Atualmente, um grande número de metodologias tem sido utilizado no sentido de estimular estruturas de melhoria de processos que estejam incorporadas aos Centros de Serviços Compartilhados e às organizações como um todo. Entretanto, dentre todos esses recursos, o Lean Six Sigma tem ganhado destaque por combinar duas das mais efetivas sistemáticas de melhoria focadas em hábitos relacionados ao trabalho.
O Lean Six Sigma é, basicamente, uma metodologia orientada a dados que visa à eliminação do desperdício e redução de defeitos em todos os processos. No ambiente de CSCs, torna-se claro como esse conceito pode ajudar a eliminar atividades que não agregam valor ao cliente do ponto de vista da prestação de serviços. Dessa forma, o motivo pelo qual implementar o Lean Six Sigma é uma ótima opção para os líderes de CSCs baseia-se no fato de que essa prática transforma-se em uma ferramenta estratégica: os problemas passam a ser atacados pela raiz e seu desenho é feito para aumentar os ganhos por meio da satisfação do cliente, algo totalmente compatível com o mundo dos Centros de Serviços. Na essência, o conceito Lean atua na redução de desperdício e atividades que não geram valor, enquanto o Six Sigma trabalha na qualidade, com a redução da variabilidade nos processos.
Uma pesquisa recente* feita com diversas empresas internacionais mostrou que, apesar de em diferentes estágios de maturidade, a maioria das organizações possuem programas de qualidade formalizados dentro de seus Centros de Serviços Compartilhados.
Inserindo a metodologia Lean Six Sigma dentro do Centro de Serviços, as empresas conseguem garantir que todos os envolvidos estejam continuamente avaliando os processos executados em busca de desperdícios e oportunidades de melhoria em termos da qualidade do output. Além disso, essa abordagem é especialmente apropriada para os CSCs devido a sua natureza de suporte ao serviço, fundamental para a relação entre Centro de Serviços e clientes internos.
Uma metodologia diferente, que pode ser implementada de forma combinada com o Lean Six Sigma, é o modelo BPM, que possibilita uma otimização de processos ponta a ponta de forma global. Como parte dessa visão global, os pontos centrais para a melhoria dos processos de negócio incluem aspectos, como Gestão e Medição do Ciclo de Tempo e Defeito padronizadas, programas formalizados de Gestão da Mudança, Balanced Scorecards e Gestão do Conhecimento. De uma forma geral, a aplicação do Lean Six Sigma em conjunto com o BPM primeiro atua na transformação de um processo para, então, garantir uma estabilidade prolongada e melhoria contínua.
Outra pesquisa* desenvolvida sobre o tema provou que organizações de Serviços Compartilhados que implementaram programas de qualidade formalizados tiveram resultados bastante positivos.
Os comentários mais mencionados com relação aos benefícios adquiridos com os programas são reduções de custos, tempos de ciclo reduzidos, controles melhorados, papéis e responsabilidades mais claras, eliminação de burocracia desnecessária, entre outros.
Eliminar os desperdícios dos processos do CSC e construir a prática da melhoria contínua dentro do sistema cria eficiência; aplicar o Six Sigma a variações indesejáveis nos outputs dos processos ajuda a desenvolver confiabilidade e qualidade para as atividades do Centro.
Desse modo, não é preciso limitar-se a apenas uma metodologia, mas torna-se importante verificar se o ambiente do CSC estimula continuamente o Lean Six Sigma e se os times formados para atacar as ineficiências estão plenamente confortáveis e familiarizados com as práticas utilizadas.
* Fonte: www.peeriosity.com/shared-services
