{"id":570,"date":"2016-07-19T17:10:12","date_gmt":"2016-07-19T20:10:12","guid":{"rendered":"https:\/\/ssconnection.com.br\/?p=570"},"modified":"2020-10-30T11:36:36","modified_gmt":"2020-10-30T14:36:36","slug":"entrevista-fiergs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/entrevista-fiergs\/","title":{"rendered":"Suzete Leal, Diretora de Servi\u00e7os Compartilhados da FIERGS"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Atualmente o escopo do Centro de Servi\u00e7os Compartilhados do Sistema FIERGS possui 46 Macroprocessos processos, dentre eles aqueles referentes \u00e0s \u00e1reas de Recursos Humanos (recrutamento, sele\u00e7\u00e3o, desenvolvimento de pessoas), Engenharia, Financeiro, Jur\u00eddico, Gest\u00e3o de Risco, Suprimentos, Viagem, Patrim\u00f4nio, Frota terceirizada, Servi\u00e7os de limpeza, TI, al\u00e9m de Planejamento, Marketing e Rela\u00e7\u00e3o com a Ind\u00fastria, este \u00faltimo em fase de consolida\u00e7\u00e3o.
\nA Federa\u00e7\u00e3o possui 4 comit\u00eas, dos quais dois o CSC participa ativamente nas tomadas de decis\u00e3o, s\u00e3o eles: o Comit\u00ea de Gest\u00e3o, composto pelos superintendentes e os diretores, incluindo a diretora do CSC, Suzete Leal, que tamb\u00e9m ocupa o cargo de Diretora Financeira da institui\u00e7\u00e3o; e o Comit\u00ea Executivo, formado pelos executivos da empresa que focam no alcance das metas.
\nSegundo Suzete, o CSC vem tomando grandes propor\u00e7\u00f5es, absorvendo cada vez mais processos e responsabilidades. Ela conta que a partir do pr\u00f3ximo planejamento estrat\u00e9gico ser\u00e1 necess\u00e1rio revisar todos os processos que se encontram no escopo do CSC para entender quais s\u00e3o de fato as responsabilidades do Centro: \u201cCome\u00e7amos com bem menos \u00e1reas e a cada ano a demanda do corporativo para o Centro aumenta, incorporando mais \u00e1reas e mais processos, o que est\u00e1 deixando o CSC enorme. \u201d, comenta a diretora.
\nAtendimento vs. Processos<\/strong>
\nA executiva explica que o alinhamento constante do Centro junto \u00e0s \u00e1reas de neg\u00f3cios \u00e9 fundamental para que o CSC consiga alcan\u00e7ar os seus objetivos e atender de forma eficiente os clientes internos. Ela destaca a postura proativa do CSC em propor melhorias que ir\u00e3o gerar ganhos a toda entidade: \u201cO suporte precisa estar junto do neg\u00f3cio. Nas reuni\u00f5es de comit\u00ea estamos sempre propondo melhorias a eles, seja da \u00e1rea de desenvolvimento, seja de algum aspecto legal, ou de projetos que est\u00e3o precisando de otimiza\u00e7\u00e3o. E, tamb\u00e9m, temos o caminho contr\u00e1rio, no qual eles v\u00eam at\u00e9 n\u00f3s solicitar propostas de melhoria.\u201d, ressalta a Suzete.
