{"id":764,"date":"2015-06-19T18:07:20","date_gmt":"2015-06-19T21:07:20","guid":{"rendered":"https:\/\/ssconnection.com.br\/?p=764"},"modified":"2020-10-30T11:36:38","modified_gmt":"2020-10-30T14:36:38","slug":"entrevista-brasil-kirin","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/entrevista-brasil-kirin\/","title":{"rendered":"Guilherme Bruns, Gerente Administrativo do CSC da Brasil Kirin"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<h5 class=\"font_5\"><span class=\"color_2\">CSC de uma das maiores empresas do ramo de bebidas do pa\u00eds implentou o CRM para aprimorar o relacionamento com as Unidades de Neg\u00f3cio<\/span><\/h5>\n<p class=\"font_8\">Com um portf\u00f3lio de produtos que inclui cervejas, refrigerantes, sucos, energ\u00e9ticos e \u00e1guas, a Brasil Kirin, integrante do grupo global Kirin Holdings Company, impressiona com os grandes n\u00fameros que coleciona. S\u00e3o 13 f\u00e1bricas em 11 estados, que possuem capacidade de produ\u00e7\u00e3o de 5,5 bilh\u00f5es de litros por ano; com cerca de 11 mil funcion\u00e1rios, 25 centros de distribui\u00e7\u00e3o pr\u00f3prios e mais de 200 revendas para atender cerca de 600 mil pontos de vendas em todo o Brasil. E para suprir toda a demanda, a empresa conta com um Centro de Servi\u00e7os Compartilhados (CSC) que auxilia na gest\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es da companhia.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Nos \u00faltimos anos, o atendimento aos clientes internos (funcion\u00e1rios da empresa, que fazem uso das atividades do CSC) se mostrou um grande desafio, o que levou a empresa a buscar no CRM (Customer Relationship Management \u2013 Gest\u00e3o de Relacionamento com o Cliente) o aprimoramento da administra\u00e7\u00e3o do relacionamento com as unidades de neg\u00f3cio.<\/p>\n<p class=\"font_8\">O primeiro passo foi dado no segundo semestre de 2014, quando foi realizada a implementa\u00e7\u00e3o da ferramenta que auxiliaria tal gerenciamento. Nesta entrevista, Guilherme Bruns, Gerente Administrativo do CSC da Brasil Kirin, nos conta como os impactos da implanta\u00e7\u00e3o do CRM t\u00eam agregando valor ao CSC da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p class=\"font_8\"><strong>In\u00edcio<\/strong><\/p>\n<p class=\"font_8\">Foi no galp\u00e3o com espa\u00e7o ocioso, localizado dentro da matriz da empresa, em Itu (SP), que o CSC da Brasil Kirin come\u00e7ou a tomar forma em 2005. A princ\u00edpio representando um conceito de operacionaliza\u00e7\u00e3o, em 2008 o CSC passou a centralizar a frente financeira e de tributos da companhia.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Com f\u00e1bricas, revendas e pontos de vendas espalhados por todo o Brasil, hoje, a matriz representa apenas 15% do volume dos chamados do CSC, que atende as opera\u00e7\u00f5es de todo o pa\u00eds. E ainda existem servi\u00e7os a serem catalogados.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Com 240 colaboradores, o escopo do Centro, que gira aproximadamente 100 mil chamados por m\u00eas sendo 50% via portal e 50% via telefone e e-mails, engloba as \u00e1reas fiscais, cont\u00e1beis, financeiras, recursos humanos, contratos, cadastros, importa\u00e7\u00e3o, exporta\u00e7\u00e3o, faturamento, seguran\u00e7a patrimonial e parte da \u00e1rea de Gest\u00e3o de Risco, este \u00faltimo incorporado recentemente.<\/p>\n<p class=\"font_8\">No in\u00edcio de 2010, foi lan\u00e7ado um programa que possibilitou a constru\u00e7\u00e3o do modelo atual. At\u00e9 2014, cerca de 60% do escopo aprovado na \u00e9poca havia sido colocado no ar, como pain\u00e9is financeiros, fiscal e cont\u00e1bil, a ferramenta de chamados e at\u00e9 a expans\u00e3o do pr\u00e9dio, potencializando os projetos do CSC que suportavam a empresa.<\/p>\n<p class=\"font_8\"><strong>Tomada de decis\u00e3o<\/strong><\/p>\n<p class=\"font_8\">Segundo Bruns, n\u00e3o havia um crit\u00e9rio claro de prioridade nos pedidos \u201cTudo era urgente. Ainda temos bastante coisa urgente, mas pelo menos conseguimos mostrar todo o cen\u00e1rio e embasar as decis\u00f5es nos dados e n\u00e3o no sentimento\u201d.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Diante desse cen\u00e1rio, o objetivo, ent\u00e3o, passou a ser achar uma solu\u00e7\u00e3o que coletasse e organizasse a fila dos chamados, melhorando a produtividade e a qualidade do servi\u00e7o. Em 2013, ap\u00f3s o in\u00edcio do levantamento de processos, o mapeamento de cada \u00e1rea e a constru\u00e7\u00e3o de cat\u00e1logos, veio a avalia\u00e7\u00e3o de fornecedores da ferramenta e a aprova\u00e7\u00e3o do investimento. A familiaridade dos clientes internos com a ferramenta foi uma das raz\u00f5es que motivaram a escolha pelo Microsoft Dynamics CRM.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Junto com o Microsoft Dynamics CRM, que entrou no ar em meados de 2014, foi criado um portal de atendimento para clientes internos contendo cat\u00e1logo de servi\u00e7os prestados pelo Centro.\u00a0 O portal, dispon\u00edvel apenas para clientes internos, reponde atualmente por 55% dos atendimentos. Caso o usu\u00e1rio n\u00e3o encontre a informa\u00e7\u00e3o que procura, \u00e9 poss\u00edvel se conectar atrav\u00e9s de uma central \u00fanica de atendimento.<\/p>\n<p class=\"font_8\">O maior controle possibilitou, ent\u00e3o, enxergar de perto tanto os problemas, quanto as solu\u00e7\u00f5es que deveriam ser alcan\u00e7adas. Bruns conta que a constru\u00e7\u00e3o e a receptividade do cat\u00e1logo foram facilitadas pela aus\u00eancia dos Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7os: \u201cComo n\u00e3o alinhamos nenhum SLA com as unidades, o cat\u00e1logo teve que ser absorvido pelo cliente. Ele passou a saber o tempo de atendimento que n\u00f3s t\u00ednhamos do lado de c\u00e1, que podia ser bom ou ruim. Entretanto, nesse primeiro momento, nossa preocupa\u00e7\u00e3o estava em deixar claro quais processos estavam no escopo do CSC e qual era o nosso n\u00edvel de servi\u00e7o para cada um deles\u201d.<\/p>\n<p class=\"font_8\"><span style=\"font-family: open sans,sans-serif;\">Leia a entrevista completa na<a href=\"https:\/\/ssconnection.com.br\/revista\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"> Edi\u00e7\u00e3o 44 <\/a>da Shared Services News<\/span><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text] CSC de uma das maiores empresas do ramo de bebidas do pa\u00eds implentou o CRM para aprimorar o relacionamento com as Unidades de Neg\u00f3cio Com um portf\u00f3lio de produtos que inclui cervejas, refrigerantes, sucos, energ\u00e9ticos e \u00e1guas, a Brasil Kirin, integrante do grupo global Kirin Holdings Company, impressiona com os grandes n\u00fameros que coleciona. 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