. In their opinion, customers have a habit of only really “O som do silêncio é o som do sucesso.” Em vez de ser noticing the SSO when something goes wrong. deprimente, esta é uma crença sustentada por muitos líderes de CSC. De acordo com a opinião deles, os clientes But is the state of silence something to seek? SSOs are têm o hábito de só realmente perceber o centro quando now looking to ‘delight’ their customers and the sound algo dá errado. of delighting shouldn’t necessarily be silence. Mas é no silêncio que se irá buscar algo? Os CSCs estão You can either be loud and effective or silent and interessados em “encantar” seus clientes e o som do effective, the choice is yours. But if you chose to make encanto não deve ser necessariamente o silêncio. some noise, then a plan is needed to support this. This communications plan may involve some PR and the É possível ser barulhento e eficaz, ou silencioso e eficaz, conveyance of some clear messages that have a point. a escolha é sua. Mas se optar por fazer algum barulho, em seguida, será necessário um plano para suportar isso. Another thing to remember is that it is likely the SSO Este plano de comunicação pode envolver a área de RP will trip up. This is hard enough by itself, but even [Relações Públicas] e o envio de algumas mensagens claras harder for SSOs that are being scrutinised from que têm um ponto a ser abordado. day one. Outra coisa para se lembrar é que é provável que o CSC So making some noise about moments of glory can tropece. Isso é difícil o suficiente por si só, mas ainda mais help you soften the moments of embarrassment, and difícil para os centros que estão sendo analisados desde o encourage your clients to be a bit more forgiving. primeiro dia. Needs vs. wants Assim, fazer barulho em momentos de glória pode ajudar a amenizar os momentos de constrangimento e incentivar os What a customer wants and what a customer needs are clientes a serem um pouco mais tolerantes. often two very different things. They may say they want you to provide one hundred reports a year, but how Precisar versus querer many do they actually read? And how many do they actually need? O que o cliente quer e o que realmente é uma necessidade, muitas das vezes, são duas coisas diferentes. Eles podem Make sure that you identify the ‘needs’ of your client dizer que querem cem relatórios por ano, mas quantos eles and prioritise these above the ‘wants’. Focus your realmente vão ler? E quantos eles realmente precisam? SLAs and customer satisfaction targets around these ‘needs’. On the premise that you fulfil all the needs of 14 Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News Certifique-se de que irá identificar o “precisar” do the customers, technically you should be delighting cliente e priorizar isso acima do “querer”. Concentre them. Separating the ‘needs’ from the ‘wants’ can seus SLAs e as metas de satisfação dos clientes em significantly free up your resources. Your SSO will be torno desse “precisar”. Partindo da premissa de que less stretched and able to scale up more elegantly. irá satisfazer todas as necessidades dos clientes, tecnicamente, você deverá encantá-los. Separar o The role of a service level agreement “precisar” do “querer” pode significativamente liberar os recursos. Seu CSC será menos estendido e até será The best service level agreements (SLAs) are those capaz de aumentar a escala de forma mais elegante. written by the customer as they are best placed to understand their needs. If the SLA is written O papel de um Acordo de Nível de Serviço by the client and signed off by both of you, your organisations will be beautifully in step with each other. Os melhores Acordos de Nível de Serviço (Service Level Agreements - SLAs) são aqueles escritos pelo If the customer tells you how they want to be cliente já que eles têm melhores condições para serviced and you fulfil this, you have a much higher entender suas necessidades. Se o SLA é escrito pelo chance of being successful. cliente e assinado tanto por você quanto por ele, ambos estarão maravilhosamente de acordo com as The most powerful SLAs are those that are enabling etapas de cada um. documents, rather than protecting documents only referred to when something goes wrong. As a tool, Se o cliente diz como quer ser atendido e esse desejo an SLA should be touched to help lock in an aligned é atendido, então a chance de ser bem sucedido é direction rather than used as a tool of battle when muito maior. something goes awry. But remember – just because you are ticking all Os SLAs mais poderosos são aqueles que possuem your SLA boxes, does not mean your service is first os documentos acessíveis, em vez de protegidos e class. First class service is a culture that is hard procurados apenas quando algo dá errado. Como to capture in an SLA. A smile and can-do attitude uma ferramenta, um SLA deve ser tocado para ajudar can mean more to a client than the number of rings no bloqueio de uma direção alinhada ao invés de ser occurring before their phone call is answered. usado como uma ferramenta de batalha quando algo dá errado. People matter Mas lembre-se, só porque se está realizando o que está combinado no SLA, não significa que o serviço é de Securing buy-in is critical. It is often forgotten that primeira classe. Serviço de primeira classe é uma cultura when senior