SHARED SERVICES NEWS Edição // Edition 38 Março - Abril // March - April Ano // Year 2014 //Cultura do Conhecimento A maior fonte de valor de uma organização está no conhecimento gerado dentro dela. Leia o artigo interno e descubra boas práticas para se ter uma cultura de Gestão do Conhecimento. Knowledge culture The greatest source of value in an organization is in the knowledge generated within it. Read the article and find out good practices to have a Knowledge Management culture. // Entrevista Conheça o CSC da Ambev e entenda porque ele é considerado uma referência no mercado de Serviços Compartilhados. Interview Find out about the Ambev’s SSC and understand why it is considered a reference in Shared Services market. // Práticas da Gestão do Conhecimento Quais práticas de Gestão do Conhecimento existem em sua empresa? Leia uma pesquisa onde executivos de CSC descrevem como é realizada a Gestão do Conhecimento em seus Centros. Knowledge Management Practices What Knowledge Management practices are used in your company? Read a research in which SSC executives describe how the Knowledge Management is performed in their Center. Realização Apoio SHARED Service News 2014 Edição 38 // Ano 2014 Troca de informações e experiências. Esse é o objetivo do IEG ao realizar o Shared Services Leadership Forum 2014 e o 2nd Shared Services Knowledge Exchange Estimulamos a troca de conhecimento entre os participantes antes, durante e após o evento, por meio do Grupo de discussão do Linkedin - Palestras de executivos prestigiados, mesas redondas e cases de CSCs de sucesso - As melhores soluções do mercado 2 3 SHARED Service News 4 Edição 38 // Ano 2014 Edition 38 // Year 2014 Sumário // Summary Matérias // Features Entrevista: Ari Rocha Ari Rocha, diretor do Centro de Serviços Compartilhados da Ambev, conta, nessa entrevista um pouco da Como gerir a maior fonte de valor da organização - o Conhecimento Em um Centro de Serviços Compartilhados, que gera conhecimento tanto para o próprio Centro como para toda a organização, a Gestão do Conhecimento possui 7 papel fundamental. Este artigo, produzido pela equipe da SSNews, busca mostrar que a Gestão do Conheci- história do CSC. Ele fala sobre o rápido crescimento 12 do Centro, que é hoje uma referência no mercado e também aponta tendências para este modelo. Interview: Ari Rocha Ari Rocha, Head of Ambev’s Shared Services Center, talks about the SSC history in this interview. He also relates the quick growth of the Center, which is a market reference and also points out some trends to this market. mento é muito mais do que arquivar informações. Seu principal objetivo é facilitar a criação, compartilhamento e uso do conhecimento pelos colaboradores, além de torná-lo acessível a todos. How to manage the greatest source of value of an organization – the Knowledge In a Shared Services Center, which generates knowledge for its own and also for the entire organization, the Knowledge Management has an essential role. This article, written by SSNews’ team, aims to show that Knowledge Management is way more than just archiving information, as its major goal is to facilitate the creation, sharing and use of knowledge by the colaborators, besides make it accessible to everyone. Sistemas de Gestão do Conhecimento Formal em Centro de Serviços Compartilhados Através de uma enquete sobre práticas de Gestão do Conhecimento, o artigo mostra que, embora possuir uma metodologia formal para a Gestão de Conhecimen- 19 to tenha sido apontada como a prática mais eficaz, quase metade dos executivos de CSC disseram que suas empresas não documentam formalmente o conhecimento. Formal Knowledge Management Systems in Shared Services Based on a pool made with SSC executives about Knowledge Management practices, the article shows that, although having a formal methodology to Knowledge Management has been said as the most efficient practice, almost half of the SSC executives told that their companies do not document knowledge formally. Notícias // News 26 29 Unilever transfere a estrutura de Supply Chain Finance para o Centro Global de Serviços Compartilhados Unilever Moves Supply Chain Finance to Global Shared Services Receita Federal atende empresários e adia a implantação do eSocial Brazilian IRS (Internal Revenue Service) listens to entrepreneurs and postpones eSocial implementation 5 SHARED Service News Edição 38 // Ano 2014 Editorial Dear readers, Caros leitores, Esta edição da Shared Services News aborda um dos maio- This edition of Shared Services News addresses one of the res ativos de qualquer corporação: o conhecimento criado greatest assets of any corporation: the knowledge created dentro dela. Nas próximas páginas da nossa revista, vamos within it. In the next pages of our magazine, we will reflect refletir sobre como gerir o conhecimento desenvolvido, como about how to manage the knowledge developed, how to compartilhá-lo e, o mais importante, como criar uma cultura share it and, most importantly, how to create a culture of de Gestão do Conhecimento dentro das empresas. Knowledge Management inside the companies. No artigo “Sistemas de Gestão do Conhecimento Formal In the article “Formal Knowledge Management Systems in em Centro de Serviços Compartilhados” vemos que na Shared Services”, we discovered that when SSC executives maior parte das empresas existem processos ainda bastante are asked about which Knowledge Management processes informais de Gestão do Conhecimento. No entanto, quando their company has, most of them point to informal processes, executivos são perguntados quais práticas consideram mais which do not have a mandatory or formal documentation. eficientes, a maioria destaca justamente a necessidade de However, when they are questioned about which practices “uma metodologia formal que descreve o que fazer, como are the most efficient, the majority highlight the need of “a fazer e quando fazer”. formal methodology which describes what to do, how to do O artigo produzido na redação da SSNews, “Como gerir a maior fonte de valor da organização - o Conhecimento”, traz à tona os highlights do debate sobre este mesmo tema durante o 1st Shared Services Knowledge Exchange (SSKE) realizado pelo IEG em agosto de 2013, em São Paulo. Um dos assuntos abordados foi o uso de ferramentas de TI para a gestão e compartilhamento das informações. A utilização de bancos de dados, ferramentas de busca, intranets, wikis colaborativas e a criação de Comunidades de Prática (CoP) foram algumas das soluções levantadas pelas empresas durante o debate. A redação da SSNews entrevistou o executivo Arivaldo Rocha, atual diretor do CSC da Ambev. Durante a entrevista, ele conta como surgiu o CSC, fala do seu rápido crescimento e como o Centro foi absorvendo funções cada vez estratégicas, tornando-se referência neste mercado. it, and when to do it”. The article written by SSNews’s team, “How to manage the greatest source of value of an organization – the Knowledge”, brings highlights of the debate about this same theme held on the 1st Shared Services Knowledge Exchange (SSKE), promoted by IEG in August 2013, in São Paulo. One of the topics discussed was the use of IT tools in the management and information sharing. Databases, search engines, intranet, collaborative wikis and Communities of Practice (CoP) were some of the solutions the participants mentioned during the debate. SSNews also interviewed Arivaldo