{"id":679,"date":"2014-10-01T17:51:09","date_gmt":"2014-10-01T20:51:09","guid":{"rendered":"https:\/\/ssconnection.com.br\/?p=679"},"modified":"2014-10-01T17:51:09","modified_gmt":"2014-10-01T20:51:09","slug":"acordos-de-nivel-de-servico-garantindo-a-qualidade-dos-processos-no-csc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/acordos-de-nivel-de-servico-garantindo-a-qualidade-dos-processos-no-csc\/","title":{"rendered":"Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o: garantindo a qualidade dos processos no CSC"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p class=\"font_8\">Os Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o (ANS) s\u00e3o importantes para qualquer organiza\u00e7\u00e3o que deseje controlar seus fluxos de processos ao longo da cadeia produtiva. Os n\u00edveis de servi\u00e7o necess\u00e1rios para a realiza\u00e7\u00e3o das atividades s\u00e3o definidos atrav\u00e9s do estabelecimento de prazos e padr\u00f5es de entrega em cada uma das \u00e1reas, e s\u00e3o fundamentais para a garantia de fornecimento dos insumos certos para todos os elos da cadeia de produ\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Entretanto, no mercado de Servi\u00e7os Compartilhados, a import\u00e2ncia de tais acordos vai al\u00e9m da manuten\u00e7\u00e3o de processos menos vulner\u00e1veis e suscet\u00edveis a falhas. Os ANSs devem ser definidos de forma que, al\u00e9m de estarem alinhados com a estrat\u00e9gia da organiza\u00e7\u00e3o, garantam que as expectativas dos clientes internos em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os prestados sejam atendidas. Assim, o ANS deve ser discutido e negociado pelo CSC e seus clientes at\u00e9 a defini\u00e7\u00e3o efetiva do acordo, de forma que ambas as partes entendam claramente o seu conte\u00fado, uma vez que o cumprimento do estabelecido passar\u00e1 a ser n\u00e3o s\u00f3 um par\u00e2metro de avalia\u00e7\u00e3o de desempenho, como tamb\u00e9m um dos principais fatores que determinar\u00e1 a qualidade do processo para toda a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p class=\"font_8\">A especifica\u00e7\u00e3o de um ANS deve levar em considera\u00e7\u00e3o tr\u00eas principais pontos. \u00a0O primeiro a ser considerado \u00e9 a m\u00e9trica a ser utilizada para a mensura\u00e7\u00e3o do desempenho realizado. Essa etapa \u00e9 a mais importante e deve ser acompanhada com aten\u00e7\u00e3o, uma vez que a forma como \u00e9 realizada a medi\u00e7\u00e3o acaba por influenciar o comportamento dos envolvidos na realiza\u00e7\u00e3o da atividade. Logo, os ANSs devem ser estabelecidos de forma a abranger o processo como um todo, e n\u00e3o apenas partes dele, estimulando os funcion\u00e1rios a contribu\u00edrem com a conquista das metas estabelecidas para o processo, e n\u00e3o apenas para suas atividades individuais. Ou seja, os ANSs Reversos, que estabelecem as responsabilidades das unidades de neg\u00f3cio no processo, devem ser trabalhados de forma conjunta aos ANSs do CSC para que proporcionem um desempenho geral satisfat\u00f3rio para a organiza\u00e7\u00e3o. Um exemplo de m\u00e9trica para o processo de Pagamentos, por exemplo, seria o n\u00famero de pagamentos realizados no prazo \/ n\u00famero total de solicita\u00e7\u00f5es de pagamento. Como \u00e9 poss\u00edvel perceber, a realiza\u00e7\u00e3o do pagamento no prazo depende de atividades do CSC, mas tamb\u00e9m do cliente solicitante, uma vez que \u00e9 preciso que o mesmo forne\u00e7a as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para a realiza\u00e7\u00e3o do pagamento com anteced\u00eancia suficiente para que o CSC o fa\u00e7a em tempo h\u00e1bil.