management engage in the shared difícil de capturar em um SLA. Um sorriso e uma atitude services idea, they are engaged because of the do “querer - fazer” podem significar mais para um person selling the vision. They often buy into cliente do que o número de toques ocorridos antes da this person. chamada ser atendida. www.institutodegestao.com.br Shared Services News 15 Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News Pessoas importam If you remove this person from the project, you can weaken the support garnered. Therefore getting Garantir o apoio é fundamental. É frequentemente your leader on board early, who will sell themselves esquecido que, quando a alta administração se engaja as part of the vision, is key. Senior management na ideia de serviços compartilhados, ela está envolvida buy into people, so make sure your SSO leader is por causa da pessoa que vende a visão. Ela muitas the person that sells the idea from the start. vezes confia nessa pessoa. Se essa pessoa for removida do projeto, então isso Leaders aren’t natural change managers poderá enfraquecer o apoio conquistado. Portanto, colocar os seus líderes (aqueles que vão se vender A big mistake we see occurring is that the como parte da visão) à frente logo no começo do shared services leader is also the head of change projeto, é fundamental. management. One reason why this should be considered an impossible blend is that they are two A alta diretoria compra a ideia dependendo da pessoa, massive jobs requiring very different expertise and por isso, certifique-se que o líder do CSC seja a pessoa skill sets. que vai vender a ideia desde o início. 16 Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News Líderes não são gestores da mudança por natureza However, some common qualities when appointing both an SSO leader and your change management leader, are resilience, tenacity and excellent Um grande erro que vemos ocorrer é que o líder de communication skills (which are borne from listening serviços compartilhados é também o chefe da gestão de rather than telling). mudança. Uma razão pela qual isso deve ser considerada uma combinação impossível é que ambos são trabalhos Collaborate que exigem conhecimentos maciços e com conjuntos de habilidades muito diferentes. Treating processes as an end-to-end solution can have a massive effect on your SSO’s performance. No entanto, algumas qualidades comuns que nomeiam o Linking functional aspects of your organisation, líder de um CSC e o líder da gestão da mudança são such as accounts payable and procurement result tenacidade, resiliência e excelentes habilidades de in savings that are unimaginable for functions comunicação (sendo mais importante ouvir do que dizer). operating as silos. Colaborar Most SSOs appreciate that collaboration is key. The issue they have is practically applying this alignment. Tratando os processos como uma solução de end-to- Finance and procurement are not the most natural end, pode-se ter um enorme efeito sobre o desempenho of bed fellows. So finding ways to marry these do centro. Ligando as áreas funcionais da sua two functions is key. One way is to have senior organização, tais como contas a pagar e suprimentos, procurement placed in accounts payable for six os resultados são economias inimagináveis para funções months, and have senior finance in procurement. operadas como silos. This can be an enlightening exercise leading to a number of ‘Eureka! Moments’. A maioria dos CSCs concorda que a colaboração é fundamental. O problema que eles têm é praticamente em aplicar este alinhamento. Trabalhar ao mesmo tempo com finanças e suprimentos não é fácil. Por isso, encontrar formas de casar estas duas funções é fundamental. Uma maneira é ter o gerente de suprimentos alocado em contas a pagar durante seis meses e ter o de finanças nas compras. Este pode ser um exercício esclarecedor que conduz a um número de momentos “Eureka!”. www.institutodegestao.com.br Shared Services News 17 Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News Entrevista . Interview TANIA NOSSA Gerente do CSC da Alcoa Alcoa’s SSC manager O CSC (Centro de Serviços Compartilhados) da The Alcoa SSC (Shared Services Center) celebrates Alcoa comemora em 2012 sete anos de existência. seven years of existence in 2012. In those years, Nesse tempo, alcançou dois diferenciais bastante the SSC achieved two very important differentials: importantes: automação e expertise em gestão de automation and people management expertise. pessoas. Por meio da automação, a Alcoa vem Through automation, Alcoa has increased its efficiency. aumentando sua eficiência. Já a expertise em gestão The people management expertise allows the SSC de pessoas permite que o CSC seja considerado um to be considered Alcoa units talent pool, in Brazil or “pool” de talentos para as unidades da Alcoa, do Brasil other countries where the company operates. Alcoa ou de outros países onde a empresa atua. A Alcoa é stood out in Headcount Cost and Transaction Cost in destaque nas categorias Custo por Headcount e Custo several SSC benchmarking studies. The SSC increase por Transação em diversos estudos de Benchmarking productivity encourages constant search for synergies em CSC. O aumento de produtividade do CSC within the group, bringing to the Services Center estimula a busca constante por sinergias dentro do activities that are becoming less transactional and more grupo, trazendo para o Centro de Serviços atividades global scope. Tania Nossa, Alcoa’s SSC manager since cada vez menos transacionais e com escopo cada vez 2008, talks about the new opportunities and reflects on mais global. Tania Nossa, gerente geral do CSC da the Services Center success. Alcoa desde 2008, fala sobre as novas oportunidades e reflete sobre o sucesso deste Centro de Serviços. 