{"id":566,"date":"2016-06-07T17:06:40","date_gmt":"2016-06-07T20:06:40","guid":{"rendered":"https:\/\/ssconnection.com.br\/?p=566"},"modified":"2016-06-07T17:06:40","modified_gmt":"2016-06-07T20:06:40","slug":"como-a-central-de-atendimento-pode-impactar-no-processo-de-estruturacao-do-csc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/como-a-central-de-atendimento-pode-impactar-no-processo-de-estruturacao-do-csc\/","title":{"rendered":"Como a Central de Atendimento pode impactar no processo de estrutura\u00e7\u00e3o do CSC?"},"content":{"rendered":"

As Centrais de Atendimento podem ser definidas como n\u00facleos de centraliza\u00e7\u00e3o de chamados, sejam estes por liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica, e-mail ou at\u00e9 solicita\u00e7\u00f5es virtuais, de d\u00favidas e requisi\u00e7\u00f5es e est\u00e3o cada vez mais presentes nas estruturas das organiza\u00e7\u00f5es. No cen\u00e1rio dos Centros de Servi\u00e7os Compartilhados (CSCs), as Centrais de Atendimento s\u00e3o consideradas um dos principais canais formais de comunica\u00e7\u00e3o entre o CSC e seus clientes internos, sendo seus atendimentos referentes, em sua maioria, aos processos que est\u00e3o inclu\u00eddos no escopo do Centro.<\/p>\n

De acordo com a Pesquisa Benchmark em CSC 2015, realizada pelo Instituto de Engenharia de Gest\u00e3o (IEG), 72% dos Centros de Servi\u00e7os nacionais possuem Central de Atendimento e destes, 96% afirmam que a estrutura \u00e9 centralizada no CSC da organiza\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, foi constatado atrav\u00e9s da Pesquisa de Opini\u00e3o Central de Atendimento no CSC, aplicada este ano pelo Shared Services Connection, que todos os participantes consideram necess\u00e1rio o CSC possuir uma Central de Atendimento, sendo que 47% acreditam que a Central \u00e9 extremamente necess\u00e1ria.<\/p>\n

As duas an\u00e1lises permitem confirmar que possuir tal canal de atendimento em sua estrutura \u00e9 um cen\u00e1rio comum para os Centros e que mesmo aqueles que ainda n\u00e3o a possuem, t\u00eam consci\u00eancia da relev\u00e2ncia de sua implementa\u00e7\u00e3o. Entretanto, os benef\u00edcios da instala\u00e7\u00e3o de uma Central de Atendimento v\u00e3o muito al\u00e9m de saber para onde ligar em caso de d\u00favidas. Segundo a Pesquisa de Opini\u00e3o, 41% dos respondentes acreditam que o aumento da produtividade \u00e9 o maior benef\u00edcio da Central, seguido pela melhoria do relacionamento entre o CSC e as unidades clientes.<\/p>\n

\"15\"<\/p>\n

A centraliza\u00e7\u00e3o dos chamados em um \u00fanico canal permite que os funcion\u00e1rios dos processos n\u00e3o sejam sobrecarregados com d\u00favidas b\u00e1sicas e suas atividades n\u00e3o sejam constantemente interrompidas por conta desses atendimentos. Assim, gestores e especialistas podem focar suas horas de trabalho nas opera\u00e7\u00f5es e fun\u00e7\u00f5es das quais s\u00e3o respons\u00e1veis, contribuindo para um maior volume de trabalho realizado e, consequentemente, para o aumento da produtividade.<\/p>\n

Em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 melhoria do relacionamento com os clientes internos, este \u00e9 um benef\u00edcio diretamente atrelado \u00e0 qualidade do atendimento. Um dos objetivos de uma Central de Atendimento \u00e9 melhorar o servi\u00e7o prestado atrav\u00e9s de maior rapidez e qualidade das respostas, de forma centralizada e padronizada. Dessa forma, a rela\u00e7\u00e3o entre o CSC e o cliente interno evolui e sua satisfa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o ao Centro tende a aumentar no longo prazo.<\/p>\n

Apesar dos benef\u00edcios relatados, ainda h\u00e1 casos de empresas que n\u00e3o utilizam a Central de Atendimento nos seus CSCs. Os principais motivos dessa n\u00e3o utiliza\u00e7\u00e3o, de acordo com a Pesquisa de Opini\u00e3o, s\u00e3o a resist\u00eancia a mudan\u00e7as, sinalizada por 34% dos participantes, e os altos custos de implementa\u00e7\u00e3o (31%).<\/p>\n

