{"id":589,"date":"2016-07-15T17:19:47","date_gmt":"2016-07-15T20:19:47","guid":{"rendered":"https:\/\/ssconnection.com.br\/?p=589"},"modified":"2016-07-15T17:19:47","modified_gmt":"2016-07-15T20:19:47","slug":"o-maior-desafio-das-centrais-de-atendimento-incorporacao-de-novos-processos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/o-maior-desafio-das-centrais-de-atendimento-incorporacao-de-novos-processos\/","title":{"rendered":"O maior desafio das Centrais de Atendimento: incorpora\u00e7\u00e3o de novos processos"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text]Quando se discute sobre Centros de Servi\u00e7os Compartilhados (CSCs), o tema Central de Atendimento \u00e9 um dos que mais entram em cena. Grande parte dos Centros estruturados possuem a Central como o principal canal de comunica\u00e7\u00e3o com os clientes internos, sendo uma das ferramentas mais importantes para o alcance de um bom relacionamento entre o CSC e as unidades de neg\u00f3cios e de uma alta satisfa\u00e7\u00e3o desses clientes.<br \/>\nEmbora os problemas enfrentados pelas Centrais de Atendimento sejam uma das pautas desse assunto, nem sempre se discute a fundo quais s\u00e3o os mais recorrentes nas organiza\u00e7\u00f5es e como estes s\u00e3o solucionados pelos profissionais do CSC. De acordo com uma Pesquisa realizada em um dos Grupos de Discuss\u00e3o que re\u00fane empresas com Centros estruturados, 67% delas indicaram que a principal dificuldade da Central \u00e9 a absor\u00e7\u00e3o de novos processos de atendimento. Tal resultado indica que a Central pode se tornar um gargalo para a expans\u00e3o da abrang\u00eancia de atendimento de todo o Centro, dado que \u00e9 uma ferramenta muito importante para o CSC.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8221;605&#8243; img_size=&#8221;full&#8221; alignment=&#8221;center&#8221;][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Ainda considerando os dados da Pesquisa, tamb\u00e9m foi percebido que 70% das empresas j\u00e1 passaram por um processo de absor\u00e7\u00e3o de nova \u00e1rea para atendimento na Central, sendo que em apenas 20% delas n\u00e3o houve uma metodologia espec\u00edfica para a realiza\u00e7\u00e3o desse procedimento. Enquanto a primeira informa\u00e7\u00e3o demonstra que a incorpora\u00e7\u00e3o \u00e9 um cen\u00e1rio relativamente comum para os Centros, a segunda permite concluir que metodologias s\u00e3o fundamentais, mas n\u00e3o s\u00e3o a solu\u00e7\u00e3o para tornar o procedimento f\u00e1cil quando n\u00e3o s\u00e3o bem estruturadas.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8221;608&#8243; img_size=&#8221;full&#8221; alignment=&#8221;center&#8221;][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p class=\"font_8\">De forma geral, os passos de uma metodologia para absor\u00e7\u00e3o de novos processos na Central de Atendimento v\u00e3o desde a an\u00e1lise da nova \u00e1rea at\u00e9 a implanta\u00e7\u00e3o do projeto com o input dos dados no sistema interno, passando por avalia\u00e7\u00e3o da viabilidade, defini\u00e7\u00e3o de escopo e cronogramas. Entretanto, h\u00e1 fases desse projeto que n\u00e3o s\u00e3o t\u00e3o recorrentes nas empresas e que podem ser o diferencial para o sucesso da incorpora\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Uma dessas etapas \u00e9 a Comunica\u00e7\u00e3o com os clientes da \u00e1rea que ser\u00e1 absorvida. O contato mais direto deve ser realizado com anteced\u00eancia para que esses profissionais possam entender o que est\u00e1 sendo feito e inclusive contribuir para o procedimento, assim como devem ser repassados os status do projeto e os resultados atingidos. Al\u00e9m disso, a realiza\u00e7\u00e3o de capacita\u00e7\u00f5es e treinamentos para a equipe da Central de Atendimento tamb\u00e9m \u00e9 uma fase essencial. Por se tratar de uma nova \u00e1rea, os profissionais necessitam ter conhecimento sobre ela, de forma que possam tirar as d\u00favidas dos clientes internos com efici\u00eancia.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Todo processo de mudan\u00e7a requer um tempo para estabiliza\u00e7\u00e3o e aceita\u00e7\u00e3o dos profissionais. Por\u00e9m, quando isto \u00e9 feito de forma bem planejada, considerando todos os pontos anteriores e posteriores ao projeto, muitos problemas podem ser evitados. Assim feito, a organiza\u00e7\u00e3o atinge mais facilmente o sucesso da incorpora\u00e7\u00e3o da nova \u00e1rea, ao mesmo tempo em que fortalece a Central de Atendimento dentro do CSC.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text]Quando se discute sobre Centros de Servi\u00e7os Compartilhados (CSCs), o tema Central de Atendimento \u00e9 um dos que mais entram em cena. 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