\nAinda de acordo com a diretora, o CSC est\u00e1 em constante busca por novas tecnologias que possam ser trabalhadas junto com o neg\u00f3cio. Em momento de crise o foco tem se voltado para os investimentos em Gest\u00e3o de Risco e Automa\u00e7\u00e3o.Um exemplo, foi a implanta\u00e7\u00e3o recente do projeto de BPM (Business Process Management) na Central de Atendimento do CSC de forma a tornar mais \u00e1gil a resolu\u00e7\u00e3o de problemas e o retorno aos clientes, atrav\u00e9s do gerenciamento dos servi\u00e7os internos e uso de cat\u00e1logos de servi\u00e7os: \u201cAnteriormente quando um chamado era aberto, as informa\u00e7\u00f5es eram inseridas em uma ferramenta sem que houvesse intera\u00e7\u00e3o com as \u00e1reas de opera\u00e7\u00e3o. Hoje, atrav\u00e9s do uso das tecnologias de sistemas externos da IBM e BPM, quando um chamado \u00e9 aberto, o mesmo \u00e9 automaticamente direcionado para \u00e1rea onde acontece todo um workflow que considera os SLAs. Com essa automa\u00e7\u00e3o a \u00e1rea pode fazer seu pr\u00f3prio gerenciamento. \u201d, explica.
\nSuzete conta que o projeto de automatiza\u00e7\u00e3o do sistema levou cerca de 7 meses para ser implementado, sendo inaugurado no \u00faltimo dia 2 de maio. Apesar de ainda n\u00e3o ter havido tempo de mensurar os ganhos, a diretora explica que as ferramentas j\u00e1 facilitam a gest\u00e3o das \u00e1reas e o objetivo \u00e9 minimizar os atendimentos via telefone. Para tanto, foram mapeados os principais chamados demandados pelos usu\u00e1rios que poderiam ser resolvidos atrav\u00e9s do autoatendimento. Cada processo, ent\u00e3o, ganhou uma esp\u00e9cie de \u201cenciclop\u00e9dia\u201d pr\u00f3pria na intranet da empresa, afim de facilitar o acesso do usu\u00e1rio, permitindo que realizem o autoatendimento. No entanto, Suzete explica que ainda existem processos que podem ser atribu\u00eddos ao n\u00edvel 0 de atendimento. Na \u00e1rea de Recursos Humanos, por exemplo, al\u00e9m da possibilidade de autoatendimento em quest\u00f5es referentes \u00e0 consulta de contracheques, Imposto de Renda e benef\u00edcios, a diretora conta que est\u00e1 sendo discutido com a empresa fornecedora do sistema de RH uma maneira de disponibilizar processos como a solicita\u00e7\u00e3o de f\u00e9rias e outros benef\u00edcios tamb\u00e9m bastante demandados pelos funcion\u00e1rios.
\nA TI no CSC<\/strong>
\nVisto que todos os l\u00edderes querem automatizar seus processos, a executiva conta que foi criado um padr\u00e3o, como uma linha de produ\u00e7\u00e3o, que ir\u00e1 atender cerca de 60% das \u00e1reas: \u201cQuando \u00e9 identificada a necessidade de automa\u00e7\u00e3o, avaliamos a viabilidade junto com a TI e levamos para o Comit\u00ea Executivo. Neste caso, se o processo se encaixa no modelo desenvolvido, a automatiza\u00e7\u00e3o est\u00e1 pronta. \u201d, explica Suzete.
\nPara passar por todo o processo de automa\u00e7\u00e3o, o suporte da \u00e1rea de TI, que se encontra dentro do pr\u00f3prio CSC, tem se mostrado fundamental: \u201cTemos uma \u00e1rea espec\u00edfica para projetos e especialistas que apoiam a gest\u00e3o em cada uma das \u00e1reas do CSC. S\u00e3o pessoas formadas para trabalhar com um olhar nos processos, que entendem de projetos e s\u00e3o focadas naquela \u00e1rea de forma a trazer maior efici\u00eancia. \u201d.
\nAl\u00e9m disso, cada uma das \u00e1reas do CSC conta com um gestor, um coordenador e um l\u00edder daquele processo, chamados de facilitador. Esse trio possui a responsabilidade de identificar, modelar e melhorar os processos da \u00e1rea na qual est\u00e3o alocados.
\nConfira a entrevista completa na Edi\u00e7\u00e3o 51<\/a> da Shared Services News![\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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