Rocha, current Head of Ambev’s SSC. During the interview, he talks about how the SSC was implemented, its fast growth and how the Center became reference in this market, by absorbing more and more strategic functions. Você também confere nesta edição uma notícia sobre a 6 transferência da estrutura de Supply Chain Finance da You also check in this edition a piece of news about Unilever trans- Unilever para o CSC da multinacional e o novo adiamento ferring its Supply Chain Finance structure to the company’s SSC da implantação do eSocial, cuja data para transmissão das and another feature about the new postponement of eSocial im- informações passou a ser outubro. plantation, as the date to transmit information is now up to October. Boa Leitura! Good reading! Edition 38 // Year 2014 Como gerir a maior fonte de valor da –o organização Conhecimento the How to manage greatest source of value of an organization – the Knowledge Fonte // Source: IEG Autor // Author: Annanda Louzada 7 SHARED Service News Edição 38 // Ano 2014 A Gestão do Conhecimento vem Knowledge Management is getting more and more popular in the last ganhando mais destaque nas decades and it is not in vain. The organization’s greatest source of value is últimas décadas e não é em vão. its human capital and their knowledge. This fact explains the importance of A maior fonte de valor de uma Knowledge Management in the Continuous Improvement process and in organização está em seu capital the company’s strategy and competitive advantage, in order to ensure that the humano e no conhecimento dos generated knowledge is enjoyed by everyone and retained in the Organization. mesmos, o que explica a importância da Gestão do Conhecimento However, we should start by defining the concept of knowledge. During a discussion table about this topic in the 1st Shared Services Knowledge Ex- para o processo de Melhoria Con- change (SSKE), promoted by IEG in August 2013, it was underlined how tínua, para a vantagem competitiva important it is to understand the differences between the concepts of data, e para a estratégia da empresa, information and knowledge. Data is the raw material of information. It is de forma a garantir que o conheci- unstructured and unorganized; they do not mean anything by themselves. mento gerado seja desfrutado por Information comes from treating these data. Though, so as to interpret todos e seja retido na Organização. information, some previous knowledge is need, which involves experience, context and reflection. Knowledge is not easy to structure and to be trans- Porém, primeiramente, é impor- ferred, especially because it is intangible and personal, depending on the tante definir o conceito de co- individual’s experiences and interpretations. nhecimento. Durante uma mesa redonda sobre este tema no 1st Shared Services Knowledge Exchange (SSKE) realizado pelo IEG em agosto de 2013, foi destacada a importância de se ter clara a diferença entre os conceitos de dados, informação e conhecimen- Knowledge Management, which is way more than just archiving information and knowledge, is inserted in this context. Its practices aim to facilitate the sharing, use and creation of knowledge for everyone in the organization and to make it accessible to all collaborators. In a Shared Services Centers, which generates internal knowledge and also is a source of knowledge for the entire company, Knowledge Management has an essential role in identifying improvement opportunities, supporting the decision making process, encouraging innovation and facilitating the to. Os dados são a matéria prima change management. Besides, Knowledge Management also operates in da informação. Eles são deses- the turn over mitigation, since it allows people to be capable of continuing truturados e desorganizados, ou a process after the departure of its leader. seja, sozinhos, eles não possuem significado. A informação vem do tratamento desses dados, sendo o resultado do processamento dos mesmos. Porém, para interpretar a informação precisa-se do co- 8 There are several Knowledge Management practices, so, the organization must define which ones are appropriate to its reality, as highlighted by Juan Pablo Rouvier, Head of Basf South America SSC, during the debate in SSKE. Basf, for example, invests heavily in networking and has communities of experts, which not only share solutions but is also constantly trying to challenge them. nhecimento prévio, que engloba a Another Knowledge Management practice with a focus on intellectual experiência, o contexto, a reflexão. capital is job rotation. It consists in making the collaborators transit through Edition 38 // Year 2014 O conhecimento é difícil de ser estruturado ou transferido, principalmente some areas in the company, so as por se tratar de um bem intangível e pessoal, que depende das experiên- they understand it as a whole and cias e interpretações do indivíduo. explore its particularities. Thus, job rotation allows the knowledge to be Nesse contexto se encaixa a Gestão do Conhecimento, um conceito mais transmitted from an area to another amplo do que apenas o arquivamento de informações e conhecimentos. and, thereby, to be in motion within Suas práticas visam facilitar o compartilhamento, o uso e a criação de the SSC and the entire Organiza- conhecimento por todos da organização e torná-lo acessível a todos os tion. Moreover, it also encour- colaboradores. Em um Centro de Serviços Compartilhados, o qual além ages learning experiences and to de gerar conhecimento interno, também é uma fonte de conhecimento overcome challenges, as well as it para a toda a empresa, a Gestão do Conhecimento possui papel funda- allows managers to define training mental, identificando oportunidades de melhorias, auxiliando na tomada de decisão, incentivando inovações e contribuindo no processo de adaptação a mudanças. Além disso, a Gestão do Conhecimento também and development programs to their collaborators, by identifying their abilities and knowledge. atua na mitigação do turnover, já que permite que outras pessoas sejam capazes de continuar um processo após a saída de seu responsável. Existem diversas práticas de Gestão do Conhecimento e, portanto, cabe à organização definir quais adotar de acordo com sua realidade, como ressaltado por Juan Pablo Rouvier, diretor do CSC da América do Sul da Basf, durante a sessão do 1st SSKE. A Basf, por exemplo, aposta fortemente no Google Images networking, possuindo comunidades formadas por experts, as quais não apenas compartilham soluções, como buscam se desafiar constantemente. Uma prática de Gestão do Conhecimento que também é voltada ao capital intelectual é a de job rotation, que consiste em fazer com que os colaboradores transitem por diversas áreas da empresa, de forma que as conheçam como um todo e possam explorar suas particularidades. Esta prática permite que o conhecimento seja passado de uma área a outra, contribuindo para que o mesmo esteja em movimento dentro do CSC e de toda Orga- Documentation is also extremely nização. Além disso, o job rotation incentiva experiências de aprendizado e imperative for an effective Knowl- resolução de desafios, assim como permite que os gestores identifiquem edge Management in Shared as habilidades e conhecimentos de seus colaboradores e, desta forma, Services Centers. It can be seen definam programas de treinamento e desenvolvimento para os mesmos. as