18 Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News Implementação Implementation O CSC da Alcoa foi implementado no início de The Alcoa SSC was implemented in the beginning 2005 com as áreas de compras, financeira e TI, que of 2005 with the procurement, finance and IT areas, formaram o Global Business Services (GBS), como é which formed the Global Business Services (GBS), as conhecido. Em 2006, o RH também foi incorporado it is known. In 2006, the HR was also incorporated to ao GBS. Em 2007, o GBS Brasil começou a exportar GBS. In 2007, Brazil GBS began exporting services serviços para as demais regiões onde a Alcoa atua e to other regions where Alcoa operates and has not não parou mais de crescer. stopped growing. Uma característica importante do processo de An important feature of the SSC implementation implementação deste CSC é que ele foi uma iniciativa process is that it was an initiative of the president. “All do presidente da empresa. “Todas as unidades de business units have accepted the model very well. negócio aceitaram muito bem o modelo. Foram They were great partners and we do not spend time grandes parceiros na época e nós não gastamos and energy on selling model, which were dedicated energia e tempo na venda do modelo, que foram to consolidate, standardize and automate areas in the dedicados a consolidar da melhor forma as áreas, além best way”, says Tania. de também padronizar, automatizar etc”, explica Tania. The Alcoa SSC was installed in Poços de Caldas O CSC da Alcoa foi então instalado em Poços de (MG). Some factors were crucial to choose the city. Caldas (MG). Alguns fatores foram determinantes para The first was the fact that the company already has escolha da cidade. O primeiro deles foi o fato de a an aluminum plant in the region for over 45 years. empresa já ter uma fábrica de alumínio na região há Moreover, the labor is on average 30% cheaper than in mais de 45 anos. Além disso, a mão de obra é, em São Paulo (SP), although well qualified, because it has média, 30% mais barata do que em São Paulo (SP), excellent quality educational centers in their surround. apesar de bem qualificada, pois conta com polos educacionais de excelente qualidade no seu entorno. Finally, the life quality that the tourist city offers with differential services also influenced the decision. “Seven Por fim, a qualidade de vida que a cidade turística years ago, we were pioneers in the SSC internalization proporciona com serviços diferenciados também movement. In that time, it was very risky taking influenciou na decisão. “Fomos precursores no extremely critical positions such as accounting, balance movimento de interiorização dos CSCs há sete anos. and IT and carry to the inner cities. But we achieved Naquela época era bastante arriscado você tirar great success and financial return, “said the manager. posições extremamente críticas como contabilidade, balanço e TI e levar para cidades do interior. Mas obtivemos grande sucesso e retorno financeiro”, disse a gerente. www.institutodegestao.com.br Shared Services News 19 Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News MG - Poços de Caldas Vanguarda de baixo custo e produtividade Forefront of low cost and productivity Alcoa participated in three years of the SSC A Alcoa participou três anos do Benchmarking em Benchmarking promoted by the Management CSC promovido pelo Instituto de Engenharia de Gestão Engineering Institute (Instituto de Engenharia de (IEG) e sempre é destaque nas categorias Custo por Gestão - IEG) and Alcoa is always highlighted in Headcount e Custo por Transação. Na categoria Custo Headcount Cost and Transaction Cost categories. por Headcount fica nítida a captação de talentos e seu In the Headcount Cost category it is clear the talent baixo custo. Segundo Tania, a marca Alcoa contribui capture and its low cost. According to Tania, the Alcoa muito para esta captação bem-sucedida e o CSC se brand contributes to this successful capture and the tornou uma porta de entrada para toda a corporação. SSC became a gateway to all corporation. Já em Custo por Transação, o diferencial é o In Transaction Cost, the differential is the advanced avançado grau de automação, com alto nível de degree of automation, with high level service. “I serviço. “Eu consolido duas funções: sou Gerente consolidate two functions: I am SSC Manager and IT Geral do CSC e CIO de TI para América Latina. CIO for Latin America. This eliminates any obstacles Isso elimina quaisquer barreiras entre essas áreas, between these areas, speeding the automation agilizando as iniciativas de automação para a área de initiatives for Shared Services area”, says Tania. Shared Services”, conta Tania. 