{"id":8884,"date":"2026-04-07T10:29:17","date_gmt":"2026-04-07T13:29:17","guid":{"rendered":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/?p=8884"},"modified":"2026-04-16T11:05:39","modified_gmt":"2026-04-16T14:05:39","slug":"experiencia-do-cliente-em-cscs-nps-central-de-atendimento-e-canais-de-comunicacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente-em-cscs-nps-central-de-atendimento-e-canais-de-comunicacao\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente em CSCs: NPS, central de atendimento e canais de comunica\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"\n<p><br>A experi\u00eancia do cliente tem se consolidado como um dos principais focos de evolu\u00e7\u00e3o nos <a href=\"https:\/\/ieg.com.br\/csc-centro-de-servicos-compartilhados\/\" type=\"link\" id=\"https:\/\/ieg.com.br\/csc-centro-de-servicos-compartilhados\/\">Centros de Servi\u00e7os Compartilhados<\/a> (CSCs). \u00c0 medida que as organiza\u00e7\u00f5es buscam aumentar a efici\u00eancia e a qualidade dos servi\u00e7os prestados, cresce tamb\u00e9m a necessidade de acompanhar de forma estruturada a percep\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios e aprimorar os canais de relacionamento.<\/p>\n\n\n\n<p>Dados da <a href=\"https:\/\/materiais.ieg.com.br\/im-nova-plataforma-de-csc-ieg?utm_medium=social&amp;utm_source=linktree&amp;utm_campaign=mia+-+market+intelligence+application+shared+services\" type=\"link\" id=\"https:\/\/materiais.ieg.com.br\/im-nova-plataforma-de-csc-ieg?utm_medium=social&amp;utm_source=linktree&amp;utm_campaign=mia+-+market+intelligence+application+shared+services\">MIA<\/a> solu\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia integrada \u00e0 plataforma<strong> <\/strong><a href=\"https:\/\/materiais.ieg.com.br\/im-mia-ieg-analytics\"><strong>IEG Analytics<\/strong><\/a>, relacionados \u00e0 experi\u00eancia do cliente nos CSCs, abordam a frequ\u00eancia de aplica\u00e7\u00e3o da pesquisa NPS, a estrutura das centrais de atendimento e os canais de comunica\u00e7\u00e3o considerados mais efetivos pelas organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"710\" height=\"485\" src=\"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/image-2.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-8891\" srcset=\"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/image-2.png 710w, https:\/\/ieg.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/image-2-300x205.png 300w\" sizes=\"(max-width: 710px) 100vw, 710px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\">Fonte:MIA\/IEG 2026<\/p>\n\n\n\n<p>Conforme pode-se observar no gr\u00e1fico acima os CSCs adotam <strong>frequ\u00eancias diferentes<\/strong> para aplica\u00e7\u00e3o do NPS, com <strong>uma cad\u00eancia predominante<\/strong> e outras op\u00e7\u00f5es aparecendo com menor incid\u00eancia. A distribui\u00e7\u00e3o sugere n\u00edveis distintos de maturidade no acompanhamento da experi\u00eancia do cliente: quanto mais recorrente a medi\u00e7\u00e3o, maior tende a ser a capacidade de <strong>ajuste r\u00e1pido<\/strong> e gest\u00e3o ativa de percep\u00e7\u00e3o; em ciclos mais longos, o NPS costuma funcionar como um indicador <strong>mais consolidado<\/strong>, com menor capacidade de corre\u00e7\u00e3o no curto prazo.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"730\" height=\"423\" src=\"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/image-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-8886\" srcset=\"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/image-1.png 730w, https:\/\/ieg.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/image-1-300x174.png 300w\" sizes=\"(max-width: 730px) 100vw, 730px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\">Fonte:MIA\/IEG 2026<\/p>\n\n\n\n<p>Em se tratando de centrais de atendimento ao cliente, sua estrutura\u00e7\u00e3o ainda \u00e9 heterog\u00eanea entre os CSCs. <strong>37%<\/strong> afirmam n\u00e3o possuir central, enquanto <strong>34%<\/strong> operam com atendimento para <strong>clientes internos e externos<\/strong> e <strong>26%<\/strong> mant\u00eam a central voltada <strong>apenas para clientes internos<\/strong>. A distribui\u00e7\u00e3o sugere que, para parte relevante das organiza\u00e7\u00f5es, o atendimento ainda \u00e9 tratado de forma menos centralizada, ao passo que outro grupo j\u00e1 busca consolidar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio por meio de uma estrutura dedicada.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"710\" height=\"542\" src=\"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/image.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-8885\" srcset=\"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/image.png 710w, https:\/\/ieg.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/image-300x229.png 300w\" sizes=\"(max-width: 710px) 100vw, 710px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\">Fonte:MIA\/IEG 2026<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m da estrutura de atendimento, os canais de comunica\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m desempenham um papel importante na experi\u00eancia do cliente. Quando o tema \u00e9 comunica\u00e7\u00e3o, os dados indicam uma prefer\u00eancia clara por <strong>plataformas de colabora\u00e7\u00e3o<\/strong> (ex.: Teams), apontadas como o canal mais efetivo por <strong>52%<\/strong> dos respondentes. O <strong>e-mail<\/strong> aparece em seguida, com <strong>32%<\/strong>, refor\u00e7ando que ainda \u00e9 um canal relevante para formaliza\u00e7\u00f5es e registros. J\u00e1 alternativas como <strong>telefone (8%)<\/strong>, <strong>web (5%)<\/strong> e <strong>autosservi\u00e7o (5%)<\/strong> aparecem com menor incid\u00eancia, o que sugere que a efetividade percebida est\u00e1 mais associada a canais que combinam <strong>agilidade, contexto e intera\u00e7\u00e3o direta<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p><br>Em conjunto, os gr\u00e1ficos indicam que a experi\u00eancia do cliente nos CSCs vem sendo trabalhada por tr\u00eas frentes complementares: <strong>medi\u00e7\u00e3o de percep\u00e7\u00e3o (NPS)<\/strong>, <strong>estrutura de atendimento<\/strong> e <strong>canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>. Ao mesmo tempo, os dados sugerem diferentes n\u00edveis de maturidade entre as organiza\u00e7\u00f5es: enquanto parte j\u00e1 consolida estruturas e canais mais \u00e1geis, outra parcela ainda opera com formatos menos centralizados, o que tende a influenciar previsibilidade, alinhamento de expectativas e capacidade de resposta ao cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A experi\u00eancia do cliente tem se consolidado como um dos principais focos de evolu\u00e7\u00e3o nos Centros de Servi\u00e7os Compartilhados (CSCs). \u00c0 medida que as organiza\u00e7\u00f5es buscam aumentar a efici\u00eancia e a qualidade dos servi\u00e7os prestados, cresce tamb\u00e9m a necessidade de acompanhar de forma estruturada a percep\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios e aprimorar os canais de relacionamento. 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