Na incessante busca pela eficiência, os gerentes de service desk constantemente se perguntam: Como é possível reduzir o número de chamados recebidos? E como podemos reduzir a duração média deles?
Nós acreditamos que gestão de conhecimento é a resposta.
Suporte Centrado no Conhecimento (KCS)
Manter uma base de conhecimento pode parecer muito trabalhoso, mas é um investimento com excelente retorno. Um repositório amplo, mas detalhado, do conhecimento de seus departamentos de suporte pode economizar muito tempo e esforço dos outros departamentos no que diz respeito à pesquisa – mas isso não é tudo. Caso você dê aos seus clientes acesso à base de conhecimento, eles serão capazes de responder suas próprias perguntas, ignorando, completamente, o setor de atendimento. Ideal, certo?
Sim, mas como já foi dito anteriormente, é um investimento. A realidade enfrentada por muitos service desks é o desafio de manter a base de conhecimento atualizada. Por isso o Consórcio para Inovação de Serviço desenvolveu o KCS, um conjunto de boas práticas para a gestão do conhecimento. Nós acreditamos que este seja o caminho para muitos service desks, e explicamos o porquê.
O que o KCS pode fazer pela sua organização?
Prazos de entrega até 60% mais curtos e aumento de ‘primeiros acertos’ em 50%.
Novos funcionários conseguem ser até 70% mais rápidos.
Aumento de até 50% de clientes resolvendo seus próprios chamados de forma independente.
Como fazer acontecer
A chave para garantir o sucesso do KCS dentro da sua organização é fazer com que os seus departamentos de suporte percebam o seguinte: o objetivo do KCS é registrar o conhecimento para cada cliente, não apenas daquele que venha pedi-lo. Uma vez que todos os departamentos de suporte fazem parte disso, a implantação do processo necessário para o KCS deve ser muito mais fácil.
KCS
* Quando um cliente faz uma pergunta, verifique se já existe uma resposta na base de conhecimento.
** Você tem uma resposta – mas é a certa? Alguma coisa mudou, ou a solução anterior mostrou ser menos do que o ideal? É possível que seja necessário atualizar a base de conhecimento.
*** Certifique-se de que todas as perguntas e respostas sejam adicionadas à base de conhecimento – antes que você perceba, terá um banco de dados amplo cobrindo todos os problemas que seus clientes possam encontrar!
Empodere seus usuários finais
Você quer dar aos seus usuários finais o poder de resolver suas próprias chamadas? Certifique-se de que eles tenham acesso à sua base de conhecimento – e saibam onde encontrá-la. Eles serão capazes de resolver muitos problemas por si só, sem que seja necessário o envolvimento de seus departamentos de suporte.
Autor // Colin Bassant, Consultor de gestão de serviços da Top Desk.
Fonte // Shared Services News Edição 54