20 Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News Abrangência do CSC Shared Services range O CSC da Alcoa não vende seus serviços para outras The Alcoa SSC does not sell services to other empresas. As únicas exceções são algumas empresas companies. The only exceptions are some group do grupo como a Alumar - Consórcio de Alumínio do companies like Alumar - Aluminum Consortium of Maranhão, formado pelas empresas Alcoa, Rio Tinto Maranhão, formed by Alcoa, Rio Tinto Alcan and Alcan e BHP Billiton. O CSC atende funções estratégicas BHP Billiton. The SSC serves strategic functions and e de diversas regiões internacionais. Um exemplo é a from several international regions. One example is the tesouraria dos Estados Unidos, Canadá, Brasil e Caribe, treasury of the United States, Canada, Brazil and the que é toda realizada em Poços de Caldas. Caribbean, which is all conducted in Poços de Caldas. “É uma operação extremamente importante. Todas as “It is an extremely important operation. All Americas aplicações financeiras da Alcoa Américas são realizadas Alcoa investments are conducted by our Treasury pelo nosso Backoffice de Tesouraria. Existem outros Back office. There are other very important services like serviços importantíssimos como Finantial Analysis and Finantial Analysis and Planing, Marketing Intelligence, Planing, Marketing Intelligence, Compliance, dentre Compliance, among others, that make us grow globally outros, que nos fazem crescer globalmente dentro da within Alcoa. Our goal has always been to be a value Alcoa. Nosso objetivo sempre foi ser um centro de valor center and not a cost center”, says Tania. e não um centro de custo”, explica Tania. “Nosso objetivo sempre foi ser um centro de valor e não um centro de custo” “Our goal has always been to be a value center and not a cost center” With so much synergy and training, GBS developed, for example, a service very different from back office Com tanta sinergia e capacitação, o GBS desenvolveu, model adopted by other companies. This is a premium por exemplo, um serviço muito diferente do padrão service in which five fulltime microcomputer technicians de backoffice adotado por outras empresas. Trata- are dedicated to monitor the daily activities of the area, se de um serviço premium no qual cinco técnicos then, they optimize tens or hundreds of spread sheets de microinformática ficam fulltime dedicados a into only one. It is very noticeable the performance acompanhar o dia a dia das atividades da área para, improvement in these areas. This initiative is one em seguida, otimizar dezenas ou centenas de planilhas example of the more strategic vision adopted by SSC em apenas uma. É bastante notória a melhoria de that is constantly seeking to simplify and automate performance destas áreas. Esta iniciativa é um dos processes in constant pursuit of productivity gains, exemplos da visão mais estratégica adotada por este bringing new services from the company business CSC que vem constantemente buscando simplificar areas with the objective to gain scale. e automatizar os processos em busca contínua de ganhos de produtividade, trazendo novos serviços das áreas de negócios da companhia com objetivo de ganhos de escala. www.institutodegestao.com.br Shared Services News 21 Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News For Tania, the new wave of opportunities for SSCs is Para Tania, a nova onda de oportunidades dos CSCs making processes more globalized and not by region. está em fazer processos mais globalizados e não por Thus it is possible to centralize financial processes, for região. Desta forma é possível centralizar processos example, in two regions. This initiative will help Alcoa financeiros, por exemplo, em duas regiões do mundo. globally and in Brazil, mainly in regard to cost reduction. Esta iniciativa ajudará a Alcoa tanto globalmente quanto no Brasil, principalmente, no que tange à redução de custos. Recursos Humanos: um caso de sucesso na Alcoa Human Resources: Alcoa success story The SSC implementation produced a great change in the service provided for the internal areas of Alcoa, A implantação do CSC gerou uma grande mudança professionalizing relations by measuring levels of no atendimento às áreas internas da Alcoa, satisfaction and continuous improvement of critical profissionalizando as relações por meio da aferição points. With time came the success of the areas de níveis de satisfação e a melhoria contínua de planted and every day the profile of services was pontos críticos. Com o tempo veio o sucesso das becoming less transactional. Despite the intensive áreas implantadas e a cada dia o perfil dos serviços search for process automation, according to Tania foi se tornando cada vez menos transacional. Apesar “Here, talents always take place. We relocated people da busca intensa pela automação de processos, and hardly hired someone from outside to leadership segundo Tania “Aqui, os talentos sempre têm positions,” she says. Tania says that the Job Rotation lugar. Nós realocamos as pessoas e dificilmente is also a very common practice in the center. Of the contratamos alguém de fora para posições de 200 existing positions, in 2011, 70 people changed liderança”, comenta. Tania conta que o Job Rotation roles. Moreover, there is still the possibility of também é uma prática muito comum no Centro. allocations in the business units for specific projects Das 200 posições existentes, em 2011, 70 pessoas and even out of the country. “I believe in our model and mudaram de