A última pesquisa realizada pela TOTVS Consulting, em 2015, sobre a maturidade dos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) brasileiros, apontou que o principal motivador para a implantação de um CSC nas empresas é a redução de custos. No entanto, este mesmo fator (custo) foi o que apresentou o menor nível de maturidade dentre as nove dimensões avaliadas (confira todas no Gráfico 1).
Isso acontece porque as organizações se preocupam com a redução de custos logo após a implantação do CSC, deixando de lado o desafio de perpetuar essa gestão por meio do Centro de Serviços.
A gestão de custos de um CSC está diretamente ligada a dois componentes: pessoas e administrativo. As despesas com pessoas representam, em média, mais de 70% dos custos da operação, enquanto que os gastos administrativos representam os demais 30%. Suas economias geram um ganho direto para a empresa. Com um CSC, fica muito mais fácil manter o controle desses custos, uma vez que antes de a estrutura existir, esses gastos, principalmente os administrativos, eram de responsabilidade de cada área da companhia, que podia ou não priorizar esse tema em sua gestão.
Custo de pessoas: estrutura otimizada
Apesar da literatura disponível sobre “produtividade por pessoa”, pouco se sabe sobre como alcançar essa real eficiência no dia a dia da operação de um Centro de Serviços. Por isso, a TOTVS Consulting elencou sete principais motivadores para alcançar a plenitude na gestão do custo de pessoas, são elas:
1. Retrabalho: eliminação de atividades de conferências extras, duplicadas ou, até mesmo, demandas incompletas. As solicitações que são recebidas pelo CSC estão sempre completas ou exigem um retorno ao cliente, por falta de documentos e/ou informações? A mesma demanda é tratada diversas vezes, devido a falhas do cliente? Muitos CSCs acabam internalizando e absorvendo a ineficiência dos clientes sem o devido alinhamento ou transparência na composição do esforço do CSC.
2. Interferências: segregação de atividades e redução das interferências no dia a dia. Estima-se entre 5 a 10 minutos para retomar a concentração ao assunto que estava tratando antes da interrupção. Telefonemas, e-mails, chats e aplicativos de mensagens instantâneas acabam atrapalhando e gerando improdutividade na rotina do CSC. Modelos de atendimento são cruciais para garantir o mínimo de interferências na operação, bem como políticas definidas de uso de chats, internet e telefones pessoais.
3. Consolidação de demandas: definição de prazos e cronogramas pré-estabelecidos a fim de balancear a demanda do CSC, além de gerar sinergia no processamento das atividades. Boas práticas como data fixa para pagamentos, dias fixos para contratações e períodos de férias são bons exemplos que fazem parte dos grandes CSCs brasileiros. A centralização de demandas facilita a previsão de alocação do time, evitando, em muitos casos, horas extras.
4. Burocracia e atividades desnecessárias: simplificação de processos e eliminação de etapas que não fazem mais sentido nos dias atuais. Todos os documentos existentes são necessários? Existem conferências que já são garantidas pelo sistema ou pelas etapas anteriores? A periodicidade dos relatórios ou follow-ups pode ser alterada e minimizada? Alçadas podem ser revisadas? Com o passar do tempo, alguns processos se tornam obsoletos, porém rotineiros.
5. Atividades manuais: automatizações trazem benefícios em qualidade e custo, desde que bem implantadas e justificadas. O grau de automatização deverá ser analisado para o retorno esperado, para calibrar o grau de automatização que será empreendido.
6. Ociosidade e melhores práticas: o trabalho se expande para ocupar todo tempo disponível. Faz-se necessário avaliar a produtividade individual de cada colaborador e se o volume da demanda está corretamente adequado à quantidade de pessoas no CSC. Atalhos no teclado, sequências de digitação e/ou telas, enfim, melhores práticas que devem ser compartilhadas. Nas atividades mais volumosas, pode-se optar pela cronoanálise para avaliar a eficiência e real tempo de transação.
7. Gestão e senioridade: é fundamental alinhar a natureza e complexidade das atividades à senioridade e ao perfil salarial dos colaboradores. As atividades mais simples estão sob responsabilidade de recursos mais baratos? Os colaboradores tornam-se mais caros ao longo dos anos sem que isso represente necessariamente uma maior contribuição à empresa, encarecendo a operação do CSC. A renovação de recursos para algumas posições é primordial para manter a estrutura de custos sob controle.
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Fonte // TOTVS Consulting – Shared Services News Edição 52
