As universidades no Brasil têm contribuído na formação de profissionais para trabalhar em Centros de Serviços Compartilhados (CSCs)?
Os CSCs no Brasil vêm ganhando cada vez mais destaque e participação na economia brasileira. Uma estimativa do Instituto de Engenharia de Gestão (IEG) aponta que hoje, existem mais de 200 CSCs mapeados no Brasil sendo que 9 das 10 empresas classificadas como Melhores e Maiores pela Revista Exame possuem um CSC. Por outro lado, em um cenário de dificuldades para os jovens que saem da universidade e querem iniciar sua carreira profissional, os CSCs têm trazido novas oportunidades de emprego. Desta forma, podemos perceber que, além da formação técnica específica em suas principais áreas de atuação, seria ideal que as universidades ofertassem também disciplinas para a criação de uma cultura de prestação de serviços, o que facilitaria bastante o ingresso de seus alunos nos CSCs e o posterior desenvolvimento de suas carreiras.
Agora, consideremos o ensino superior no Brasil focando, particularmente, os cursos de Administração e de Ciências Contábeis os quais de acordo com dados recentes do IEG formam, em média, 66% dos profissionais atuantes nos CSCs. As grades curriculares desses cursos superiores estariam ajustadas para esse modelo? Estariam os egressos das universidades brasileiras minimamente habilitados profissional e emocionalmente em relação à cultura de serviços para trabalharem não somente nos CSCs, mas também no mercado de trabalho que cada vez mais se apoia em serviços?
SERVIR É ESSENCIAL
Vale a pena ressaltar que a adoção de um CSC não visa somente a redução de custos de uma empresa e a melhoria de seus processos, mas também a melhoria dos níveis de serviço. Porém, da mesma forma como se espera um melhor serviço com a adoção de um CSC, existem também percepções negativas que impedem a adoção desse modelo sendo mencionada a preocupação do cliente interno em relação ao serviço prestado pelo CSC.
É certo que muitas empresas têm investido grandes valores no treinamento de seus funcionários buscando dar a eles noções básicas do que seria uma boa prestação de serviço. Porém, Ricardo Escobar em seu artigo “Porque o treinamento em serviço não gera cultura de serviço nas organizações” de 2014, resume bem essa situação: “A maioria das empresas acredita que o serviço se limita a dar uma boa atenção, descuidando de outro fator fundamental: a satisfação do cliente. Aparentemente, por razões culturais, é mais fácil atender o cliente do que satisfazê-lo. O valor do sorriso está muito interiorizado, mas não o do resultado de acordo com as expectativas do cliente. O verdadeiro serviço contempla tanto a atenção quanto a satisfação do cliente, entendendo-se que uma sem a outra não garante a sua lealdade”.
Partindo-se deste pressuposto, entendemos a importância de ir além do treinamento que visa apenas o bom atendimento ao cliente. Isso é importante, mas para garantir a lealdade do cliente, deve ser complementado pela capacitação dos funcionários em entender e satisfazer as necessidades do mesmo, sendo esta a raiz da cultura de serviços.
Nessa linha de pensamento, Karl Albrecht em seu livro “Serviços Internos” de 2004, menciona que a prestação de um bom serviço ao cliente externo começa a partir da disseminação de uma cultura de serviço interno em que o atendimento aos clientes internos, ou seja, aos funcionários, é tão importante quanto o atendimento aos clientes externos. Ele mostra que “se você não está servindo ao cliente, seu serviço é servir alguém que esteja. Nenhuma organização pode prestar um excelente serviço se estiver em guerra consigo mesma”.
Aliado ao entendimento da importância de satisfazer o cliente, notemos que o bom ambiente na organização pressupõe não somente a atenção e a cordialidade dedicada reciprocamente pelos funcionários, mas principalmente em entender e em satisfazer as necessidades de cada um para, juntos, satisfazerem as necessidades dos clientes externos e neste aspecto, o papel dos gestores é de fundamental importância para a disseminação da cultura de serviço interno. Ou seja, os líderes precisam estar atentos às suas práticas de atender bem, de servir e de satisfazer as necessidades de seus clientes de tal forma que, por seus exemplos, possam transmitir a seus liderados, na prática, os conceitos da cultura de serviços.
Ainda em relação ao tema liderança e serviço, James Hunter (autor do livro o Monge e o Executivo) dá esta definição para o Líder Servidor: “Alguém com habilidades de identificar e ir ao encontro das legítimas necessidades (e não desejos) dos outros, influenciando-os para que possam contribuir completamente com seus recursos, visando às metas e ao bem comum e com um caráter que inspire confiança”. Nessa premissa, observamos que mesmo os melhores líderes devem desenvolver também a competência de servir as pessoas.
Unindo a visão de Albrecht a respeito dos “exemplos da liderança” atuando como disparadores para a disseminação da Cultura de Serviço na empresa e a “Liderança Servidora” de James Hunter, veremos que passam pelo desenvolvimento da competência de servir, seja para inspirar seja para liderar pessoas e o melhor é que essas qualidades podem ser ensinadas e aprendidas pois o ser humano é mutável, tem a capacidade de fazer escolhas transformadoras e através de dedicação e vontade própria, pode desenvolver as qualidades necessárias para ser um líder servidor.
Ora, se é possível treinar em práticas de liderança e de serviço os profissionais já formados, seria ainda mais possível e conveniente treinar e formar nessas práticas os futuros profissionais ainda na universidade.
Continue lendo o artigo na Edição 50 da Shared Services News.
Fonte // Shared Services News – Edição 50
Autor // Arnaldo Di Petta, Mestrando em Administração – Professor e Palestrante