the SSC’s memory, carrying its evolutions, performed projects, A documentação também é extremamente importante para uma Gestão implemented practices, mapped do Conhecimento eficaz em um Centro de Serviços Compartilhados. processes, routines and future 9 SHARED Service News Edição 38 // Ano 2014 Esta pode ser interpretada como a memória do CSC, plans. So, although documenting processes and contendo sua evolução, projetos realizados, práticas procedures is considered an exhausted and onerous implementadas, processos detalhados, rotinas e activity, it supports decision making processes and planejamento para o futuro. Assim, apesar de a ativi- also avoids the rework, such as solving challenges dade de documentar processos e procedimentos ser which have already been solved previously. Processes considerada exaustiva e trabalhosa, evita o retrabalho, como o de resolver desafios já solucionados anteriormente, e contribui no processo de tomada de decisão. documentation also contributes in its understanding and operating, making the learning and transferring of knowledge processes easier over the time. A documentação dos processos também auxilia no Yet, it is worth emphasizing that, so as to have an effec- entendimento e funcionamento dos mesmos, facilitan- tive documentation processes, the collaborators need do o aprendizado e a transferência de conhecimento to be engaged and to use it when appropriate, as well ao longo do tempo. as the documents has always to be available to everyone. Therefore, a good internal communication, which Porém, é importante ressaltar que, para ser eficaz, a defines communication channels, is required, to allow documentação necessita que os colaboradores este- the information to be delivered and accessible. jam engajados e a utilizem quando necessário, além de que esteja disponível a todos. Logo, é preciso possuir uma boa comunicação interna, com canais de comunicação definidos, que permitam que a informação seja entregue e esteja acessível. The use of Information Technology tools has also a crucial role in Knowledge Management, regarding the information sharing and management. Databases, search engines and intranet, for example, facilitate the spread of knowledge across the company. The O uso de ferramentas de Tecnologia da Informação wiki tools, which can be described as collective and também contribui fortemente para a Gestão do Conhe- cooperative content creation tools, are applied to a cimento, no que tange à gestão e compartilhamento de informações. Bancos de dados, ferramentas de buscas e intranet, por exemplo, facilitam a disseminação do conhecimento dentro da organização. Ferramentas do tipo Wiki, uma ferramenta de criação coletiva e cooperativa de conteúdo, são utilizadas para a gestão do collaborative knowledge management. Wiki can be used to store files, such as projects calendar, meeting minutes, documents. Its key feature is the quickness and facility to create content. A classic example of wiki tools is Wikipedia, in which the content is created and edited by its own users. conhecimento colaborativa. O wiki pode ser usado para Another good practice to share knowledge is to create armazenar arquivos como calendários de projetos, atas Communities of Practice (CoP). A CoP is a group of de reuniões, documentos, entre outros. Suas principais people who have a common interest in a certain area características são a rapidez e a facilidade de criação or subject, in order to share and generate knowledge de conteúdo. A Wikipédia é um exemplo clássico de about it. The members share experiences and infor- ferramenta do tipo Wiki, onde seu conteúdo é criado e editado por seus próprios usuários. mation with the group, and so they can learn with each other and develop themselves. Some companies that already have CoP are Michelin, Petrobras, IBM and Divulgação Siemens// Siemens XXX 10 Edition 38 // Year 2014 Outra medida considerada como boa prática para com-Shell. The Community of Practice can be online too, partilhamento do conhecimento é a criação de Comuni-like a discussion forum, for example. dades de Prática (CoP). Uma CoP se trata de um grupo Nevertheless, besides sharing knowledge and making de pessoas que se unem por possuírem um interesse it accessible, Knowledge Management also comprises comum em determinada área, a fim de compartilhar e the collection of new knowledge. Thus, benchmarking gerar conhecimento sobre a mesma. Os membros da periodically, so as to compare your own performance comunidade compartilham experiências e informações to others SSCs in the market and to find out the benchcom o grupo, possibilitando que aprendam uns com mark companies and their practices and methodoloos outros e se desenvolvam. Exemplos de empresas gies, is a great way to absorb external knowledge. que possuem CoP incluem a Michelin, Petrobras, IBM e Shell. Uma Comunidade de Prática pode ser online, Knowledge Management in Shared Services is essential to add value to its activities, as it contributes to através de fóruns de discussões, por exemplo. an appropriate change management and is the basis No entanto, além de compartilhar o conhecimento e torná-of Continuous Improvement project in the Center. -lo acessível, a Gestão do Conhecimento também englobaNevertheless, besides the Knowledge Management a coleta de novos conhecimentos. Assim, realizar bench- within the SSC, it is need to highlight that Shared Sermarkings periódicos para comparar o seu desempenho vices also participate in the Knowledge Management com o de outros CSCs no mercado, conhecer as empre- of the entire organization. Thus, they add value to the sas benchmark e as práticas e métodos que são aplica- business by helping in its maintenance and identifying improvement opportunities. Shared Services no longer dos, é uma ótima forma de absorver conhecimento externo. have only a transactional character or a secondary A Gestão do Conhecimento nos Centros de Serviços role. Its evolution is directing to be a business partner, Compartilhados é essencial no processo de agrega- taking on a strategic role within the organization, espeção de valor a suas atividades, contribuindo para uma cially in regard to the analytics activities based on the centralized information. // gestão adequada das mudanças e constituindo a base do projeto de Melhoria Contínua no Centro. Entretanto, além da Gestão do Conhecimento dentro do CSC, Credito // Credits :: IEG / GESC é importante destacar que os Centros de Serviços também contribuem para a Gestão do Conhecimento da organização como um todo, agregando valor ao negócio, auxiliando em sua manutenção e identificando pontos de melhoria. O CSC já não possui mais apenas um caráter transacional e um papel secundário. Sua evolução aponta para ser um parceiro de negócios da organização, assumindo um papel estratégico dentro da mesma, principalmente no que tange às atividades analíticas com base nas informações centralizadas. // Google Images 11 SHARED Service News Entrevista // Interview Arivaldo Rocha Ambev 12 Crédito de imagem // Image Credit: Ambev Entrevista // Interview Edition 38 // Year 2014 O Centro de Serviços Compartilhados da Ambev no Brasil apresenta o maior escopo dentre todos os CSCs da empresa pelo mundo. Além disso, é reconhecido como celeiro de talentos, pois forma profissionais qualificados para crescer dentro da companhia. Localizado em Jaguariúna, o Centro de Serviços Compartilhados da Ambev possui 694 colaboradores prestando Serviços Financeiros, Contábeis, Fiscais, de Recursos Humanos, além de serviços estratégicos para a empresa, como logística e planejamento tributário. Arivaldo Rocha é o atual diretor do CSC da Ambev e, nesta matéria, conta um pouco do histórico do Centro de Serviços que hoje é referência neste mercado. Ambev’s Shared Services Center in Brazil has the greatest scope among all of Ambev’s SSCs around the world. Besides, it is recognized as a talent pool, since it empowers qualified professionals to grow within the company. Located in Jaguariúna, Ambev’s Shared Services Center has 694 collaborators and provides Financial, Accounting, Tax and Human Resources services, and also some strategic services to the company, such as Logistics and Tax Planning. Arivaldo Rocha is the current head of Ambev’s SSC and, in this interview, he talks about the history of the Services Center, which, today, is a reference in the market. 