{"id":948,"date":"2015-12-01T10:57:55","date_gmt":"2015-12-01T12:57:55","guid":{"rendered":"https:\/\/ssconnection.com.br\/?p=948"},"modified":"2015-12-01T10:57:55","modified_gmt":"2015-12-01T12:57:55","slug":"indicadores-de-desempenho-e-os-beneficios-de-sua-aplicacao-na-gestao-de-centros-de-servicos-compartilhados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/indicadores-de-desempenho-e-os-beneficios-de-sua-aplicacao-na-gestao-de-centros-de-servicos-compartilhados\/","title":{"rendered":"Indicadores de Desempenho e os Benef\u00edcios de sua Aplica\u00e7\u00e3o na Gest\u00e3o de Centros de Servi\u00e7os Compartilhados"},"content":{"rendered":"<p class=\"font_8\">J\u00e1 \u00e9 de conhecimento de grande parte dos executivos que as atividades de uma organiza\u00e7\u00e3o s\u00e3o relacionadas aos seus processos, que, por sua vez, precisam ser monitorados. Para isso, a utiliza\u00e7\u00e3o de indicadores de desempenho, instrumentos de gest\u00e3o para acompanhamento e avalia\u00e7\u00e3o das organiza\u00e7\u00f5es, \u00e9 essencial. Os indicadores permitem que os gestores avaliem continuamente a posi\u00e7\u00e3o e a evolu\u00e7\u00e3o dos processos dentro da institui\u00e7\u00e3o, tornando a tomada de decis\u00e3o mais assertiva, diminuindo os riscos e aumentando o alcance dos resultados.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Quando a institui\u00e7\u00e3o a ser monitorada \u00e9 o Centro de Servi\u00e7os Compartilhado (CSC), a situa\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 diferente. A efic\u00e1cia dos Centros de Servi\u00e7os pode ser substancialmente aprimorada com a utiliza\u00e7\u00e3o de indicadores de desempenho que auxiliem a gest\u00e3o. A utiliza\u00e7\u00e3o destes indicadores garante um melhor direcionamento para que os CSCs alcancem suas metas e objetivos, al\u00e9m de contribuir para a estrat\u00e9gia da organiza\u00e7\u00e3o. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Instituto de Engenharia de Gest\u00e3o (IEG) com empresas de um dos Grupos de discuss\u00e3o sobre Servi\u00e7os Compartilhados do Brasil, 100% das empresas participantes realizam a Gest\u00e3o de Indicadores em seus CSCs.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Entretanto, primeiramente, \u00e9 preciso definir quais processos do CSC ser\u00e3o acompanhados, assim como as m\u00e9tricas a serem utilizadas. Todas as empresas respondentes possuem subdivis\u00f5es ou categorias de indicadores em seus CSCs. A maioria das empresas realiza a divis\u00e3o por \u00e1rea, com indicadores de Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o (ANSs) e tamb\u00e9m indicadores t\u00e1ticos e estrat\u00e9gicos.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Os ANSs s\u00e3o utilizados como meio de formaliza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o com os clientes internos do CSC, determinando o desempenho da presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os acordado entre ambas as partes. Al\u00e9m disso, como algumas etapas do servi\u00e7o tamb\u00e9m dependem das unidades, s\u00e3o acordados tamb\u00e9m ANSs Reversos, que constituem na responsabilidade que os clientes internos possuem ao fazer uma determinada solicita\u00e7\u00e3o ao CSC.<\/p>\n<p class=\"font_8\">\u00c9 importante ressaltar que a gest\u00e3o dos indicadores de desempenho deve estar centralizada em uma \u00e1rea do CSC para que sejam desenvolvidos e tratados de forma padronizada e consistente. De acordo com a pesquisa realizada, em grande parte das empresas a gera\u00e7\u00e3o dos dados dos indicadores \u00e9 realizada pela pr\u00f3pria \u00e1rea respons\u00e1vel pelo processo e, posteriormente, estes dados s\u00e3o enviados a uma \u00e1rea espec\u00edfica. De acordo com as empresas, na maioria dos Centros, essa \u00e1rea respons\u00e1vel pela gest\u00e3o e acompanhamento dos indicadores \u00e9 a de Planejamento e Gest\u00e3o de Servi\u00e7os do CSC.