atividade. Além disso, existe ainda a I think it is very competitive. We are a global company possibilidade de alocações nas unidades de negócio and it certainly creates great opportunities”, she adds. para projetos específicos e até mesmo para fora do país. “Eu acredito muito no nosso modelo e acho que “Here, talents always take place.” ele é muito competitivo. Somos uma empresa global e certamente isso gera grandes oportunidades”, The Alcoa HR model is being extrapolated to other complementa. regions as a reference model. The strategy is the “Aqui, os talentos sempre têm lugar.” continuing education resource. It is common that professionals leave the SSC to build career in any business unit or to be allocated internationally. The O modelo de RH da Alcoa está sendo extrapolado hierarchically professional below the person who was para outras regiões como modelo de referência. promoted goes to the next career level, it allows a A estratégia é a formação contínua de recursos. cascading effect until the company contracts at the É comum que profissionais saiam do CSC para 22 Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News construir carreira em alguma unidade de negócio ou base of the pyramid or close the position. These para serem alocados internacionalmente. O profissional movements enable consistent growth opportunities for hierarquicamente abaixo da pessoa que foi promovida all and leverage the business. sobe para o próximo nível de carreira, ocorrendo um efeito em cascata até que a empresa ou contrata That movement also allows the reduction rates of na base da pirâmide ou fecha a posição. Estes turnover at SSC which is well below the average movimentos consistentes possibilitam oportunidades de (around 5%). Another point that helps to retain talent crescimento para todos e alavancagem para o negócio. is the subsidy policy of training, depending on the employee’s performance, can reach 90% of the Esse movimento permite ainda a redução das taxas desired course. “Today our contributing way to the de turn over no CSC que é bastante abaixo da business is the cost reduction. We want to eliminate média (cerca de 5%). Outro ponto que contribui para the most inefficient processes and this is an ant a retenção de talentos é a política de subsídio de work. We received a variable salary depending on the treinamentos que, dependendo do desempenho do meeting goals of productivity , development, among colaborador, pode chegar a 90% do valor do curso others. The individual goals of each employee are desejado. “Hoje nossa forma de contribuir para o aligned with the business strategy”, she says. negócio é a redução de custo. Queremos eliminar ao máximo a ineficiência dos processos e isso é um trabalho de formiguinha. Recebemos um salário variável conforme o atendimento de metas de produtividade, de “The individual goals of each employee are aligned with the business strategy.” desenvolvimento, dentre outros. As metas individuais de cada colaborador estão alinhadas com a estratégia do negócio”, conta. “As metas individuais de cada colaborador estão alinhadas com a estratégia do negócio.” www.institutodegestao.com.br Shared Services News 23 Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News Nascido de um projeto denominado Transformation, Born of a project called Transformation, Alcoa HR o modelo de RH da Alcoa se ancora em três pilares: model is anchored on three pillars: COE (Center of COE (Center of Expertise ou Centro de Especialistas) Expertise) (defines policies), GBS (operationalizes (define políticas), GBS (operacionaliza as políticas), politics), Business Partner (gives support to employees Business Partner (Parceiro de Negócios, que dá in plants). As a result, HR departments that existed in apoio aos colaboradores nas plantas). Com isso, os each of the plants were consolidated and all processes departamentos de RH que existiam em cada uma das went to the SSC. Now, the plants have HR managers plantas foram consolidados e todos os processos linked to the business strategy and focused on how to foram para o CSC. As plantas passaram a ter gerentes attract and retain people. de RH ligados ao negócio e focados em estratégia como a captação e retenção de pessoas. TANIA NOSSA: TANIA NOSSA: Graduada pela Universidade Mackenzie em Graduated at Mackenzie University in Data Processing Processamento de Dados e Administração de and Business Administration and MBA in Marketing at Empresas, com MBA em Marketing pela FIA-USP, FIA-USP, Tania Nossa has a different formation from Tania Nossa possui uma formação diferente das que that usually are seen on the boards of SSC. normalmente são vistas nas diretorias de CSC. Gerente de Tecnologia da Informação (TI) da Alcoa na América Latina e Caribe e Gerente Geral do Global Business Services (GBS). Além disso, está entre os 50 executivos mundiais de tecnologia mais estratégicos, segundo a revista americana InformationWeek. Latin America and Caribbean and Manager of Global Business Services (GBS). Furthermore, she is among the 50 global technology executives more strategic, according to American magazine InformationWeek. Tania está há 20 anos na Alcoa, onde teve como Tania works at Alcoa for 20 years, where she had sua primeira função a de analistas de sistemas. Um her first job as a systems analyst. Just before pouco antes da criação do CSC, estava nos Estados the SSC creation, Tania was in the United States Unidos trabalhando em uma tecnologia do portal da working on Alcoa technology portal, when she Alcoa, quando foi convidada para voltar para o Brasil was invited to return to Brazil and assumed the IT e assumir a posição de Gerente de TI para a América manager position for Latin America. In 2008, the Latina. Em 2008, o então diretor do CSC teve a SSC director had the opportunity to go to the mining oportunidade de ir para a área de mineração dentro do grupo, foi quando Tania assumiu totalmente a gestão do Shared Services. 