13 SHARED Service News Edição 38 // Ano 2014 SSNews: Como foi o processo de implantação do Centro de Serviços Compartilhados da Ambev? Arivaldo Rocha: A história do CSC se mistura com a da criação da própria Ambev, após a fusão da SSNews: How was the implementation process of Ambev’s Shared Services Center? Arivaldo Rocha: The SSC’s history is mixed with the one of Ambev’s creation after the merge of Brahma Brahma e Antartica em 2000. A Brahma já possuía and Antártica in 2000. Brahma already had some algumas centralizações regionais e, no momento de regional centralizations and, when the companies integração das empresas, a ideia de centralização where integrated, the centralization idea remained. permaneceu. Assim, quando a Ambev decidiu adotar So, when Ambev decided to adopt a unique ERP, um ERP único, enxergou-se a possibilidade de uma the possibility of a greater centralization of activities centralização maior das atividades. came up. O Centro de Serviços nasceu em outubro de 2001, The Services Center was born in October 2001, com 32 pessoas e terminou o ano de 2002 já com having 32 people, and at the end of 2002, it already 450 colaboradores e com os processos de Paga- had 450 collaborators and the Payment, Receipt mento, Recebimento e Folha de Pagamento em seu and Payroll processes in its scope. The SSC is lo- escopo. O CSC está localizado em Jaguariúna des- cated in Jaguariúna since it was implemented. This de sua implementação. A escolha do local se deu choice was due to the skilled labor availability and pela disponibilidade de mão-de-obra qualificada e the low cost, as it even takes advantage of a site of pelo baixo custo, aproveitando, inclusive, o terreno an Ambev’s factory. de uma fábrica da Ambev. “ O CSC nasceu em outubro de 2001, com 32 pessoas e terminou o ano de 2002 já com 450 colaboradores ” SSNews: Nesse primeiro momento de implantação, houve resistência por parte dos colaboradores e gestores das Unidades? AR: O processo foi top down, isto é, a alta administração foi o sponsor da implementação do Centro. No entanto, é normal que haja uma resistência e receio dos gestores com as mudanças de escopo e atividades no início. 14 “ The Services Center was born in October 2001, having 32 people, and at the end of 2002, it already had 450 collaborators ” SSNews: At that first moment, were there much resistance from collaborators and managers of the business units? AR: It was a top down process, what means that the high management was the sponsor for the Center’s implementation process. However, having resistance and Para quebrar essa resistência inicial, pensamos em reluctance from managers, because of the changings estratégias como a de transferir os grandes especia- in scope and the first activities, is quite usual. Entrevista // Interview Edition 38 // Year 2014 listas/conhecedores dos processos para o CSC. Isso So as to mitigate this initial resistance, we decided ajudou a diminuir a resistência, pois mostramos que for strategies like transferring the greatest pro- estávamos selecionando as melhores pessoas para cesses experts to the SSC. This helped to reduce esse novo projeto. the resistance, as we made very clear that we were SSNews: O que você destacaria em termos de evolução do CSC da Ambev? AR: Percebi um crescimento na natureza dos serviços prestados. Hoje, temos uma gama variada de serviços, com complexidade maior do que aquela do início do CSC. Estamos com serviços mais estratégicos e que se aproximam mais do corporativo. Nosso escopo atual também engloba serviços de planejamento tributário, relatórios de publicações de balanço e, como diferencial, a área de logística com choosing the best ones to this new project. SSNews: What would you highlight about the evolution process of Ambev’s SSC? AR: I see a development in the provided services nature. Currently, we have a great variety of services, which have more complexity than at the beginning of the SSC. We have more strategic services that are also closer to the corporate. Our current scope also comprehends tax planning services, published balance reports and, as a dif- 120 colaboradores. ferential, the logistical area with 120 collaborators. Além disso, a cada dois ou três anos, nós realizamos um exercício de analisar as atividades de- Besides, each two or three years, we do an exercise sempenhadas nas unidades de negócios e, assim, to analyze the activities performed in the business verificamos se há possibilidade de centralizar units and, then, we verify if there is any possibility of mais funções. Na nossa última análise, utilizamos, centralizing more functions. In our last analysis, and inclusive, a pesquisa de Benchmarking do IEG, e also based on the IEG’s Benchmarking Research, percebemos que havia oportunidades de centrali- we realized that there were opportunities to central- zação de novos serviços da área de Gente (como ize the news services of People’s area (as it is called chamamos a área de RH) para o Centro, como re- our HR area) in the Center, such as recruitment crutamento e seleção, admissão, call center próprio and selection, admission, HR’s own call center and de RH e a gestão dos aplicativos em dispositivos management of mobile devices applications used móveis para facilitar o acesso dos colaboradores to facilitate the access to information of Human Re- em informações de Recursos Humanos. Com essa sources. Because of this new demand, we will need nova demanda em mente, vamos precisar de 100 more 100 employees in the SSC. novos funcionários no CSC. “ Temos um mapa dos colaboradores e seus conhecimentos específicos ” “ We have a map of collaborators and their specific knowledge ” 15 SHARED Service News SSNews: Tendo em vista a constante entrada de novos funcionários no CSC, além do turnover considerável deste modelo de prestação de serviços, como é tratada a gestão do conhecimento no CSC da Ambev? SSNews: Having in mind the constant entry of new employees in the SSC, besides de significant turnover present in this services provider model, how the Knowledge Management is applied in Ambev’s SSC? AR: Para as atividades mais transacionais é mais AR: It is easier to manage knowledge of the more fácil gerir o conhecimento, pois temos seus proces- transactional activities, as we have its processes sos mapeados e documentados no sistema. Porém, mapped and documented on the system. However, quanto mais complexa a atividade, mais difícil de more complex is the activity, more difficult is it to mapear. Dessa forma, temos um mapa dos cola- map it. Thus, we have a map of collaborators and boradores e seus conhecimentos específicos, a fim their specific knowledge, so as to identify which de identificar em que atividades eles poderão atuar. activities they might perform. Moreover, we always Além disso, temos sempre outro profissional de backup dispose a backup professional on the processes, nos processos, para os casos de desligamento ou in order to assuage situations such as dismissal afastamento da pessoa responsável por determinada atividade. No período de férias de um funcionário, por exemplo, esse colaborador backup participa das atividades do processo como forma de treinamento. 