Aumento de produtividades, redução de custos e racionalização de processos são alguns dos resultados já esperados com a adoção de um Centro de Serviços Compartilhados. No entanto, seu processo de implantação também reserva desafios, tanto de ordem técnica, quanto cultural, que devem ser superados para o pleno desenvolvimento do Centro.
Segundo pesquisa realizada pelo Delloite, em 2011, a incapacidade de dar suporte remoto, a falta de qualidade e de resposta dos serviços e os custos do CSC estão entre os principais motivos que levam as Unidades de Negócio a saírem do Centro de Serviços Compartilhados.
Para superar tais barreiras é preciso focar os esforços do Centro em ações que visem promover o valor do CSC para a organização. Além de criar, organizar e manter as condições ideais para o recebimento do novo modelo de operação, é necessário preparo para lidar com a Alta Gerência corporativa da empresa.
Confira abaixo algumas dicas para enfrentar os principais desafios no processo de implantação e manutenção do CSC:
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Saber lidar com a pressão por resultados – Realização de benchmarking pode ajudar a mostrar à organização que os resultados rápidos obtidos são apenas parte do total de benefícios oferecidos pelo CSC.
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Superar resistências internas – A Gestão de Mudança e a Gestão de Pessoas são essenciais nesse momento e devem ser exectudas de forma a assegurar o bom andamento do projeto, junto à colaboração e aprovação dos funcionários envolvidos.
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Manter a continuidade do processo e o apoio da Alta Direção – Considerando o grande impacto dos processos em toda a e empresa, o apoio da Alta Direção se mostra fundamental para que todos os colaboradores e unidades de negócio entendam a importância do projeto.
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Implantar padrões – A dificuldade se encontra justamente no fato de que, anteriormente à criação do CSC, algumas atividades de apoio eram executadas de forma descentralizada e independente . É importante expor para toda a empresa os benefícios e vantagens de se operar de forma padronizada e processual.
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Gerenciar uma equipe com perfil diversificado – Em um cenário composto por colaboradores de diferentes departamentos, em função do movimento de centralização ocorrido, é necessário um sofisticado gerenciamento de pessoal para manter bons relaciomentos internos e externos e garantir a eficiência do trabalho realizado.
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Manter os processos centrados no cliente – É importante deixar claro que o objetivo de qualquer processo sempre será o atendimento de uma demanda específica de forma a manter as unidades solicitantes satisfeitas. Torna-se ainda fundamental que o tratamento dado ao cliente sempre reflita a excelência do serviço prestado.
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Criar a cultura do CSC como um prestador de serviços – Além de ter os três pilares do molelo de estruturação de um CSC (Custos; Nível de Serviço; Relacionamento com o clinetes internos) em execução, quanto mais formalizados forem os níveis de serviços, os relacionamentos e os modelos de cobrança, mas forte será tal imagem do CSC.
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Manter a alta qualidade dos serviços – Manutenção da qualidade em níveis uniformes e coerentes com a demanda é primordial para a contiuidade das operações em um CSC.
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Competir com empresas especializadas em terceirização – Como prestador de serviços para a empresa, o CSC deve apresentar as vantagens competitivas que o diferenciam positivamente em relação às empresas especializadas em terceirizar processos, como por exemplo, o acesso da organização aos dados de custos e preços de cada serviço, liberando-a dos preços estipulados pelo mercado, que podem incluir grandes margens de lucro.
Fonte: IEG // Centro de Serviços Compartilhados – Melhores Práticas
Fonte: Delloite // Centralizar para crescer: rumo à excelência em centros de serviço compartilhados
