Quando se discute sobre Centros de Serviços Compartilhados (CSCs), o tema Central de Atendimento é um dos que mais entram em cena. Grande parte dos Centros estruturados possuem a Central como o principal canal de comunicação com os clientes internos, sendo uma das ferramentas mais importantes para o alcance de um bom relacionamento entre o CSC e as unidades de negócios e de uma alta satisfação desses clientes.
Embora os problemas enfrentados pelas Centrais de Atendimento sejam uma das pautas desse assunto, nem sempre se discute a fundo quais são os mais recorrentes nas organizações e como estes são solucionados pelos profissionais do CSC. De acordo com uma Pesquisa realizada em um dos Grupos de Discussão que reúne empresas com Centros estruturados, 67% delas indicaram que a principal dificuldade da Central é a absorção de novos processos de atendimento. Tal resultado indica que a Central pode se tornar um gargalo para a expansão da abrangência de atendimento de todo o Centro, dado que é uma ferramenta muito importante para o CSC.
Ainda considerando os dados da Pesquisa, também foi percebido que 70% das empresas já passaram por um processo de absorção de nova área para atendimento na Central, sendo que em apenas 20% delas não houve uma metodologia específica para a realização desse procedimento. Enquanto a primeira informação demonstra que a incorporação é um cenário relativamente comum para os Centros, a segunda permite concluir que metodologias são fundamentais, mas não são a solução para tornar o procedimento fácil quando não são bem estruturadas.
De forma geral, os passos de uma metodologia para absorção de novos processos na Central de Atendimento vão desde a análise da nova área até a implantação do projeto com o input dos dados no sistema interno, passando por avaliação da viabilidade, definição de escopo e cronogramas. Entretanto, há fases desse projeto que não são tão recorrentes nas empresas e que podem ser o diferencial para o sucesso da incorporação.
Uma dessas etapas é a Comunicação com os clientes da área que será absorvida. O contato mais direto deve ser realizado com antecedência para que esses profissionais possam entender o que está sendo feito e inclusive contribuir para o procedimento, assim como devem ser repassados os status do projeto e os resultados atingidos. Além disso, a realização de capacitações e treinamentos para a equipe da Central de Atendimento também é uma fase essencial. Por se tratar de uma nova área, os profissionais necessitam ter conhecimento sobre ela, de forma que possam tirar as dúvidas dos clientes internos com eficiência.
Todo processo de mudança requer um tempo para estabilização e aceitação dos profissionais. Porém, quando isto é feito de forma bem planejada, considerando todos os pontos anteriores e posteriores ao projeto, muitos problemas podem ser evitados. Assim feito, a organização atinge mais facilmente o sucesso da incorporação da nova área, ao mesmo tempo em que fortalece a Central de Atendimento dentro do CSC.