<\/p>\n<p class=\"font_8\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-957 alignleft\" src=\"https:\/\/ssconnection.com.br\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/2f84a4_847d053f9f7c4ed39b6f605e5837a220.jpg\" alt=\"2f84a4_847d053f9f7c4ed39b6f605e5837a220\" width=\"388\" height=\"225\" srcset=\"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/2f84a4_847d053f9f7c4ed39b6f605e5837a220.jpg 521w, https:\/\/ieg.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/2f84a4_847d053f9f7c4ed39b6f605e5837a220-300x174.jpg 300w, https:\/\/ieg.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/2f84a4_847d053f9f7c4ed39b6f605e5837a220-370x214.jpg 370w\" sizes=\"(max-width: 388px) 100vw, 388px\" \/>Al\u00e9m da apura\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise, outro fator de extrema import\u00e2ncia para alcan\u00e7ar os objetivos e metas desejados \u00e9 a divulga\u00e7\u00e3o dos resultados dos indicadores apurados. Ainda de acordo com a pesquisa realizada, Reuni\u00f5es, Apresenta\u00e7\u00f5es e Gest\u00e3o \u00e0 Vista s\u00e3o as maneiras mais utilizadas pelos CSCs para essa divulga\u00e7\u00e3o. As reuni\u00f5es s\u00e3o peri\u00f3dicas e podem ser realizadas em diferentes comit\u00eas, tanto com a equipe operacional para apresenta\u00e7\u00e3o de resultados, quanto com os gestores e diretores para defini\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas, determina\u00e7\u00e3o de metas e planos de a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p class=\"font_8\">A Gest\u00e3o \u00e0 Vista tamb\u00e9m \u00e9 uma importante forma de divulga\u00e7\u00e3o e consiste em um recurso utilizado por diversos Centros para expor os indicadores de desempenho de forma simples e visual. Dessa forma, os mesmos s\u00e3o exibidos para um maior n\u00famero de pessoas de forma simult\u00e2nea, facilitando a comunica\u00e7\u00e3o e permitindo um controle maior dos processos.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Outro consequente benef\u00edcio da utiliza\u00e7\u00e3o de indicadores nos CSCs \u00e9 a motiva\u00e7\u00e3o dos colaboradores. Tornando-os vis\u00edveis e acess\u00edveis para os funcion\u00e1rios do Centro, os respons\u00e1veis de cada processo ser\u00e3o estimulados a alcan\u00e7ar e\/ou manter os resultados positivos. Al\u00e9m disso, muitos CSCs utilizam o conceito de remunera\u00e7\u00e3o vari\u00e1vel, que depende do cumprimento das metas estipuladas para cada funcion\u00e1rio, o que acaba por estimular ainda mais o alto desempenho.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Entretanto, \u00e9 fundamental que, juntamente com os indicadores de efici\u00eancia, estejam tamb\u00e9m aqueles relacionados \u00e0 qualidade do servi\u00e7o prestado. Assim, o objetivo n\u00e3o ser\u00e1 simplesmente finalizar uma solicita\u00e7\u00e3o no prazo e sim finalizar no prazo atendendo de forma precisa a necessidade do cliente.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Por fim, \u00e9 poss\u00edvel concluir que o acompanhamento das atividades atrav\u00e9s de indicadores consiste em uma pr\u00e1tica fundamental na gest\u00e3o de Centros de Servi\u00e7os Compartilhados. O monitoramento e a revis\u00e3o peri\u00f3dica dos indicadores permitem um controle das atividades centralizadas para que seja garantida a padroniza\u00e7\u00e3o e a qualidade dos servi\u00e7os. Al\u00e9m disso, podem servir tamb\u00e9m para motiva\u00e7\u00e3o dos colaboradores, gerando um efeito positivo no Centro, no sentido de buscar atingir as metas internas, e, consequentemente, as metas da organiza\u00e7\u00e3o como um todo.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Fonte \/\/ Instituto de Engenharia de Gest\u00e3o<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>J\u00e1 \u00e9 de conhecimento de grande parte dos executivos que as atividades de uma organiza\u00e7\u00e3o s\u00e3o relacionadas aos seus processos, que, por sua vez, precisam ser monitorados. Para isso, a utiliza\u00e7\u00e3o de indicadores de desempenho, instrumentos de gest\u00e3o para acompanhamento e avalia\u00e7\u00e3o das organiza\u00e7\u00f5es, \u00e9 essencial. 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