{"id":790,"date":"2014-09-01T18:12:57","date_gmt":"2014-09-01T21:12:57","guid":{"rendered":"https:\/\/ssconnection.com.br\/?p=790"},"modified":"2014-09-01T18:12:57","modified_gmt":"2014-09-01T21:12:57","slug":"qualidade-sob-controle-como-garantir-o-controle-dos-processos-por-meio-de-indicadores-efetivos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/qualidade-sob-controle-como-garantir-o-controle-dos-processos-por-meio-de-indicadores-efetivos\/","title":{"rendered":"Qualidade sob Controle: Como garantir o controle dos processos por meio de indicadores efetivos"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p class=\"font_8\">Os Centros de Servi\u00e7os Compartilhados (CSCs) s\u00e3o constantemente cobrados por redu\u00e7\u00e3o de custos e para alcan\u00e7ar tal objetivo, s\u00e3o utilizados mecanismos como a padroniza\u00e7\u00e3o, automatiza\u00e7\u00e3o e revis\u00e3o de processos, e at\u00e9 mesmo, a contrata\u00e7\u00e3o de empresas parceiras de BPO. No entanto, um fator fundamental nem sempre \u00e9 considerado para se alcan\u00e7ar tal efici\u00eancia: o n\u00edvel de qualidade dos servi\u00e7os.<\/p>\n<p class=\"font_8\">A falta de qualidade nas entregas n\u00e3o \u00e9 necessariamente consequ\u00eancia de erros provenientes do CSC. As unidades de neg\u00f3cio solicitantes dos servi\u00e7os devem fornecer todo o input necess\u00e1rio para a realiza\u00e7\u00e3o das atividades, o que muitas vezes n\u00e3o ocorre no n\u00edvel de especializa\u00e7\u00e3o ou nos prazos exigidos. \u00a0Buscando mitigar tais preju\u00edzos, que acabam por gerar insatisfa\u00e7\u00e3o tanto em clientes, quanto em prestadores de servi\u00e7os, as empresas estruturam e formalizam os SLAs (Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o) e os SLAs Reversos. Na Pesquisa Benchmark em CSC 2014, do Instituto de Engenharia de Gest\u00e3o (IEG), o SLA se mostrou uma pr\u00e1tica j\u00e1 utilizada por 94% das empresas participantes do estudo, enquanto o SLA Reverso, ainda menos comum, \u00e9 utilizado por 55% das mesmas. Esses acordos, cada vez mais presentes nas organiza\u00e7\u00f5es, buscam um maior controle das atividades, alinhando e esclarecendo pap\u00e9is e responsabilidades de ambas as partes, no que tange tanto \u00e0 qualidade quanto a prazos.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Entretanto, \u00e9 importante considerar que os acordos firmados n\u00e3o garantem por si s\u00f3 o n\u00edvel de qualidade necess\u00e1rio durante os processos. Junto aos Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o estabelecidos, devem existir indicadores que mensurem o desempenho no cumprimento das metas organizacionais. O objetivo de tais indicadores \u00e9 o controle das atividades pelas quais CSC e unidades s\u00e3o respons\u00e1veis, permitindo a identifica\u00e7\u00e3o de gargalos e anomalias nos processos e, tamb\u00e9m, de oportunidades de melhoria. O controle dos indicadores de desempenho \u00e9 geralmente feito por \u00e1reas espec\u00edficas de Planejamento e Gest\u00e3o, respons\u00e1veis pela melhoria cont\u00ednua dos processos e pela implementa\u00e7\u00e3o de projetos de melhoria interna. A Pesquisa Benchmark em CSC 2014 aponta que 76% das empresas participantes j\u00e1 possuem tal \u00e1rea em sua estrutura de Servi\u00e7os Compartilhados.<\/p>\n<p class=\"font_8\">As an\u00e1lises provenientes dos indicadores devem promover uma reflex\u00e3o que oriente a tomada de decis\u00e3o. Planos de a\u00e7\u00e3o precisam ser estruturados visando \u00e0 otimiza\u00e7\u00e3o do processo. \u00c9 necess\u00e1rio que o controle seja uma rotina estabelecida, e que o feedback proveniente das an\u00e1lises dos dados medidos seja pauta de reuni\u00f5es peri\u00f3dicas de alinhamento. O ideal \u00e9 que a organiza\u00e7\u00e3o seja o foco principal do trabalho conjunto entre clientes e CSC, de forma que a mesma n\u00e3o seja afetada negativamente por conta de defici\u00eancias do processo. Vale destacar que tal acompanhamento, al\u00e9m de contribuir para a melhoria cont\u00ednua do relacionamento e das atividades realizadas, consequentemente aumenta o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o de ambas as partes.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Por fim, \u00e9 importante ressaltar que o CSC passa por mudan\u00e7as em seus processos e em sua estrutura ao buscar a excel\u00eancia em suas opera\u00e7\u00f5es. Dessa forma, n\u00e3o apenas as metas organizacionais precisam ser continuamente revistas, mas tamb\u00e9m o sistema de indicadores utilizado, garantindo sua consist\u00eancia e sua ader\u00eancia ao objeto de controle.<\/p>\n<p class=\"font_8\" style=\"text-align: right;\">Autor: SSConnection<\/p>\n<p class=\"font_8\" style=\"text-align: right;\">10\/09\/2014<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text] Os Centros de Servi\u00e7os Compartilhados (CSCs) s\u00e3o constantemente cobrados por redu\u00e7\u00e3o de custos e para alcan\u00e7ar tal objetivo, s\u00e3o utilizados mecanismos como a padroniza\u00e7\u00e3o, automatiza\u00e7\u00e3o e revis\u00e3o de processos, e at\u00e9 mesmo, a contrata\u00e7\u00e3o de empresas parceiras de BPO. 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