16 Edição 38 // Ano 2014 or departure of the responsible of a given activity. On the vacations of an employee, for example, this backup collaborator participates in the process activities as a way of training. SSNews: Existe hoje uma área focada na Melhoria Contínua do CSC? Quais são os principais projetos desta área? SSNews: Is there an area focused on Continuous Improvement of the SSC? Which are the main projects of this area? AR: No CSC, temos uma área chamada EPS AR: In the SSC, there is an area called EPS (acronym (Excelência em Projetos e Serviços) que concentra to Excellence in Projects and Services, in Portu- a estrutura de escritório de projetos. Esta área é guese) which concentrates the projects office struc- composta por profissionais familiarizados com Lean ture. This area is composed by professionals habitu- e Six Sigma e é responsável pelo Service Intelligence, ated to Lean and Six Sigma and it is also responsible ou seja, todo o relacionamento com os clientes, for Service Intelligence, i.e., the entire customer rela- inclusive os canais de atendimento, como o SAC tionship, including the customer service channel like e o Portal. Como principais projetos, posso citar a SAC and the Portal. As main projects, I can mention incorporação das atividades de Gente, já citado the incorporation of People’s activities, which was anteriormente; a utilização da ferramenta de BPM; a already mentioned before; the use of a BPM tool; the automatização do Recebimento Fiscal; e a revisão automation of Tax Receipt process; and the review dos processos fiscais, de forma a analisar como po- of Fiscal processes, in other to analyze how we can demos prestar um melhor serviço para os clientes. provide a better service to the customers. Entrevista // Interview Edition 38 // Year 2014 SSNews: O Centro de Serviços Compartilhados do Brasil presta serviços para outros países? SSNews: The Brazil’s Shared Services Center provides services to any other country? AR: O CSC aqui no Brasil presta serviços apenas another country, as all of the six zones of the Group para o país, pois todas as seis zonas do Grupo pos- have a Shared Services Center and as we constantly suem um Centro de Serviços e nós realizamos cons- perform benchmarking between the SSCs so as to tantes benchmarkings entre os CSCs para ver qual evaluate which one stands out in each of the services deles se destaca em cada um dos serviços prestados, and, so, to exchange best practices and experi- de forma a trocar melhores práticas e experiências. ences too. SSNews: Atualmente, quais são os principais desafios do CSC da Ambev? SSNews: Currently, which are the major challenges of Ambev’s SSC? AR: Como operamos com diversos sistemas, AR: As we operate with several systems, we are acabamos não acompanhando os indicadores de not following the performance indicators of each performance de cada indivíduo como deveríamos. individual as we should. For such, we are analyzing Para isso, estamos estudando a implantação de uma the possibility of implementing a BPM tool, in other ferramenta de BPM, como comentado anteriormente, com objetivo de diferenciar a performance dos colaboradores, dando um próximo passo na gestão. Assim, será possível diferenciar cada analista com indicadores de quem produz e desenvolve mais. Esse é o principal desafio no momento. AR: The Brazil’s SSC does not provide services to to distinguish the performance of the collaborators and, so, evolving in the management. Therefore, it will be possible to differentiate each analyst using indicators of who produces and develops more. This is the main challenge at this moment. SSNews: Em sua opinião, quais são as tendências para o mercado de Serviços Compartilhados? SSNews: In your opinion, which are the trends of the Shared Services market? AR: Acredito que os líderes de CSC são cobrados AR: I believe that the SSC’s leaders are always sempre por apresentar novas formas de continuar demanded to introduce new ways to continuously agregando valor para a companhia. Os CSCs devem add value to the company. The SSCs should always estar cada vez mais próximos do negócio, de forma get closer to the business, in other to understand a entender as suas necessidades e oferecer serviços its necessities and to offer services which assist the que auxiliem na tomada de decisão e na desoneração decision making process and exonerate it without do mesmo, sem perder as características do modelo losing the characteristics of the shared services de Serviços Compartilhados, mas sempre pensando model, but always thinking in collaborate to the em colaborar para a evolução da companhia. company evolution. 17 SHARED Service News Edição 38 // Ano 2014 SSNews: Quais os diferenciais do Centro da Ambev? SSNews: Which are the differentials of Ambev’s Center? AR: O nosso CSC é visto e reconhecido como ce- AR: Our SSC is seen and recognized as a talent leiro de talentos para a empresa. Fornecemos bons pool to the company. We provide good, qualified profissionais, capacitados e treinados para ocupar and trained professionals to occupy good positions boas posições na companhia e, esses colabora- in the company. These collaborators, who leave the dores que saem do CSC para outras posições no SSC to others positions in the corporate, later, return Corporativo, voltam posteriormente para o Centro to the SSC for even higher positions. The strategic em outros cargos ainda mais altos. Outro diferencial scope is another differential. The Brazil’s Shared é no escopo estratégico. O Centro de Serviços do Services Center has the greatest scope compared Brasil possui o maior escopo quando comparado to the others Ambev’s SSCs around the world. com os outros CSCs da empresa pelo mundo. Curriculum Vitae ARIVALDO ROCHA Formado em Administração de Empresas e com Graduated in Business Management and with a MBA em Gestão pela Business School - São Paulo, MBA in Management by the Business School - Arivaldo atuou por 15 anos na área comercial da São Paulo, Arivaldo worked in Ambev’s Com- Ambev. Nos últimos três, ocupa a posição de Diretor mercial area for 15 years. For the last three, de Serviços Compartilhados da Ambev. // he occupies the position of Head of Ambev’s Shared Services. // 18 Edition 38 // Year 2014 Sistemas de Gestão do Conhecimento Formal em Serviços Compartilhados Os principais atributos para uma implementação bem-sucedida de serviços compartilhados podem ser segmentados nas categorias de Pessoas, Processos, Tecnologia e Estratégia. Estas categorias são interdependentes e estão em constante mudança durante cada fase da implementação. O processo de Gestão do Conhecimento - ato de captar, desenvolver e compartilhar o conhecimento organizacional - é fundamental para alcançar e manter os objetivos de desempenho dentro e fora de cada categoria.