<\/p>\n<p class=\"font_8\">O segundo ponto a ser considerado \u00e9 a determina\u00e7\u00e3o do crit\u00e9rio que caracteriza o atendimento da expectativa do cliente. Em CSCs, um dos crit\u00e9rios mais utilizados \u00e9 o prazo para a realiza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o solicitado. Ainda considerando o exemplo do processo de Pagamentos, um poss\u00edvel crit\u00e9rio seria 5 dias \u00fateis. \u00c9 importante ressaltar que a determina\u00e7\u00e3o do crit\u00e9rio deve levar em considera\u00e7\u00e3o a necessidade do cliente solicitante do servi\u00e7o, mas tamb\u00e9m a capacidade de atendimento do Centro. De nada adianta, por exemplo, o estabelecimento de um prazo que o CSC n\u00e3o consiga cumprir. Mais uma vez \u00e9 demonstrada a import\u00e2ncia da parceria e da atua\u00e7\u00e3o colaborativa entre CSC e clientes, negociando e buscando as melhores formas de cumprir as metas estabelecidas para o processo e, consequentemente, consolidando a vis\u00e3o voltada para a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p class=\"font_8\">O terceiro aspecto \u00e9 a defini\u00e7\u00e3o da meta a ser atingida pelo indicador de desempenho estabelecido, de acordo com o crit\u00e9rio determinado de atendimento da expectativa do cliente. No processo de Pagamentos, uma meta interessante seria de 95% de pagamentos realizados no prazo, considerando o total de pagamentos solicitados. Para a defini\u00e7\u00e3o da meta, novamente a capacidade de atendimento do CSC deve ser considerada, entretanto, tamb\u00e9m se deve levar em conta o or\u00e7amento dispon\u00edvel. Quanto maior o alcance de meta exigido, maior o custo necess\u00e1rio para arcar com tal patamar de desempenho. Assim, a estrat\u00e9gia da empresa deve guiar a defini\u00e7\u00e3o da meta. Enquanto alguns CSCs prezam pelo crescente ganho de efici\u00eancia, mesmo que tal ganho acabe comprometendo em partes seu n\u00edvel de qualidade, outros Centros priorizam o crescimento da satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes atrav\u00e9s do aumento do n\u00edvel de qualidade, ainda que tal estrat\u00e9gia incorra em maiores custos. Percebe-se, assim, que a pr\u00f3pria cultura da organiza\u00e7\u00e3o norteia a defini\u00e7\u00e3o das metas dos processos.<\/p>\n<p class=\"font_8\">\u00c9 interessante observar que, de acordo com a Pesquisa Benchmarking de Satisfa\u00e7\u00e3o 2014 realizada pelo IEG, quanto maior o grau de conhecimento do cliente em rela\u00e7\u00e3o aos ANSs, maior o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do mesmo com o processo. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel perceber que quanto maior o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o apresentado por um cliente com os ANSs, maior \u00e9 o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com o processo. Tais estat\u00edsticas refor\u00e7am a import\u00e2ncia de os ANSs serem constantemente tratados em reuni\u00f5es entre CSC e clientes, garantindo que o acordo estabelecido esteja claro para os solicitantes de servi\u00e7os, al\u00e9m de atingir suas expectativas.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_single_image image=&#8221;688&#8243; img_size=&#8221;full&#8221;][\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_single_image image=&#8221;690&#8243; img_size=&#8221;full&#8221;][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p class=\"font_8\">Como dito anteriormente, a especifica\u00e7\u00e3o dos Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o deve ser vista de forma din\u00e2mica, ou seja, todos os acordos devem passar, periodicamente, por novas avalia\u00e7\u00f5es do CSC e dos clientes. As metas j\u00e1 atingidas devem ser revistas, uma vez que o aprimoramento do processo pode levar ao aumento de efici\u00eancia e de qualidade percebida pelo cliente.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Entretanto, especial aten\u00e7\u00e3o deve ser dada ao n\u00e3o cumprimento de uma meta estabelecida, sendo importante que as partes envolvidas busquem entender os poss\u00edveis motivos da falha. A parceria entre prestador de servi\u00e7os e clientes deve ter como objetivo final o alto desempenho dos processos, logo, as medidas adotadas para corre\u00e7\u00e3o e melhorias dos mesmos devem ser definidas conjuntamente e de forma que indiquem o melhor para a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p style=\"text-align: right;\">SSConnection, outubro de 2014<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text] Os Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o (ANS) s\u00e3o importantes para qualquer organiza\u00e7\u00e3o que deseje controlar seus fluxos de processos ao longo da cadeia produtiva. 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