Na atual Era do Cliente, para garantir o sucesso dos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs), é essencial preservar as iniciativas de Customer Experience (CX) como um pilar fundamental e diferencial desse modelo.
Através da MIA, plataforma de dados sobre CSC do IEG, identificamos as iniciativas que as empresas planejaram implementar em 2024 para o aprimoramento dessa área.
Fonte: MIA – Market Intelligence Application Shared Services
Conforme evidenciado no gráfico, aproximadamente 68% dos CSCs planejam investir no fortalecimento da cultura de prestação de serviço. Esse impulso envolve uma abordagem organizacional voltada para colocar o cliente no centro das operações, promovendo a excelência no serviço prestado através do foco no seu atendimento, comunicação eficaz, promoção de uma cultura organizacional que valorize a qualidade do serviço, busca por inovação, coleta de feedbacks e etc.
Além disso, 65% das empresas estão direcionando recursos para pesquisas de satisfação, ferramentas fundamentais na coleta de feedback e na orientação das melhores estratégias empresariais de forma quantitativa e qualitativa, permitindo a identificação de gargalos.
Outro dado relevante é o uso de Chatbots para atendimento, previsto na iniciativa de cerca de metade dos CSCs analisados, destacando o impacto do avanço das tecnologias na área de Customer Experience (CX). Essa adoção evidencia a constante evolução e melhoria das ferramentas de atendimento ao cliente.
Observa-se também que aproximadamente 64% das empresas também estão priorizando melhorias nas ferramentas de abertura de chamados, visando aprimorar a transparência e velocidade nas respostas, a facilidade de uso e até mesmo a personalização da experiência do usuário.
Por outro lado, a área de Customer Experience nos Centros de Serviço ainda revela grandes oportunidades de investimento, uma vez que menos da metade (42%) dos CSCs planejam concentrar esforços no treinamento dos funcionários em boas práticas de CX, e apenas 20% têm planos para estabelecer uma área dedicada à experiência do cliente e implementar uma solução Omnichannel.
“Apesar de muitas empresas ainda deixarem a área de CX em segundo plano, pode-se observar com base nas análises fornecidas pela MIA, um compromisso significativo e crescente em aprimorar esse quesito ano após ano. Ao priorizar a excelência no atendimento, a escuta ativa dos clientes e a melhoria contínua dos processos com base em dados, os CSCs podem alcançar um nível ainda maior de sucesso, impulsionando seus resultados”, conclui Vanessa Saavedra, Sócia Fundadora do IEG.
Em suma, a preservação de estratégias na área da experiência do cliente é crucial para o sucesso contínuo dos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs).
*O IEG consolida informações de mais de 250 empresas que possuem um Centro de Serviços Compartilhados no Brasil por meio de diversas pesquisas realizadas com o objetivo de traçar um panorama deste mercado. Grande parte dessas estatísticas são disponibilizadas na MIA – Market Intelligence Application Shared Services -, plataforma de dados sobre CSC do IEG.