>> Formal Knowledge Management Systems in Shared Services While the primary attributes of any successful shared services implementation can be segmented into the categories of People, Process, Technology, and Strategy, the categories are both interdependent and constantly changing during each phase of implementation and beyond. The process for Knowledge Management – the act of capturing, developing, and sharing organizational knowledge – is critical to achieving and sustaining performance objectives within and across each category. >> Fonte // Source: http://www.peeriosity.com/ Data de Acesso // Access Date: 27/02/2014 – 02/27/2014 19 SHARED Service News Edição 38 // Ano 2014 Uma recente enquete no site da Peeriosity levantou A recent iPollingTM question asked, “What best de- duas questões: “Qual das opções melhor descreve scribes your Knowledge Management processes for os processos de Gestão do Conhecimento para a capturing, sharing, and reusing lessons learned?”, captura, compartilhamento e reutilização das lições with the follow-up question, “Which of the following is aprendidas em seu CSC?” e “Qual das seguintes the most effective lever in sharing knowledge?” The práticas é a mais eficaz em compartilhar o conhe- company that created the poll was interested in how cimento?” A empresa que criou a enquete estava interessada em saber como outras empresas líderes compartilham o conhecimento dentro da sua organização e, mais especificamente, o que é preciso fazer para que todos participem. Vamos dar uma olhada nos resultados. Para a primeira pergunta, “Qual das opções melhor descreve other leading companies share knowledge within their organization and, specifically, what it takes to get everyone to participate. Let’s take a look at the results. To the first question, “What best describes your Knowledge Management processes…” almost half of the companies follow an os processos de Gestão do Conhecimento...”, quase informal process where they don’t formally document metade das empresas segue um processo informal, knowledge and instead do their best to communicate por meio do qual não documentam formalmente o lessons learned, where appropriate. One third of the conhecimento e, ao invés disso, fazem o seu me- companies are on the other end of the continuum, by lhor para comunicar as lições aprendidas quando following a formalized process with a central system necessário. Um terço das empresas está no outro for capturing lessons learned that has management extremo, seguindo um processo formal com uso de oversight. The remaining 21% have a process that is “somewhat formalized”, with at least one employee assigned to coordinate Knowledge Management activities. Google Images 20 Edition 38 // Year 2014 um sistema central para capturar lições aprendidas, e When considering responses to the second que possui a supervisão da gestão. Os 21% restan- question, “What is the most effective lever?”, tes possuem um processo “pouco formal”, com pelo performing the fundamentals well by having menos um funcionário designado para coordenar as “a formal methodology which describes what atividades de Gestão do Conhecimento. to do, how to do it, and when to do it” and also Ao considerar as respostas da segunda pergunta – “Qual é a prática mais eficaz?” –, desempenhar bem providing “training and support in facilitating and supporting sharing knowledge” were the os princípios básicos, por meio de “uma metodologia top two selections. Having an automated sys- formal que descreve o que fazer, como fazer, e quando tem to enter/approve lessons learned was the fazer”, e “treinar e apoiar, de forma a facilitar e incentivar next most popular lever, followed by setting o compartilhamento de conhecimentos”, foram as duas goals and performance measures for knowl- opções mais selecionadas. Ter “um sistema automati- edge management and having visible senior zado para registrar/aprovar as lições aprendidas” foi a management engagement. prática mais votada, seguida por “estabelecer metas e medidas de desempenho para a Gestão do Conhecimento” e de “envolver a alta administração”. 21 SHARED Service News Edição 38 // Ano 2014 Aqui estão alguns dos comentários adicionais fornecidos pelos respondentes: Here are some of the additional comments provided by members: • A Gestão do Conhecimento precisa documented, and formalized to have any chance of ser definida, documentada e formali- getting everyone to follow the same set of rules. zada para possuir alguma chance de • Knowledge Management needs to be defined, conseguir que todos sigam o mesmo • In conjunction with leadership support, sharing conjunto de regras. knowledge needs to be simple, intuitive, and via a means in which teammates don’t view it as a sepa- • Juntamente com o apoio da lideran- rate task. As soon as the task becomes onerous, you ça, o compartilhamento do conheci- lose traction and buy-in from teammates. mento precisa ser simples, intuitivo e de forma que companheiros de equipe • Where appropriate, updating process documen- não o vejam como uma tarefa separa- tation is a requirement. However, that should be da. Assim que a tarefa torna-se onero- supplemented with process meetings developing, sa, perde-se a atratividade e o “buy-in” discussing and sharing best practices. Both regional dos companheiros de equipe. meetings within a regional center and global process • Atualizar a documentação do processo é uma exigência, sempre que necessário. Contudo, esta ação deve ser complementada com o desenvolvimento de um processo de reuniões, discussões e compartilhamento de melhores práticas. Ambas as reuniões regionais, dentro de um centro regional, e as reuniões globais do processo, coordenadas pelos proprietários globais do processo, fornecem um local para complementar/melhorar a documentação do processo, as melhores práticas/ e o compartilhamento do conhecimento. • Nós estamos tentando usar o “SharePoint” como uma ferramenta para armazenar o conteúdo de Serviços Compartilhados, mas esta 22 meetings coordinated by the Global Process Owners provide a venue for supplementing/enhancing the process documentation/best practice/knowledge sharing. • We are trying to use SharePoint as a repository for Shared Services content, but it’s very limited and without critical mass. We do encourage collaboration and sharing of experiences between our various Business Support Centers, but methods are very informal at this time. • Knowledge Management is a broad topic with 3 primary categories: 1- Process/policy/training documents; 2- Idea management; and 3- Informal tips and lessons learned. At our company, we believe in global standard tools and processes and have a reasonable formal setup Edition 38 // Year 2014 é uma ferramenta muito limitada e sem massa crítica. Incentivamos a to handle the first two. At same colaboração e o compartilhamento de experiências entre os nossos time, we are currently trying to vários Centros de Suporte ao Negócio, mas os métodos são muito take it to next level by implement- informais neste momento. ing smart tools and also mapping • A Gestão do Conhecimento é um tema amplo, com três categorias principais: 123- Documentos de processo/política/treinamento; Gestão de Ideias; e Dicas informais e lições aprendidas. our process hierarchy with industry