24 She is Information Technology (IT) Manager at Alcoa in Shared Services News area within the group, then Tania assumed the Shared Services management. www.institutodegestao.com.br Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News Comunicando o valor dos serviços compartilhados Communicating the value of shared services Fonte / Source: peeriosity.com Data de acesso / Access date: 09/10/2012 – 10/09/2012 É objetivo dos serviços compartilhados ser eficiente e Is the objective of Shared Services to be an efficient, fazer trabalhos de backoffice? Muitos líderes de CSCs back-office “utility”? Many Shared Services leaders diriam que serviços compartilhados são, de fato, um would argue that Shared Services is, in fact, a “parceiro que agrega valor” e não apenas uma “fábrica “value-adding business partner” and not just a “low- de processamento de transações de baixo custo e cost, high-volume, transaction processing factory”. alto volume”. (…) A major challenge, however, is how to (...) Um grande desafio, no entanto, é como comunicar a visão e obter o apoio dos principais stakeholders. (...) Afinal, sem uma estratégia de comunicação eficaz e orientada, a organização mais ampla fica sem opção, a não ser ver o CSC como um prestador de serviço transacional. A discussão (...) trouxe à luz a existência de um ciclo de vida para uma estratégia de comunicação de serviços compartilhados. Por exemplo, uma organização de startup irá focar na entrega básica e nas comunicações relacionadas à transição. Com o amadurecimento do CSC, a comunicação se torna mais pró-ativa e communicate this vision and get buy-in from key stakeholders. (…) After all, without an effective, targeted communication strategy, the broader organization is left with no option but to view Shared Services as a transactional utility. The (…) discussion brought to light that there is a life-cycle to a Shared Services communication strategy. For example, a start-up organization will focus on basic delivery and transition related communications. As the Shared Services organization matures, so will the communications, which becomes more proactive, and segmented according to stakeholder. segmentada de acordo com os stakeholders. For example, after the initial transition and steady Por exemplo, após a transição inicial e conquistado state has been reached, a possible segmentation of o momento de estabilidade, uma provável e eventual customers may look like this: segmentação de clientes pode ser parecida com: www.institutodegestao.com.br Shared Services News 25 Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News • Patrocinadores - Normalmente executivos • Sponsors – Usually senior executives interested in interessados na proposição de valor geral de serviços the overall Shared Services value proposition. compartilhados. • Operating Unit Managers – Those customers who • Gerentes de Unidades Operacionais - Os clientes que receive the Shared Services charges within their P&L. recebem os encargos do CSC no P&L [Profit and Loss]. • Point of Service Users – People in the organization • Usuários do Serviço - As pessoas na organização que who use your services to perform their job duties. usam os serviços para realizar suas tarefas de trabalho. A unique communication can be developed for Uma comunicação única pode ser desenvolvida para cada segmento de clientes, focando nos itens mais valorizados por eles. Para os Usuários do Serviço, o interesse em geral está nos SLAs em relação ao tempo de ciclo e de qualidade; o quão rápido o serviço será entregue e se ficará correto na primeira vez. Se os SLAs são os corretos, então, usar essas medidas é uma ótima maneira de deixar os clientes cientes de que você está realmente atendendo às expectativas. Se o CSC está cumprindo os requisitos de SLA e os clientes ainda estão descontentes, é possível que os SLAs corretos não estejam refletindo as exigências ou que a cultura de serviço não é como deveria ser. each customer segment that focuses on the items that they value the most. For Point of Service Users, they are generally interested in the SLAs in regards to cycle time and quality; how fast will I get service and will it be correct the first time. If the SLAs are the right ones, using these measures is a great way to let your customers know you are indeed meeting expectations. If Shared Services is meeting the SLA requirements and customers are still disgruntled, it’s possible the right SLAs are not reflective of the requirements or the service culture is not as it should be. Assuming all is well with Point of Service Users, the discussion can focus on cost, process, and Assumindo que tudo está bem com os Usuários do Serviço, a discussão pode se concentrar no custo, processo e na expansão