Muito se fala da transformação nos CSCs, os quais migram de um modelo operacional para um modelo mais estratégico. Uma mudança de postura, em querer entender e se preocupar de fato com as necessidades dos clientes, em agregar valor ao negócio. Além do incremento na adoção de tecnologias para gerar ainda mais eficiência e qualidade nos serviços, tais como: IA, chatbot, RPA´s, process mining, task mining, entre outras.
A combinação “sucesso x tecnologia”, processos e pessoas, continua sendo mais atual do que nunca, e, obviamente, os colaboradores dos CSCs têm uma vantagem competitiva significativa, quando comparado àqueles que não tiveram a oportunidade de vivenciar o “mundo dos CSCs”.
Partindo desse contexto esse artigo pretende deixar insights e análises dos impactos gerados nos últimos anos em termos de oportunidades de carreira e novos desafios para os colaboradores dos CSCs, pois são os que realmente fazem acontecer, são os que desenvolvem um brilhante papel de protagonistas nas Organizações em que atuam.
Nesse artigo, será tratado um pouco mais sobre o impacto de toda a jornada de transformação nos CSCs e seus times, diferenciais e desafios perante aqueles times não oriundos de CSCs, e como um modelo organizacional se tornou capaz de gerar uma curva de aprendizado e de desenvolvimento exponencial aos envolvidos, talvez nunca visto antes nos back-offices das empresas.
Um modelo que torna seus profissionais competitivos, diferenciados e acima de tudo, preparados com as habilidades necessárias e muito cobiçadas atualmente pelas grandes organizações, qualificados à atuarem em quaisquer áreas das empresas. Ao analisar o quadro abaixo, observamos claramente o reflexo desses desafios em termos de competências comportamentais amplamente trabalhadas e desenvolvidas nos colaboradores de CSCs:
Ao avaliar o que vêm pela frente e quão desafiador e complexo continuará sendo o “mundo” dos CSCs, de acordo com a Pesquisa da Gartner, “O papel dos Heads of Shared Services Leadership Vision 2022”, não há dúvidas de que outras competências deverão ser desenvolvidas pelos times:
Para que toda esta engrenagem funcione, é mandatório falarmos do perfil ideal do colaborador de CSC. Esse assunto automaticamente remete ao que chamamos de “DNA de CSC”, aquele profissional que é cobrado por melhoria contínua dos processos, pela inovação, pelo uso massivo da tecnologia, por utilizar metodologias ágeis, pelo foco no cliente, incluindo métodos consagrados de medição da satisfação dos clientes, pela gestão por processos e indicadores, com foco na qualidade, na gestão do orçamento, na excelência, etc.
Importante dizer que este mindset do time do CSC pode ser replicado à toda Organização, uma vez que os capabilities dos times são o grande diferencial, e se aplicado em outras áreas das Companhias, certamente poderão fazer uma grande diferença na prática para os negócios.
Vamos entender um pouco mais em detalhes sobre os desafios do dia a dia dos maiores CSCs do Brasil atualmente, de acordo com pesquisa recente do IEG com líderes de CSCs.
Todos esses desafios se conectam de alguma forma, tendo em vista o propósito do modelo de Serviços Compartilhados que é promover a excelência operacional.
Há cerca de 5 anos o IEG atua em Projetos de Consultoria em CSCs, e em todos os projetos que teve a oportunidade de realizar workshops com os respectivos times, o fator “desenvolvimento contínuo” é destaque, pois é o resultado do plano de desenvolvimento e capacitação, característicos da maioria dos CSCs, como o novo diferencial competitivo na carreira de cada profissional disposto a incorporar de fato o papel de prestador de serviços frente às mudanças.
O “desenvolvimento contínuo” é de fato realmente impactante e positivo tanto para o negócio como para cada colaborador individualmente, pois gera possibilidades de aumento no quesito “empregabilidade”. Esta visão atual ia em direção contrária a de muitos profissionais especializados da área, que entendiam que uma experiência no modelo CSC, não seria um atrativo de carreira e diferencial no curriculum.
A constatação é que a cada dia, novas oportunidades de carreira vêm surgindo em ritmo acelerado para profissionais que encararam de forma positiva este desafio, colhendo excelentes frutos em novas posições nos CSCs, em áreas totalmente distintas ou movimentando-se para novos desafios em outras empresas.
Não há uma estatística confiável que possa sinalizar o tamanho desse movimento em pleno curso, a transformação nos CSCs, porém observando-se um pouco mais atentamente, por exemplo, na plataforma do Linkedin o movimento gigantesco de tudo isso na prática.
Alguns headhunters que tivemos a oportunidade de conversar, recentemente, confirmaram que os profissionais que possuem a experiência em CSC, estão em vantagem competitiva bastante relevante em relação aos que não tiveram a oportunidade de trabalhar na área. Além disso, as empresas que adotam um modelo estruturado de people analytics, certamente já percebem também o celeiro de talentos que os CSCs se transformaram, provendo ótimos recursos preparados para novos desafios nos vários negócios.
Na prática, acredita-se que este movimento também está diretamente ligado ao grande foco que é dado pela liderança dos CSCs no desenvolvimento de uma forte cultura de prestação de serviços e de organização ágil, vide pesquisa da Global Deloitte, que aponta este tema como o número 1 em atrair e reter talentos, e logicamente pela evolução técnica e comportamental dos colaboradores dos CSCs. Pois o modelo permite uma possibilidade única de obter uma perspectiva ampla e detalhada de toda a organização.
Outro fator considerado relevante e que serviu como um grande start no impulsionamento e transformação, bem como na valorização dos times, foi quando os CSCs passaram a encarar de forma mais genuína a questão do foco no cliente, buscando entender de fato as necessidades do seu cliente e em como agregar valor às atividades desenvolvidas.
Realmente, é isso que promove uma cultura forte de excelência e orientação na prestação de serviços e o trabalho no modelo CSC, naturalmente direciona no aprendizado e na importância em prover uma ótima experiência aos clientes.
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Fonte: Conteúdo original na SSNews 70.
