O IEG conversou com Jorge Della Via Jr., Diretor de Tecnologia e do CSC (SCM – Serviços Compartilhados da Mabu), para entender melhor sobre o processo de implementação do CSC.
Com um trajetória de mais de 50 anos de atuação, o Grupo tem desempenhado um papel importante no crescimento econômico e turístico do Paraná. Para manter esse protagonismo no cenário turístico, o presidente do Conselho de Administração do Mabu apresentou a ideia da implementação de um CSC, visando aprimorar a eficiência e a performance do Grupo, pois estavam com processos descentralizados, enfrentando desafios por conta desta segregação operacional.
A ideia de centralização surgiu como uma iniciativa bastante estratégica para melhorar os processos criando politicas e implementando melhorias, otimizando o fluxo diário de trabalho. Para garantir que o CSC nascesse com tecnologia, como um pilar estratégico no CSC, Jorge Della Via Jr foi convidado a assumir a liderança do projeto, promovendo a integração entre inovação e gestão desde o início da implantação.
Para entender melhor o cenário atual da empresa com a implementação do CSC e seus benefícios, confira a conversa do IEG com o Jorge, a seguir:
- Quais eram as principais dores que levou a decisão estratégica de formar um CSC?
R: Os processos estavam descentralizados e havia uma grande segregação entre áreas, o que gerava uma falta de padronização, comprometendo a eficiência e dificultando a obtenção de informações consolidadas para a tomada de decisão. Estas foram as principais causas que levaram à implantação do CSC. Ganhar escalabilidade unificando a área de Back Office também era um desejo.
- Como o IEG apoiou no direcionamento das ‘dores’ (neste processo de implementação e evolução do modelo CSC)?
R: A empresa procurou o IEG em razão de sua expertise e por ser líder de mercado no segmento. Foi fundamental contar com o suporte de uma consultoria ao longo de toda a jornada, especialmente diante do principal desafio que, por ser uma organização tradicional e com uma estrutura sólida e estabelecida, seria necessário provocar mudanças significativas entre os colaboradores, o que exigiria tirá-los de sua zona de conforto, despertando uma grande transformação cultural, tornando ainda mais relevante o papel do IEG, tanto na preparação quanto na sustentação dessas mudanças.
O projeto estava previsto para ser implantado ao longo de 7 meses, com o apoio da IEG, onde tivemos seis deles dedicados à condução e à construção da nova estrutura. Em abril de 2025, completamos dois anos desde sua implementação, consolidando os avanços obtidos ao longo desse processo de transformação.
- Você poderia nos trazer exemplos de resultado concreto, de ganhos percebidos (big numbers?
R: Em 2024, otimizamos mais de 800 horas de trabalho, além de proporcionar uma economia de mais de 5 milhões de reais, comparado ao nosso primeiro ano de implantação. Um dos principais ganhos com a implantação do CSC, sem dúvida alguma, é a redução do custo operacional. Reduzimos em 51% o custo operacional, por colaborador do CSC, com a aplicação de tecnologia, otimização de processos e redução de pessoas. Saímos de um ticket médio de R$105,27 para R$53,90.
No que se refere ao Tempo Médio de Atendimento (TMA), iniciamos o projeto com uma média de 5 dias. Ao longo de 2024, conduzimos iniciativas com foco em agilidade e melhoria contínua, alcançando uma média de 4 dias ao final do ano. Em 2025, atingimos nossa meta de 3 dias, até aqui, e seguimos trabalhando com o objetivo de reduzir ainda mais esse e outros indicadores!
- Falando de jornada de CSC, o quanto você acredita ser um diferencial ter um suporte para auxiliar neste processo de solidificar e amadurecer e construir uma visão de futuro para a organização?
R: Ter um suporte especializado traz assertividade ao processo e ao tempo de implantação, tornando-se um diferencial, pois posiciona o CSC frente às boas práticas de mercado sem perder a autenticidade do negócio, construindo uma estrutura sólida e com visão clara dos próximos passos a serem perseguidos.
“Sem dúvida a sinergia entre o grupo de consultores liderado pelo Cláudio Campos e a nossa equipe Mabu foi um ponto muito positivo. Por se tratar de um projeto tão complexo, essa união fez com que a condução fosse de forma clara, passo a passo, focando nos resultados. Fazer a implantação de um CSC nunca é um processo fácil, pois o grande desafio é a mudança cultural, que sempre impacta no dia a dia das pessoas.”, Reforça Jorge.
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