standards. • At the higher levels of the organization, our lessons learned process is well defined and carefully scrutinized from capturing to Na nossa empresa, nós acreditamos no padrão global de ferramentas reusing lessons. The process is e processos, e possuímos um método formal razoável para lidar com now being established at lower os dois primeiros. Ao mesmo tempo, estamos atualmente tentando levels of the organization and levá-la para o próximo nível, através da implementação de ferramentas we’re trying to work out our own inteligentes, e também mapeando a nossa hierarquia de processos com lessons-learned business prac- os padrões da indústria. tices while complying with the • Nos níveis mais altos da organização, os nossos processos de ensi- framework. namentos são bem definidos e cuidadosamente examinados desde a • Just placing ideas of best captura até sua reutilização. O processo está agora sendo estabelecido practice on a SharePoint or other em níveis mais baixos da organização e estamos tentando organizar as nossas lições aprendidas sobre práticas de negócios, sem desrespeitar a estrutura do processo. • Apenas colocar as ideias das melhores práticas em um “SharePoint” such resource does not get the message out. Formalized training sessions in “what” and “how” to implement is required. // ou em outro recurso não garante que a mensagem seja passada. Sessões formais de treinamento para “o que” e “como” implementar são necessárias. // 23 SHARED Service News 24 Edição 38 // Ano 2014 Edition 38 // Year 2014 25 SHARED Service News Edição 38 // Ano 2014 Unilever transfere a estrutura de Supply Chain Finance para o Centro Global de Serviços Compartilhados A Unilever, gigante global no mercado de bens de consumo, está planejando uma série de mudanças operacionais para este ano, de acordo com o seu pronunciamento durante sua reunião anual em dezembro passado. Estas mudanças incluem a redução do número de produtos e melhoria na gestão do capital de giro, com a meta de alcançar “uma economia de, pelo menos, €500 milhões até meados de 2014”. O objetivo é aumentar as margens de lucro, focando nos produtos de melhor desempenho e aumentando a eficiência operacional. >> Unilever moves Supply Chain Finance to Global Shared Services Global fast moving consumer goods (FMCG) giant Unilever is planning a number of operational changes this year, which it announced at its annual meeting last December. These include reducing the number of products and improving working capital management, with a goal of achieving “at least €500 million in savings by mid-2014”. The goal is to increase profit margins by focusing on the best-performing products and increasing operational efficiency. >> Fonte // Source: http://www.prameyaresearch.com/ Autor // Author: Viktoria Sadlovska Data de Acesso // Access Date: 18/03/2014 - 03/18/2014 26 Notícia // News Edition 38 // Year 2014 Para as subsidiárias de mercados emergentes da For Unilever’s emerging market subsidiaries, this Unilever, este plano se traduz em mudanças organi- plan translates into organizational changes and zacionais e maior foco na melhoria das operações. increased focus on improving operations. As part Como parte de sua transformação operacional, of its operational transformation, Unilever is in the a Unilever está no processo de consolidação e process of consolidating and transitioning more transição das funções mais operacionais para a sua operational functions into its shared services or- organização de serviços compartilhados, chamada ganization called Unilever Enterprise Support – “a Unilever Enterprise Support –“uma unidade de ne- global business unit that will manage the compa- gócios global que irá gerenciar os serviços compar- ny’s shared business services, made up of HR Ser- tilhados da empresa, compostos pelas áreas de RH, vices, finance transactions, IT services, information Financeira, TI, Gestão da Informação e serviços do management services and workplace services”. próprio local de trabalho”. The move towards shared services will impact A transição para o Centro de Serviços Compartilhados supply chain-related processes of the company’s irá impactar os processos relacionados à cadeia de Indian subsidiary – Hindustan Unilever (HUL) – and suprimentos da subsidiária indiana da empresa – a Hin- other emerging market subsidiaries. Changes will dustan Unilever (HUL) – e outras subsidiárias de mer- include integrating and standardizing cost report- cados emergentes. As alterações incluem a integração ing on supply chain transactions in these markets. e padronização dos relatórios de custos nas operações The transition will involve multiple emerging mar- da cadeia de suprimentos nestes mercados. kets in which the company operates, including “a group of countries in the different clusters in Africa, Na descrição de uma vaga recentemente aberta Asia and Russia (AAR) finance organization” that para Gerente Sênior da Cadeia de Suprimentos will be transitioning into “the global ways of working em Bengaluru, Índia, a HUL explica que a equipe for supply chain finance”. consolidada dos serviços de Supply Chain Finance “é responsável pelos processos de contabilidade do In a recent job opening description for a Senior início ao fim da cadeia de suprimentos no que tange Supply Chain Transition Manager in Bengaluru a atividades transacionais”. O objetivo desta mu- Area, India, HUL explains that the consolidated dança organizacional é centralizar toda a estrutura global Supply Chain Finance Services team “is operacional de Supply Chain Finance e atividades responsible for the end-to-end supply chain ac- de custeio na África, Ásia e Rússia e, em seguida, counting processes from supply chain transactional “incorporar essas mudanças nas atuais unidades activities”. The goal of this organizational change organizacionais de Cadeia de Suprimentos da AAR is to centralize all operational supply chain finance MCO (sigla em inglês para Organização Multinacio- and costing activities across Africa, Asia and nal da África, Ásia e Rússia)”. Russia and then “embed these changes into the current AAR MCO [Africa, Asia and Russia multi- O grande foco dedicado à compreensão e gestão country organization], Supply Chain and Sourcing dos custos da cadeia de suprimentos em todas as units organization”. suas unidades de negócio globais ressalta o enten- 27 SHARED Service News Edição 38 // Ano 2014 dimento da Unilever da importância do papel que a Such dedicated focus on understanding and cadeia de suprimentos global possui na entrega de managing supply chain costs throughout its global eficiências operacionais e na geração de lucros em operational units highlights Unilever’s understand- toda a organização. A Unilever também criará uma ing of the important role the global supply chain unidade central de comando e controle para qual- plays in delivering operational efficiencies and quer iniciativa futura de Supply Chain Finance que a driving profits throughout the organization. It will empresa possa vir a realizar junto a seus fornecedo- also create a central command-and-control unit for res e clientes em mercados emergentes. any future supply chain finance initiatives that the company may decide to undertake with its suppli- Integrar os relatórios de custos da cadeia global de ers and customers in emerging markets. suprimentos em sua Organização de Serviços Compartilhados irá aumentar a visibilidade da Unilever Integrating global supply chain cost reporting into sobre os custos em mercados emergentes, permitin- its shared services organization will increase Unile- do-lhe encontrar novas formas de melhorar a Gestão ver’s visibility into costs across emerging markets, Financeira da Cadeia de Suprimentos. Além disso, enabling it to find new ways of improving its finan- pode ajudar a descobrir oportunidades para progra- cial supply chain management. It can also help mas inovadores de Supply Chain Finance, os quais uncover opportunities for innovative supply chain podem trazer mais benefícios para a empresa e seus finance programs that can bring further benefits to parceiros, tais como a melhoria no acesso ao capital the company and its global supply chain partners, nas fases certas da Cadeia Global de Suprimentos.