do serviço alcançada com expanding service reach with the Operating Unit Managers. For instance, communication can point out what his or her unit could improve upon os Gerentes de Unidades Operacionais. Por exemplo, that would improve the costs Shared Services is a comunicação pode apontar quais das unidades charging to the operating unit (e.g. reduce PO’s poderiam aperfeiçoar de melhor forma os custos que issued after fact or use preferred or vendors or o CSC está cobrando da unidade operacional (por catalog’s), as well as suggest ways that Operations exemplo, reduzir as Ordens de Compras emitidas can reduce their internal costs and possibly improve após a aquisição ou usar os conveniados ou os their external customers satisfaction (e.g. improved fornecedores ou o catálogo), bem como sugerir billing accuracy). formas em que as operações podem reduzir os seus custos internos e, possivelmente, melhorar a sua satisfação de clientes externos (por exemplo, melhorar a precisão de faturamento). 26 Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News Finalmente, se estiver tudo tranquilo tanto com Finally, if there is “peace in the valley” with both os Usuários do Serviço quanto com os Gerentes Point of Service and Operating Unit Managers, de Unidades Operacionais, então, será a hora de it’s time for a push to sponsors on expanding the impulsionar os patrocinadores a expandirem o papel role of Shared Services. When existing internal do CSC. Quando os clientes internos existentes customers in these segments are proponents of nestes segmentos ficam defensores dos serviços Shared Services, it is the right time for examining compartilhados, é o momento certo para examinar additional scope. This comes in some combination o escopo adicional. Isto vem em uma combinação of wider and deeper leverage of the base Shared de alavancagem mais ampla e profunda da base de Services model: modelo de serviços compartilhados: • New services (e.g. Facilities, IT, HR, • Novos serviços (por exemplo, instalações, TI, RH, Procurement, etc.) compras, etc). • Expansion deeper into a Process (e.g. Order • Expansão mais profunda em um processo (por exemplo, Processamento de Pedidos, Gerenciamento Processing, Master Data Management, Indirect Purchasing, etc.) de Dados Mestres, Compras indiretas, etc). www.institutodegestao.com.br Shared Services News 27 Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News • Apropriação ou facilitação da otimização de processo end-to-end . (...) Uma das principais lições aprendidas foi a de que, independentemente da maturidade organizacional, para que o CSC se torne o verdadeiro “parceiro que agrega valor”, é primordial ter implementado um plano • Overall end-to-end process optimization ownership or facilitation (…) One of the key lessons learned was that, regardless of organizational maturity, in order for Shared Services to become that true “value-adding business partner” an effective communication plan must de comunicação eficaz. Isso é importante para garantir be implemented. This is critical to ensure that the que a mensagem não seja somente enviada, mas message is not only sent, but is also received by the também seja recebida pelas pessoas certas, na hora right people, at the right time, and in the right format. certa e no formato certo. How are you communicating your status as valueComo você está comunicando a sua posição adding business partner to your customers? de parceiro de negócios que agrega valor para seus clientes? 28 Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News NOTÍCIAS NEWS ITM migra de associação para grupo comercial ITM migrates from associated to trade group Autor/Author: Artur Luiz Andrade Fonte/Source: panrotas.com.br Data de acesso/Access date: 09/10/2012 – 10/09/2012 Mais um exemplo significativo das mudanças que Another example of the significant changes taking vêm ocorrendo no turismo, com fusões, aquisições place in tourism, with mergers, acquisitions and e uniões entre empresas, é a transformação da ITM unions between companies, is the ITM - International – International Travel Management em ITM Shared Travel Management - transformation in ITM shared Services (Serviços Compartilhados). Até então a ITM services. Until then, the ITM was a kind of corporate era uma espécie de associação de agências de viagens travel agency association with a more business slant corporativas com um cunho mais de negócios que than Abracorp, for example, because there was one a Abracorp, por exemplo, pois havia uma agência agency in each state and one was partner of the em cada Estado e uma era parceira da outra quando other when necessary. It was a kind of experiences necessário. Era uma espécie de troca de experiências exchange and business directions, but now the slant e indicações de negócios, mas agora o cunho é is truly commercial and there will be block trading verdadeiramente comercial e haverá negociação em and fees payment by members, according to the bloco e o pagamento de fees pelos associados, de services used. acordo com os serviços usados. The ITM belongs to Carlos Prado, House Tour A ITM pertence a Carlos Prado, presidente da Tour president, and even his agency will have its House, e até sua agência terá suas negociações feita negotiations made by ITM shared services. “The pela ITM Shared Services. “A nova denominação new