\"16\"<\/p>\n

Quanto \u00e0 resist\u00eancia a mudan\u00e7as, pode-se dizer que existem muitos clientes que possuem uma vis\u00e3o negativa em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s Centrais de Atendimento. Esses demonstram ter receio de que suas solicita\u00e7\u00f5es n\u00e3o ser\u00e3o atendidas ou que suas d\u00favidas n\u00e3o ser\u00e3o respondidas com qualidade. Para tanto, cabe ao CSC treinar os profissionais que trabalham na Central de Atendimento e repassar para toda a organiza\u00e7\u00e3o os reais benef\u00edcios que ser\u00e3o adquiridos com a sua implementa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

J\u00e1 os altos custos da instala\u00e7\u00e3o de uma Central de Atendimento somente s\u00e3o considerados um empecilho, caso o CSC n\u00e3o me\u00e7a os custos e retornos financeiros de maior prazo. De fato, a implementa\u00e7\u00e3o, dependendo da sua estrutura operacional, pode requerer inicialmente um investimento consider\u00e1vel. Por\u00e9m, a m\u00e9dio e longo prazo, os retornos pelo aumento da produtividade e da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes compensam o que foi investido. De acordo com o Benchmark em CSC 2015, 100% dos Centros mais produtivos em custos possuem Central de Atendimento enquanto apenas 65% dos demais apresentam o canal em sua estrutura, resultado que comprova que o investimento na Central \u00e9 ben\u00e9fico para a empresa.<\/p>\n

Por\u00e9m, analisando o cen\u00e1rio dos Centros que j\u00e1 possuem Central de Atendimento, percebe-se que nem sempre a atividade \u00e9 realizada conforme o esperado pelos clientes. Atrav\u00e9s da Pesquisa de Opini\u00e3o, pode-se confirmar que a maior reclama\u00e7\u00e3o se encontra na demora no retorno (50% dos participantes), al\u00e9m de a maioria dos respondentes (59%) acreditarem que os atendentes precisam conhecer melhor os processos e as unidades de neg\u00f3cio clientes.<\/p>\n

\"17\"<\/p>\n

Caso a atividade da Central de Atendimento n\u00e3o seja realizada corretamente, seus benef\u00edcios n\u00e3o ser\u00e3o atingidos e isso implica na diminui\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o dos requisitantes e em custos desnecess\u00e1rios com a \u00e1rea. Portanto, \u00e9 de suma import\u00e2ncia que as empresas fa\u00e7am planos de a\u00e7\u00e3o com foco na maior qualidade do atendimento, o que inclui o aumento do conhecimento sobre os processos por parte dos funcion\u00e1rios da Central. Assim, ser\u00e1 poss\u00edvel alcan\u00e7ar a redu\u00e7\u00e3o do n\u00famero de atendimentos repassados para opera\u00e7\u00e3o, obter padroniza\u00e7\u00e3o dos atendimentos prestados e atingir maior agilidade no retorno, melhorando, justamente, os pontos que recebem as reclama\u00e7\u00f5es mais comuns dos clientes.<\/p>\n

Conclui-se, ent\u00e3o, que possuir uma Central de Atendimento nas instala\u00e7\u00f5es do CSC est\u00e1 intr\u00ednseco ao processo de maior estrutura\u00e7\u00e3o do Centro e de sua maturidade. Ao mesmo tempo em que a concentra\u00e7\u00e3o dos atendimentos permite que os funcion\u00e1rios dos processos fiquem focados em suas atividades principais.<\/p>\n

Entretanto, o Centro precisa ter consci\u00eancia de que somente ter uma Central na sua estrutura n\u00e3o \u00e9 o suficiente. Assim como deve-se manter um n\u00edvel de servi\u00e7o adequado dos demais processos, os atendimentos dever\u00e3o ser realizados de forma satisfat\u00f3ria para todos e a melhor forma para isto acontecer \u00e9 alocar profissionais qualificados na Central que possuem um bom discernimento sobre os servi\u00e7os prestados pelo CSC.<\/p>\n

\n

Fonte \/\/ Pesquisa de Opini\u00e3o SSConnection \u2013 Central de Atendimento no CSC<\/em><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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