Com mais de 2,6 milhões de associados e 1.283 pontos de atendimento, em 11 Estados, o Sicredi tem se destacado no modelo de Centros de Serviços Compartilhados. Confira um trecho da entrevista exclusiva de José Roberto Martins Jacintho, Superintendente do Centro de Operações Integradas Sicredi, à Shared Services News.
Implantação
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A Confederação, como é chamado o CSC do Sicredi, nasceu em 2002 dando início à centralização da área de processamentos. O primeiro passo foi agregar os serviços de tecnologia, que envolvem as operações de sistemas, Data Center e toda espécie de serviços que transcorrem a área de processamentos. Paralelamente, foram agregados os Serviços Operacionais Administrativos, que representam de fato o CSC, iniciando com as atividades contábeis, fiscais, folha de pagamento, suporte ao colaborador e call center.
O CSC do Sicredi, hoje, tem uma formatação baseada na Superintendência de Operações, uma estrutura que possui as operações tradicionais dos Serviços Compartilhados como o Contas a Pagar; Recursos Humanos; Call Center, tanto ativo, quanto passivo; Help Desk; e a área Contábil de 120 empresas e aqueles voltados ao BackOffice de operações bancárias, que englobam a área de Crédito, Consórcio e Seguros; “Temos também as áreas de análise de crédito, compensação e associação e abertura de contas. Então, é possível perceber que temos um Centro consolidado, mas que ainda está em expansão” completa Jacintho.
Relacionamento com o cliente
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Há quatro anos, os gestores do Centro trabalharam com um grupo de colaboradores para gerar uma transformação na cultura organizacional do CSC. Jacintho explica que a preocupação de muitos funcionários, principalmente aqueles ligados à área operacional, é o de realizar a entrega. A mudança pretendida pelos gestores se dava justamente neste ponto: além de realizar as tarefas, os colaboradores deveriam se sentir parte do processo, conhecendo os indicadores, entregando nos prazos. A conscientização de que há sempre alguém que precisa e espera algo dele gerou, assim, uma relação de responsabilidade: “A Cooperativa é o nosso cliente e todos os gestores possuem essa visão. Não trabalhamos apenas para prestar um serviço. Estamos aqui para atender o nosso colega, a cooperativa que está na ponta atendendo o associado. O foco deve ser entregar valor à sociedade.”, ressalta o gestor.
Atualmente, o Sicredi fez um trabalho que é pré-requisito para os Centros de Serviços Compartilhados: a pesquisa de satisfação, que foi incluída nas remunerações variáveis de todos os gestores, para que a qualidade percebida pelo cliente pudesse ser medida: “O maior retorno que temos das pesquisas são as análises qualitativas com os comentários, pois nos ajuda a entender as percepções e aplicar melhorias”.
Para entender melhor os pontos de insatisfação, o Centro decidiu ir ao encontro dos seus clientes. O primeiro passo, então, foi inaugurar, em 2011, o Comitê de Operações, onde os diretores de operações de cada Central se reúnem a cada dois meses, com as cooperativas convidadas. Nesse encontro são discutidas uma pauta informativa, que trata das rotinas, e uma pauta estratégica: “Hoje o foco desse comitê é muito estratégico, acabamos por nos tornar referência para as outras áreas e porta-voz das cooperativas para outros problemas que elas tenham aqui dentro”.
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Fonte: Shared Services News – Edição 40
Imagens: Sicredi
