A Gestão da Qualidade pode ser definida como um tipo de gerenciamento que possui foco total na qualidade da produção e dos serviços prestados, principalmente, com o intuito de satisfazer o cliente. Para qualquer tipo de organização, essa gestão tem o objetivo de aumentar a produtividade e reduzir os custos, visto que a busca pela melhoria contínua dos produtos e processos ocasiona em menos desperdícios e maior rentabilidade para as empresas. Dessa forma, pode-se aumentar seu poder de competitividade no mercado e garantir plenas condições de crescimento.
Considerando que um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) tem como meta centralizar as atividades transacionais da organização, de forma a diminuir os custos e otimizar seus processos, fica evidente que a Gestão da Qualidade possui grande importância dentro dos Centros. De acordo com uma Pesquisa realizada em um dos Grupos de Discussão que reúne empresas com CSCs estruturados, 71% das organizações participantes afirmaram que possuem um Sistema de Gestão da Qualidade consolidado na estrutura do seu Centro, o que demonstra que muitas empresas já possuem conhecimento sobre a relevância desse gerenciamento para o desenvolvimento dos processos do CSC.
Reduzir o tempo de execução das atividades, identificar e eliminar as falhas de forma rápida e evitar ao máximo o retrabalho, além de aumentar a capacidade de execução sem aumento da mão-de-obra, são alguns dos objetivos da Gestão da Qualidade. Porém, para tais feitos serem atingidos, os profissionais da área devem possuir conhecimento sobre as metodologias e conceitos que podem ser empregados aos processos do CSC para, então, conseguirem determinar com maior certeza qual é aquela que melhor se aplica à rotina e à funcionalidade das atividades. Isso porque existe um número considerável de métodos e nenhum pode ser considerado mágico, já que cada metodologia possui suas vantagens e desvantagens. Entretanto, apesar dessa variedade, segundo a Pesquisa, a maior parte dos Centros participantes informou que entre as capacitações previstas para os colaboradores dessa gerência, Lean é a mais comum, seguida de Seis Sigma, evidenciando que esses conceitos são os mais empregados pelos CSCs na busca pela melhoria contínua e maior qualidade dos processos.
Além da metodologia, a identificação de quais indicadores serão analisados e como estes serão mensurados é uma parte importante da Gestão da Qualidade. Este tipo de medição permite a análise dos resultados dos processos de forma mais consolidada e confiável, visto que os dados sobre os procedimentos e qualidade final estão devidamente estimados e organizados. Tais indicadores podem ser medidos tanto de forma quantitativa quanto qualitativa, sendo a Pesquisa de Satisfação o formato mais usual para avaliação da qualidade das atividades, possibilitando a medição de diversos tipos de KPIs em uma só base de dados. Porém, a equipe de Gestão da Qualidade também deve avaliar quais os indicadores estão mais em linha com o que é feito pelo Centro e que demonstrariam, da melhor forma, a realidade das áreas, em termos de qualidade. De acordo com a Pesquisa, os inputs mais analisados pelas empresas são Cumprimento de Prazo (86%), Quantidade de retrabalho, Reclamação de Clientes e Desvios de Processos Identificados pelos Colaboradores (71%).
Através da Gestão da Qualidade, as informações sobre os processos e o serviço final ficam estruturadas, auxiliando as empresas a terem controle sobre o que está sendo feito e o que se pretende fazer. E essa atividade bem gerenciada proporciona ao Centro uma grande segurança na tomada de decisões. Além disso, permite estabelecer uma relação de grande confiança com os clientes ao fornecer soluções que atendam às suas necessidades e ao monitorar seus níveis de satisfação, sempre com foco na excelência operacional.
O valor desse gerenciamento para o CSC vai além de metodologias e indicadores, chegando ao ponto principal de planejamento das ações decorridas dessas análises. Dessa forma, o Centro consegue melhorar seus processos continuamente, atingindo o nível de serviço necessário para o cliente, ao mesmo tempo em que desenvolve procedimentos com foco na produtividade, maturidade e melhoria continua.
Entretanto, para que toda a organização tenha ciência de suas vantagens e a área tenha força dentro da empresa, é necessário a mensuração detalhada dos ganhos proporcionados, análise que não é comum nos Centros, já que, segundo a Pesquisa, 86% das companhias respondentes comentaram que as perdas financeiras pela má qualidade não são estimadas. Principalmente em tempos de crise, poder comprovar financeiramente a importância da área para o CSC é um fator primordial para que investimentos e recursos sejam destinados para suas atividades. Dessa forma, o Centro deve entender que a relevância da Gestão da Qualidade não deve ser demonstrada apenas pela maior satisfação dos clientes, mas também através de análises que apresentem seus benefícios para o próprio CSC.
Fonte // Insituto de Engenharia de Gestão