// such as improved access to capital at the right stages in the global supply chain. // Google Images 28 Notícia // News Edition 38 // Year 2014 Receita Federal atende empresários e adia a implantação do eSocial SÃO PAULO - O eSocial (Escrituração Fiscal Digital Social), sistema que substitui as guias de recolhimento, estendeu o prazo em que as empresas com receia anual maior de R$ 78 milhões serão obrigadas a transmitir informações a partir de Outubro. Outros contribuintes devem iniciar a prestação de contas com o fisco somente em Janeiro do ano que vem, tudo graças à reivindicação de empresários e entidades do segmento produtivo. >> Brazilian IRS (Internal Revenue Service) listens to entrepreneurs and postpones eSocial implementation SÃO PAULO – The eSocial (abbreviation to Digital Social Tax Bookkeping, in Portuguese), a system which replaces the payment forms, had its deadline extended. The companies with annual revenue beyond R$ 78 million will be obliged to transmit information as of October. The others taxpayers should start reporting to tax authorities only as of next January, due to the claim of entrepreneurs and entities from the productive sector.>> Fonte // Source: http://www.dci.com.br/ Autor // Author: Amauri Vargas Data de Acesso // Access Date: 18/03/2014 - 03/18/2014 29 SHARED Service News Google Images 30 Edição 38 // Ano 2014 O prazo que já havia sido estipulado para abril e em The deadline, which had been set to April and subse- seguida prorrogado para junho, foi arrastado mais uma quently extended to June, was stretched once more, vez, após o grito do empresariado, que reclama da falta after the companies’ complaints about the lack of time de prazo para se adequar às novas exigências. to suit themselves to the new requirements. Uma fatia do Sistema Público de Escrituração As a part of Sped (acronym to Public Digital Book- Digital (Sped), que já conta com as áreas fiscal e keeping System, in Portuguese), which already contábil, o eSocial, tem manual com um conjunto counts with tax and accounting areas, the eSocial de mais de 20 tabelas, a maioria com centenas de has a manual with more than 20 tables, most of them itens de preenchimento. with hundreds of items to fill. Notícia // News Edition 38 // Year 2014 Para o SESCON-SP (Sindicato das Empresas de Serviços Contábeis e das Empresas de Assessoramento, Perícias, Informações e Pesquisas no Estado de São Paulo), o adiamento do cronograma de obrigatoriedade do eSocial, que abarcará desde o empregador doméstico até as grandes corporações, é positivo por causa da necessidade de aprimoramento e finalização da ferramenta, e da adaptação das empresas ou empregadores, observado o descompasso tecnológico governamental e o da maioria dos empreendimentos pelo País. O presidente do Sindicato, Sérgio Approbato Machado Júnior, destaca a importância da discussão com os usuários do sistema sobre alguns pontos técnicos e práticos da ferramenta. “O projeto ainda não está maduro e precisa de aperfeiçoamento”, afirma. To SESCON-SP (Trade Union of Financial Services and Business Consulting, Inspection, Information O novo procedimento obriga o repasse de informa- and Research in Sao Paulo, in Portuguese), post- ções detalhadas das empresas, em tempo real, rela- poning the schedule of mandatory eSocial, which tando folha de salários, impostos, contribuição para a will cover since the domestic employers until large previdência e informações dos trabalhadores. corporations, has a positive impact, due to the need (...) // for improvement and conclusion of the tool, as well as for the adaptation of companies or employers, in view of the technological mismatch of the government and the majority of enterprises in the country. President of the trade union, Sérgio Approbato Machado Júnior highlights the importance of discussing with the system’s users about some technical and practical points of the tool. “The project is not mature yet and it needs improvement”, he said. The new procedure requires to the company the transfer of detailed information in real time, by reporting payroll, taxes, contributions to social security and employees’ information. (...) // 31 SHARED Service News Emirados Árabes // United Arab Emirates 32 Edição 38 // Ano 2014 Edition 38 // Year 2014 Eventos // Events The 14th Annual European Shared Shared Services Exchange 2014 Services & Outsourcing Week Data: 15/06/2014 a 17/06/2014 Local: Geórgia, EUA Data: 12/05/2014 a 15/05/2014 Local: Dublin, Irlanda Date: 05/12/2014 to 05/15/2014 Place: Dublin, Ireland The US Summit for Leaders in Finance and Procurement Shared Shared Shared Services & Outsourcing Wuhan 2014 Data: 20/05/2014 e 21/05/2014 Local: Wuhan, China Date: 05/20/2014 to 05/21/2014 Place: Wuhan, China 2nd Shared Services Knowledge Exchange Services 2014 Data: 20/08/2014 e 21/08/2014 Local: São Paulo, Brasil Data: 12/05/2014 a 14/05/2014 Local: Chicago, EUA Date: 05/12/2014 to 05/14/2014 Place: Chicago, USA Date: 06/15/2014 to 06/17/2014 Place: Georgia, USA Shared Services Leadership Forum 2014 Date: 08/20/2014 to 08/21/2014 Place: São Paulo, Brazil Data: 28/05/2014 Local: São Paulo, Brasil 2nd Annual Shared Services and Outsourcing Malaysia Date: 05/28/2014 Place: São Paulo, Brazil Services & Outsourcing Week Data: 27/08/2014 a 30/08/2014 Local: Flórida, EUA Data: 19/05/2014 a 21/05/2014 Local: Kuala Lumpur, Malásia Date: 05/19/2014 to 05/21/2014 Place: Kuala Lumpur, Malaysia 7º Annual Latin America Shared 17th Annual Shared Services & Date: 08/27/2014 and 08/30/2014 Place: Florida, Usa Outsourcing Week Data: 10/06/2014 a 13/06/2014 Local: Melbourne, Austrália Date: 06/10/2014 to 06/13/2014 Place: Melbourne, Australia Source To Settle As a Service Data: 10/06/2014 a 12/06/2014 Local: Londres, Inglaterra Date: 06/10/2014 to 06/12/2014 Place: London, England 33 SHARED Service News Edição 38 // Ano 2014 Coordenação Editorial // Editorial Coordination Lara Pessanha Thaissa Lemos Vanessa Saavedra Revisão // Review Annanda Louzada Criação // Creation Maria Claudia Fialho Diagramação // Layout Yuri Souza Colaboração // Collaboration Arivaldo Rocha Para se cadastrar e receber a Shared Services News no seu email: To register and receive Shared Services News in your email: csc@institutodegestao.com.br www.institutodegestao.com.br 34 A SHARED Services News já está com espaços reservadospara seu anúncio! // Para saber mais entre em contato conosco: E-mail: csc@institutodegestao.com.br Telefones: 55 21 2292-3713 (Tatiana Helich e Thaissa Lemos) 2431-2930 // 2431-2544 // 2215-5679 (Lara Pessanha e Tatiana Torres)