{"id":8979,"date":"2026-06-26T15:55:46","date_gmt":"2026-06-26T18:55:46","guid":{"rendered":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/?p=8979"},"modified":"2026-06-30T11:14:06","modified_gmt":"2026-06-30T14:14:06","slug":"como-esta-o-uso-da-inteligencia-artificial-nos-cscs-brasileiros-ia-nos-cscs-avanca-mas-integracao-aos-processos-ainda-e-um-desafio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/como-esta-o-uso-da-inteligencia-artificial-nos-cscs-brasileiros-ia-nos-cscs-avanca-mas-integracao-aos-processos-ainda-e-um-desafio\/","title":{"rendered":"Como est\u00e1 o uso da Intelig\u00eancia Artificial nos CSCs brasileiros? IA nos CSCs avan\u00e7a, mas integra\u00e7\u00e3o aos processos ainda \u00e9 um desafio"},"content":{"rendered":"\n

A Intelig\u00eancia Artificial j\u00e1 faz parte da agenda de transforma\u00e7\u00e3o dos Centros de Servi\u00e7os Compartilhados<\/a>. Contudo, dados da MIA<\/a>, solu\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia integrada \u00e0 plataforma IEG Analytics<\/a> do IEG, que re\u00fane indicadores, pr\u00e1ticas e an\u00e1lises sobre o mercado de CSCs no Brasil, <\/strong>mostram que, para a maioria das opera\u00e7\u00f5es, a tecnologia ainda se encontra em uma etapa de experimenta\u00e7\u00e3o, avalia\u00e7\u00e3o e constru\u00e7\u00e3o de maturidade.<\/p>\n\n\n\n

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Fonte: IEG\/MIA 2026<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Entre os CSCs participantes do levantamento, 53% afirmam que o uso de Intelig\u00eancia Artificial<\/a> est\u00e1 em fase de teste<\/strong>. O resultado evidencia o interesse crescente pela tecnologia, mas tamb\u00e9m mostra que grande parte das iniciativas ainda n\u00e3o avan\u00e7ou para uma aplica\u00e7\u00e3o estruturada e integrada \u00e0 rotina operacional.<\/p>\n\n\n\n

Outros 16% est\u00e3o avaliando a implementa\u00e7\u00e3o<\/strong>, enquanto 13% planejam adotar a tecnologia<\/strong>. J\u00e1 14% informam que a IA est\u00e1 plenamente integrada aos seus processos<\/strong>, e somente 6% declaram n\u00e3o utilizar a tecnologia<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

A experimenta\u00e7\u00e3o j\u00e1 \u00e9 predominante<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O fato de mais da metade dos CSCs estar testando aplica\u00e7\u00f5es de Intelig\u00eancia Artificial demonstra que a tecnologia deixou de ser apenas uma tend\u00eancia distante. Ela j\u00e1 est\u00e1 sendo considerada em projetos, provas de conceito e iniciativas voltadas ao aprimoramento da opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Esse movimento representa um passo importante, pois permite que os Centros de Servi\u00e7os Compartilhados compreendam, na pr\u00e1tica, em quais atividades a IA pode gerar mais valor.<\/p>\n\n\n\n

Ao mesmo tempo, o elevado percentual de opera\u00e7\u00f5es em fase de testes indica que o mercado ainda enfrenta o desafio de transformar experimentos em solu\u00e7\u00f5es escal\u00e1veis, sustent\u00e1veis e incorporadas aos processos.<\/p>\n\n\n\n

Testar uma tecnologia \u00e9 diferente de integr\u00e1-la \u00e0 opera\u00e7\u00e3o. Para que uma iniciativa avance, \u00e9 necess\u00e1rio avaliar n\u00e3o apenas o funcionamento da ferramenta, mas tamb\u00e9m sua ader\u00eancia aos processos, a qualidade dos dados utilizados, os riscos envolvidos e os resultados efetivamente gerados.<\/p>\n\n\n\n

A integra\u00e7\u00e3o aos processos ainda \u00e9 restrita<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Embora a experimenta\u00e7\u00e3o esteja disseminada, somente 14% dos CSCs afirmam ter a Intelig\u00eancia Artificial plenamente integrada aos processos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Esse dado sinaliza que a maturidade no uso da tecnologia ainda est\u00e1 concentrada em uma parcela menor das opera\u00e7\u00f5es. A maioria dos Centros se encontra em etapas anteriores da jornada, buscando identificar casos de uso, selecionar ferramentas e compreender como a IA pode ser incorporada ao modelo de trabalho.<\/p>\n\n\n\n

A integra\u00e7\u00e3o exige mais do que a contrata\u00e7\u00e3o de uma solu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica. Ela depende de processos bem definidos, dados confi\u00e1veis, governan\u00e7a, capacita\u00e7\u00e3o das equipes e clareza sobre os problemas que a tecnologia dever\u00e1 resolver.<\/p>\n\n\n\n

Sem essas condi\u00e7\u00f5es, iniciativas promissoras podem permanecer restritas a testes isolados, sem alcan\u00e7ar escala ou gerar impactos consistentes para a opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

O interesse pela tecnologia deve continuar avan\u00e7ando<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Os resultados tamb\u00e9m mostram que h\u00e1 espa\u00e7o para uma expans\u00e3o significativa do uso da IA. Enquanto 16% dos CSCs avaliam sua implementa\u00e7\u00e3o<\/strong>, outros 13% j\u00e1 planejam adotar a tecnologia<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Esses grupos representam opera\u00e7\u00f5es que reconhecem o potencial da Intelig\u00eancia Artificial, mas que ainda est\u00e3o definindo como iniciar ou estruturar sua jornada.<\/p>\n\n\n\n

Nesse est\u00e1gio, a escolha dos primeiros casos de uso \u00e9 determinante. Em vez de come\u00e7ar pela ferramenta, o CSC deve identificar problemas concretos da opera\u00e7\u00e3o que possam ser enfrentados com apoio da tecnologia.<\/p>\n\n\n\n

Atividades repetitivas, an\u00e1lise de grandes volumes de informa\u00e7\u00f5es, classifica\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es, apoio ao atendimento, identifica\u00e7\u00e3o de padr\u00f5es e gera\u00e7\u00e3o de conte\u00fados s\u00e3o exemplos de frentes que podem ser avaliadas. A aplica\u00e7\u00e3o, no entanto, deve considerar as caracter\u00edsticas, os riscos e os objetivos de cada opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Da prova de conceito \u00e0 gera\u00e7\u00e3o de valor<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O cen\u00e1rio retratado pelos dados mostra que a discuss\u00e3o sobre Intelig\u00eancia Artificial nos CSCs j\u00e1 n\u00e3o est\u00e1 concentrada apenas na possibilidade de ado\u00e7\u00e3o. O principal desafio passa a ser a evolu\u00e7\u00e3o das iniciativas existentes.<\/p>\n\n\n\n

Para sair da experimenta\u00e7\u00e3o e alcan\u00e7ar uma aplica\u00e7\u00e3o mais madura, algumas perguntas precisam ser respondidas:<\/p>\n\n\n\n