{"id":9091,"date":"2026-09-18T16:02:06","date_gmt":"2026-09-18T19:02:06","guid":{"rendered":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/?p=9091"},"modified":"2026-09-18T16:02:07","modified_gmt":"2026-09-18T19:02:07","slug":"da-ia-generativa-aos-agentes-o-que-muda-nos-processos-e-nas-equipes-do-csc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/da-ia-generativa-aos-agentes-o-que-muda-nos-processos-e-nas-equipes-do-csc\/","title":{"rendered":"Da IA generativa aos agentes: o que muda nos processos e nas equipes do CSC"},"content":{"rendered":"\n

A Intelig\u00eancia Artificial<\/a> j\u00e1 faz parte da rotina dos Centros de Servi\u00e7os Compartilhados em atividades como extra\u00e7\u00e3o e interpreta\u00e7\u00e3o de documentos, atendimento a usu\u00e1rios, sumariza\u00e7\u00e3o de reuni\u00f5es e e-mails e gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios. Agora, uma nova etapa come\u00e7a a ganhar espa\u00e7o: a ado\u00e7\u00e3o de Agentes de IA, capazes de participar de fluxos, interagir com sistemas e executar a\u00e7\u00f5es dentro de objetivos e regras previamente definidos. Para os CSCs<\/a>, a mudan\u00e7a abre novas possibilidades de automa\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m aumenta a necessidade de rever processos, integra\u00e7\u00f5es, governan\u00e7a e compet\u00eancias das equipes.<\/p>\n\n\n\n

Os Agentes de IA j\u00e1 come\u00e7aram a entrar nos CSCs<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Dados da MIA, plataforma de intelig\u00eancia de dados<\/a> do IEG mostram que a discuss\u00e3o sobre Agentes de IA saiu do campo conceitual e chegou \u00e0 opera\u00e7\u00e3o<\/p>\n\n\n

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Fonte: IEG\/MIA.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Hoje, 2% dos CSCs analisados utilizam Agentes de IA<\/a> em larga escala e 46% j\u00e1 os utilizam em algumas \u00e1reas ou processos espec\u00edficos. Outros 37% est\u00e3o planejando ou executando um projeto-piloto, 12% ainda pesquisam ou aprendem sobre a tecnologia e 4% afirmam n\u00e3o ter planos de ado\u00e7\u00e3o no momento.<\/p>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica, 85% dos CSCs j\u00e1 t\u00eam alguma iniciativa em andamento, somando quem utiliza Agentes de IA, em algumas \u00e1reas ou em larga escala, e quem est\u00e1 em projeto-piloto. A ado\u00e7\u00e3o em escala, no entanto, segue restrita a 2%.<\/p>\n\n\n\n

A experimenta\u00e7\u00e3o, portanto, j\u00e1 est\u00e1 acontecendo, mas transformar estes testes em uma capacidade integrada \u00e0 opera\u00e7\u00e3o ainda exige maturidade tecnol\u00f3gica, processos estruturados e defini\u00e7\u00e3o clara de onde os agentes podem efetivamente gerar valor.<\/p>\n\n\n\n

Da assist\u00eancia \u00e0 execu\u00e7\u00e3o: o que muda nos processos?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Com a IA Generativa, boa parte das primeiras aplica\u00e7\u00f5es esteve relacionada ao apoio \u00e0s pessoas: gerar conte\u00fados, sintetizar informa\u00e7\u00f5es, pesquisar documentos, organizar dados ou acelerar an\u00e1lises.<\/p>\n\n\n\n

Os Agentes de IA ampliam esse potencial porque podem participar de fluxos com m\u00faltiplas etapas. Em um CSC, isso pode envolver identificar uma solicita\u00e7\u00e3o, consultar informa\u00e7\u00f5es, aplicar determinadas regras, acionar sistemas, encaminhar exce\u00e7\u00f5es e apoiar a conclus\u00e3o de uma atividade.<\/p>\n\n\n\n

Essa evolu\u00e7\u00e3o muda tamb\u00e9m a l\u00f3gica da automa\u00e7\u00e3o<\/a>. O desenho do processo deixa de avaliar cada tecnologia isoladamente e passa a considerar como solu\u00e7\u00f5es diferentes se complementam.<\/p>\n\n\n

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Fonte: IEG\/MIA.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Entre os dados destacados pelo IEG, 45% dos CSCs indicam que os Agentes de IA est\u00e3o sendo integrados para complementar e potencializar o RPA. Esse resultado refor\u00e7a que a evolu\u00e7\u00e3o n\u00e3o necessariamente significa substituir tudo o que j\u00e1 existe, mas combinar capacidades diferentes dentro de uma mesma opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

O RPA continua relevante para atividades estruturadas e baseadas em regras, enquanto solu\u00e7\u00f5es de IA podem ampliar a capacidade de lidar com informa\u00e7\u00f5es menos estruturadas, diferentes contextos e etapas que exigem maior interpreta\u00e7\u00e3o. A pergunta deixa de ser apenas \u201cqual tecnologia utilizar?\u201d e passa a ser \u201cqual combina\u00e7\u00e3o de tecnologias faz mais sentido para cada etapa do processo?\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Antes de colocar um agente no processo, \u00e9 preciso olhar para o pr\u00f3prio processo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Inserir um agente em um fluxo ineficiente n\u00e3o o torna eficiente, apenas automatiza o problema. Antes de definir onde a tecnologia vai atuar, a ado\u00e7\u00e3o exige revisitar etapas, regras, exce\u00e7\u00f5es, responsabilidades e integra\u00e7\u00f5es..<\/p>\n\n\n\n

