O Manual de Boas Práticas em CSC reúne informações de pesquisas secundárias, contato com stakeholders e benchmarkings com empresas que possuem CSC no Brasil. O relatório contém análises de mercado e tem como proposta oferecer aos executivos um direcionamento para a tomada de decisões no que tange à gestão do CSC.
Capítulos
São apresentadas características do modelo de Centros de Serviços Compartilhados no Brasil, sua evolução e tendências.
O capítulo é constituído por informações gerais dos CSCs, como localização e abrangência de atendimento.
É analisado o contexto de implementação dos CSCs brasileiros, desde o ano de criação e investimentos realizados até o período médio de payback do projeto.
Reúne informações sobre as práticas de gestão mais utilizadas pelos Centros, como políticas de retenção de pessoas, estruturas de reporte, formas de custeio, apuração de níveis de serviço, canais de atendimento, sistemas e tecnologias.
São apresentados dados sobre o perfil dos profissionais de CSCs brasileiros, como padrão de formação, principais competências necessárias e remuneração média.
Consolida informações sobre os processos mais comuns nos CSCs do Brasil, como custos por transação, custo médio por colaborador, produtividade média e indicadores de desempenho mensurados.
Consiste em um resumo das principais análises apresentadas nos capítulos anteriores, além de uma visão geral da média de maturidade dos Centros de Serviços Compartilhados brasileiros.
Versão Ilustrativa
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