Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) são constantemente cobrados por redução de custos e para alcançar tal objetivo, são utilizados mecanismos como a padronização, automatização e revisão de processos, e até mesmo, a contratação de empresas parceiras de BPO. No entanto, um fator fundamental nem sempre é considerado para se alcançar tal eficiência: o nível de qualidade dos serviços.
A falta de qualidade nas entregas não é necessariamente consequência de erros provenientes do CSC. As unidades de negócio solicitantes dos serviços devem fornecer todo o input necessário para a realização das atividades, o que muitas vezes não ocorre no nível de especialização ou nos prazos exigidos. Buscando mitigar tais prejuízos, que acabam por gerar insatisfação tanto em clientes, quanto em prestadores de serviços, as empresas estruturam e formalizam os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e os SLAs Reversos. Na Pesquisa Benchmark em CSC 2014, do Instituto de Engenharia de Gestão (IEG), o SLA se mostrou uma prática já utilizada por 94% das empresas participantes do estudo, enquanto o SLA Reverso, ainda menos comum, é utilizado por 55% das mesmas. Esses acordos, cada vez mais presentes nas organizações, buscam um maior controle das atividades, alinhando e esclarecendo papéis e responsabilidades de ambas as partes, no que tange tanto à qualidade quanto a prazos.
Entretanto, é importante considerar que os acordos firmados não garantem por si só o nível de qualidade necessário durante os processos. Junto aos Acordos de Nível de Serviço estabelecidos, devem existir indicadores que mensurem o desempenho no cumprimento das metas organizacionais. O objetivo de tais indicadores é o controle das atividades pelas quais CSC e unidades são responsáveis, permitindo a identificação de gargalos e anomalias nos processos e, também, de oportunidades de melhoria. O controle dos indicadores de desempenho é geralmente feito por áreas específicas de Planejamento e Gestão, responsáveis pela melhoria contínua dos processos e pela implementação de projetos de melhoria interna. A Pesquisa Benchmark em CSC 2014 aponta que 76% das empresas participantes já possuem tal área em sua estrutura de Serviços Compartilhados.
As análises provenientes dos indicadores devem promover uma reflexão que oriente a tomada de decisão. Planos de ação precisam ser estruturados visando à otimização do processo. É necessário que o controle seja uma rotina estabelecida, e que o feedback proveniente das análises dos dados medidos seja pauta de reuniões periódicas de alinhamento. O ideal é que a organização seja o foco principal do trabalho conjunto entre clientes e CSC, de forma que a mesma não seja afetada negativamente por conta de deficiências do processo. Vale destacar que tal acompanhamento, além de contribuir para a melhoria contínua do relacionamento e das atividades realizadas, consequentemente aumenta o nível de satisfação de ambas as partes.
Por fim, é importante ressaltar que o CSC passa por mudanças em seus processos e em sua estrutura ao buscar a excelência em suas operações. Dessa forma, não apenas as metas organizacionais precisam ser continuamente revistas, mas também o sistema de indicadores utilizado, garantindo sua consistência e sua aderência ao objeto de controle.
Autor: SSConnection
10/09/2014