Processos muito fragmentados, com grande n\u00famero de exce\u00e7\u00f5es ou depend\u00eancia de diversos sistemas, podem exigir uma prepara\u00e7\u00e3o maior. Por isso, a discuss\u00e3o sobre agentes tamb\u00e9m precisa estar conectada \u00e0 agenda de excel\u00eancia em processos.<\/p>\n\n\n\n

Os principais desafios ainda n\u00e3o s\u00e3o apenas tecnol\u00f3gicos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Os dados do IEG tamb\u00e9m evidenciam barreiras importantes para ampliar a ado\u00e7\u00e3o. Entre os desafios destacados, 68% dos CSCs apontam preocupa\u00e7\u00f5es com seguran\u00e7a e privacidade de dados; 58%, a complexidade de integra\u00e7\u00e3o com os sistemas existentes; e 51%, a falta de habilidades t\u00e9cnicas na equipe interna.<\/p>\n\n\n\n

68% Seguran\u00e7a e privacidade de dados  |  58% Integra\u00e7\u00e3o com sistemas  |  51% Habilidades t\u00e9cnicas<\/strong><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n
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Fonte: IEG\/MIA.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Esses n\u00fameros mostram que tr\u00eas dimens\u00f5es precisam avan\u00e7ar em conjunto. A primeira \u00e9 governan\u00e7a, para definir quais informa\u00e7\u00f5es podem ser acessadas, quais a\u00e7\u00f5es podem ser executadas e quais controles precisam existir. A segunda \u00e9 arquitetura tecnol\u00f3gica, para permitir a intera\u00e7\u00e3o segura entre agentes e sistemas. A terceira \u00e9 pessoas, para que as equipes consigam desenhar, acompanhar e avaliar esses novos fluxos.<\/p>\n\n\n\n

Implementar Agentes de IA, portanto, n\u00e3o \u00e9 uma decis\u00e3o sobre tecnologia. \u00c9 uma decis\u00e3o sobre dados, controles, processos e compet\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

E o que muda para os profissionais do CSC?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Quanto maior a capacidade da tecnologia de executar atividades, mais o papel das pessoas tende a se deslocar da execu\u00e7\u00e3o repetitiva para a supervis\u00e3o, an\u00e1lise e melhoria do processo.<\/p>\n\n\n\n

Isso n\u00e3o significa retirar pessoas da opera\u00e7\u00e3o, e sim que algumas compet\u00eancias<\/a> ganham mais relev\u00e2ncia. O profissional precisa compreender o processo de ponta a ponta, identificar exce\u00e7\u00f5es, questionar resultados, avaliar riscos e entender quando uma decis\u00e3o pode ser executada pela tecnologia e quando exige interven\u00e7\u00e3o humana.<\/p>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m cresce a necessidade de trabalhar de forma mais pr\u00f3xima \u00e0s \u00e1reas de Tecnologia, Dados, Automa\u00e7\u00e3o e Seguran\u00e7a da Informa\u00e7\u00e3o. Em vez de apenas operar um processo, os profissionais passam gradualmente a participar da constru\u00e7\u00e3o e da supervis\u00e3o de uma opera\u00e7\u00e3o formada por pessoas, automa\u00e7\u00f5es e agentes digitais.<\/p>\n\n\n\n

A lideran\u00e7a tamb\u00e9m precisa mudar<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Para as lideran\u00e7as de CSC, a introdu\u00e7\u00e3o de Agentes de IA amplia a responsabilidade sobre o desenho da opera\u00e7\u00e3o. Ser\u00e1 necess\u00e1rio decidir n\u00e3o apenas quem executa cada atividade, mas tamb\u00e9m o que deve ser executado por pessoas, por automa\u00e7\u00f5es tradicionais ou por agentes de IA.<\/p>\n\n\n\n

Isso traz novas perguntas para a gest\u00e3o: quais decis\u00f5es podem ser delegadas \u00e0 tecnologia? Quais precisam continuar sob responsabilidade humana? Como acompanhar a qualidade das decis\u00f5es tomadas por um agente? Como medir produtividade quando pessoas e agentes atuam no mesmo fluxo? E quais compet\u00eancias o time precisa desenvolver para operar nesse novo modelo?<\/p>\n\n\n\n

A ado\u00e7\u00e3o de IA, portanto, deixa de ser exclusivamente uma agenda tecnol\u00f3gica e passa a fazer parte tamb\u00e9m da estrat\u00e9gia de processos, pessoas e gest\u00e3o<\/a> do CSC.<\/p>\n\n\n\n

O pr\u00f3ximo est\u00e1gio da automa\u00e7\u00e3o nos CSCs<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Os dados indicam que os Agentes de IA j\u00e1 fazem parte da agenda das opera\u00e7\u00f5es, mas existe uma diferen\u00e7a importante entre experimentar a tecnologia e incorpor\u00e1-la de forma ampla ao modelo operacional.<\/p>\n\n\n\n

Os CSCs que avan\u00e7arem nessa jornada precisar\u00e3o combinar tecnologia com processos estruturados, integra\u00e7\u00e3o, governan\u00e7a, seguran\u00e7a e desenvolvimento das equipes.<\/p>\n\n\n\n

A mudan\u00e7a da IA Generativa para os Agentes de IA n\u00e3o \u00e9 apenas uma evolu\u00e7\u00e3o das ferramentas dispon\u00edveis. Ela marca a passagem de uma IA que ajuda o profissional a executar o trabalho para uma IA que faz parte da pr\u00f3pria execu\u00e7\u00e3o do processo, e \u00e9 isso que redefine como pessoas, tecnologia e processos se organizam dentro dos Centros de Servi\u00e7os Compartilhados.<\/p>\n\n\n\n

Fonte dos dados: IEG. Gr\u00e1ficos e percentuais fornecidos para este conte\u00fado.<\/em><\/p>\n\n\n\n

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