name marks the group institutional profile marca a mudança do perfil institucional da rede, que change, which now will operate as a central funcionará agora como uma central de negócios business shared among its members - focused on www.institutodegestao.com.br Shared Services News 29 Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News compartilhada entre seus associados – com foco small and medium agencies throughout the national em agências de pequeno e médio portes em todo o territory,” the new ITM statement said. território nacional”, diz o comunicado da nova ITM. “With the arrival of the major travel agencies in “Com a chegada das grandes agências de viagem em secondary markets, together with the ongoing mercados secundários, somadas às necessidades needs of investments in new technologies and contínuas de investimentos em novas tecnologias e professional management of business, small and gestão profissional do negócio, as pequenas e médias medium organizations needed tools to grow up precisavam de ferramentas para crescer e prosperar and thrive in its traditional geographic area,” John em sua tradicional área geográfica de atuação”, justifica Bueno explains, ITM CEO. “Given this scenario, we João Bueno, diretor executivo da ITM. “Em função emerged as partner to capacitate them and make desse cenário, surgimos como parceiro para capacitá- them competitive again,” he adds. las e torná-las novamente competitivas”, acrescenta. With the change and repagination of Brasil Travel, 30 Com a mudança e a repaginação da Brasil Travel, the ITM agencies Casablanca, Valeverde, Shopping deixaram a ITM as agências Casablanca, Valeverde, Tour, Fligen and Time Tour left the group. Remained Shopping Tour, Fligen e Time Tour. Ficaram na nova in the new ITM: ABC Turismo (Rio de Janeiro), ITM ITM a ABC Turismo (Rio de Janeiro), ITM Agência Agência (Florianópolis), Ideas Turismo (Brasília), (Florianópolis), Ideias Turismo (Brasília), Master Turismo Master Turismo (Belo Horizonte), Mtravel (São (Belo Horizonte), Mtravel (São Paulo), Olimpiatur Paulo), Olimpiatur (Joinville-SC), Pontal Turismo (Joinville-SC), Pontal Turismo (Aracaju), Premier Turismo (Aracaju), Premier Turismo (Curitiba), Tour House (Curitiba), Tour House (São Paulo), Transamérica (São Paulo), Transamérica Turismo (Maceió) and Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News Turismo (Maceió) e Visão Turismo (Salvador). “E há uma Visão Turismo (Salvador). “And there’s a list of lista de empresas esperando para serem aprovadas”, companies waiting to be approved,” Prado said, diz Prado, animado com a nova fase da ITM. excited about the ITM new phase. SERVIÇOS SERVICES As agências de viagens (...) afiliadas à rede ITM terão Travel agencies (…) ITM network affiliates will uma aliada no planejamento de ações de venda, have an ally in the sale actions planning, training, treinamento, estratégias de marketing, adequação marketing strategies, technological adaptation and tecnológica e divulgação em feiras e eventos. Também divulgation in fairs and events. Also will be offered serão oferecidas assessorias jurídica e tributária, juridical and tributary advisors, ITM Travel Assistence o seguro ITM Travel Assistence e, principalmente, insurance and especially IT solutions like the soluções de TI como o software para a área de eventos software for events area and ITM Travel - managing e a ITM Travel – ferramenta de gestão dos gastos e tool of expenses and travel policies, which allows the políticas de viagens, que proporciona ao agente de travel agent asks for rates, make reservations and viagem consultar tarifas, fazer reservas e pedir emissão issue flying tickets, vouchers and others in real time. de bilhetes, vouchers, entre outros, em tempo real. “In most cases, small and medium agencies do not “Na maioria dos casos, as agências pequenas e médias have big capital, cash flow and teams for this size não dispõem de grande capital, fluxo de caixa e equipes investments. With a central purchasing, we offer a para investimentos desse porte. Com uma central de very attractive cost, dozens of tools, applications, compras, vamos oferecer a custos muito atraentes training and management consulting to maintain dezenas de ferramentas, aplicativos, treinamentos the focus on commercial area and daily routines of de capacitação e consultoria de gestão para que customer service,” Bueno says. mantenham o foco na área comercial e rotinas diárias de atendimento com os clientes”, destaca Bueno. It is expected to reach 30 associated agencies until the end of 2012 and reach the 100 mark by the A expectativa é chegar a 30 agências associadas até end of next year, besides being present in major o fim de 2012 e alcançar a marca de 100 até o fim do Brazilian cities. ano seguinte, além de estar presente nas principais cidades brasileiras. www.institutodegestao.com.br Shared Services News 31 Edição 29 - Ano 2012 Edition 29 - Year 2012 Shared Services News NOTÍCIAS NEWS Serviços compartilhados - um modelo comprovado para bibliotecas Shared Services – a proven model for libraries Fonte/Source: publicservice.co.uk Data de acesso/Access date: 09/10/2012 – 10/09/2012 Os serviços das bibliotecas de 15 bairros de Londres The library services of 15 London boroughs work trabalham juntos no desenvolvimento integrado e together on integrated developme