Um dos objetivos comuns aos Centros de Servi\u00e7os Compartilhados \u00e9 a desonera\u00e7\u00e3o das Unidades de Neg\u00f3cio (UNs) da empresa para que as mesmas foquem em suas atividades core. Centralizando, padronizando e otimizando os processos de backoffice, as UNs podem dedicar mais tempo para suas atividades e garantir efetividade nos resultados da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Dentro do pr\u00f3prio CSC, existe uma estrutura similar que \u00e9 respons\u00e1vel por apoiar as demais \u00e1reas do Centro no que tange a Controle, Melhorias e Relacionamento com os Clientes Internos. A \u00c1rea de Gest\u00e3o, Excel\u00eancia e Planejamento do CSC (\u00c1rea GEP), como \u00e9 chamada em algumas empresas, \u00e9 uma pe\u00e7a-chave para os CSCs uma vez que n\u00e3o trata apenas de um processo e sim de todos aqueles que fazem parte do escopo do Centro.<\/p>\n
Em grande parte das empresas, um gerente ou coordenador \u00e9 o respons\u00e1vel pela \u00e1rea, reportando para o l\u00edder do CSC. O n\u00famero de funcion\u00e1rios da \u00e1rea varia de acordo com o escopo da mesma, mas grande parte das empresas possui uma m\u00e9dia de 6 pessoas.<\/p>\n
Atualmente, cerca de 75% das empresas possuem esta \u00e1rea no CSC, entretanto as responsabilidades variam entre as mesmas. Apresenta-se a seguir as fun\u00e7\u00f5es mais comuns da \u00c1rea de Gest\u00e3o, Excel\u00eancia e Planejamento do CSC.<\/p>\n
Cria\u00e7\u00e3o, negocia\u00e7\u00e3o e atualiza\u00e7\u00e3o de ANS (Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o)<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
O alinhamento entre CSC e UNs em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os prestados \u00e9 fundamental para a garantia de um bom resultado global para a empresa. Dessa forma, a \u00c1rea GEP negocia os ANSs garantindo que ambas as partes possam cumpri-los e entendam de forma clara seus escopos.<\/p>\n
O controle do cumprimento dos acordos permite a identifica\u00e7\u00e3o de aspectos do processo que restringem sua efici\u00eancia e efetividade. A \u00c1rea GEP promove reuni\u00f5es peri\u00f3dicas com os clientes para que tais acordos sejam atualizados, definindo novas metas melhor alinhadas com a realidade dos processos.<\/p>\n
Cria\u00e7\u00e3o, apura\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise dos Indicadores de Desempenho do CSC<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Os Indicadores de Desempenho s\u00e3o essenciais para que se verifique se os Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o estabelecidos com as UNs est\u00e3o sendo cumpridos. Por este motivo, \u00e9 comum que os ANSs norteiem a cria\u00e7\u00e3o e a revis\u00e3o dos indicadores, sendo tais atividades realizadas, na maioria dos casos, com frequ\u00eancia anual.<\/p>\n
A apura\u00e7\u00e3o dos indicadores pode ocorrer de forma autom\u00e1tica, entretanto, em grande parte dos CSCs a apura\u00e7\u00e3o \u00e9 manual. A an\u00e1lise dos resultados e o reporte acontecem em geral mensalmente, atrav\u00e9s de reuni\u00f5es, relat\u00f3rios ou atrav\u00e9s do uso de pain\u00e9is de gest\u00e3o \u00e0 vista.<\/p>\n
Sugest\u00e3o e implementa\u00e7\u00e3o de melhorias de processos<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Como a \u00c1rea GEP possui como um de seus focos a melhoria cont\u00ednua, seu trabalho \u00e9 realizado de forma bastante pr\u00f3xima \u00e0s \u00e1reas. Atrav\u00e9s da apura\u00e7\u00e3o e do controle dos indicadores do processo obt\u00eam-se resultados utilizados para an\u00e1lises e estabelecimento de planos de a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Al\u00e9m da revis\u00e3o dos processos, a fim de identificar novas oportunidades de melhoria, tamb\u00e9m \u00e9 comum que a \u00c1rea GEP busque boas pr\u00e1ticas em uso no mercado, especialmente atrav\u00e9s de benchmarking e da contrata\u00e7\u00e3o de consultorias especializadas.<\/p>\n
Gest\u00e3o do Relacionamento com os Clientes Internos<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
A \u00c1rea GEP mant\u00e9m contato pr\u00f3ximo com os clientes internos atrav\u00e9s de reuni\u00f5es peri\u00f3dicas de alinhamento. Tais reuni\u00f5es visam o maior entendimento das necessidades dos clientes, permitindo que o CSC se adeque para oferecer servi\u00e7os que atendam de forma satisfat\u00f3ria as UNs.<\/p>\n
Al\u00e9m disso, em algumas empresas, a \u00c1rea GEP tamb\u00e9m \u00e9 respons\u00e1vel pelo gerenciamento da Central de Atendimento ao Cliente Interno. O atendimento oferecido nesse canal influi diretamente no n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o apresentado pelos clientes, o que comprova sua grande import\u00e2ncia para a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Elabora\u00e7\u00e3o e aplica\u00e7\u00e3o de Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o com os clientes internos do Centro<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Na maioria das empresas, a elabora\u00e7\u00e3o da Pesquisa, determina\u00e7\u00e3o do p\u00fablico-alvo, aplica\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise dos resultados \u00e9 responsabilidade da \u00c1rea GEP. Entretanto, em alguns casos, opta-se pela utiliza\u00e7\u00e3o de parceiros para fins de aplica\u00e7\u00e3o da Pesquisa, de forma a trazer uma maior isen\u00e7\u00e3o durante a an\u00e1lise dos resultados.<\/p>\n
A aplica\u00e7\u00e3o de Pesquisas de Satisfa\u00e7\u00e3o com os clientes internos tem como principal objetivo a identifica\u00e7\u00e3o de poss\u00edveis causas de insatisfa\u00e7\u00e3o. Os resultados da Pesquisa s\u00e3o utilizados como insumos para a defini\u00e7\u00e3o de um plano de a\u00e7\u00e3o efetivo de aumento dos n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o. O acompanhamento da aplica\u00e7\u00e3o de medidas presentes nos planos de a\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m fica a cargo da \u00c1rea GEP.<\/p>\n
Elabora\u00e7\u00e3o e aplica\u00e7\u00e3o de Pesquisa de Clima no CSC<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Os resultados obtidos pela organiza\u00e7\u00e3o est\u00e3o intrinsicamente ligados ao desempenho de seus colaboradores, e a Pesquisa de Clima mostra para os mesmos a import\u00e2ncia de suas necessidades para a Alta Gest\u00e3o.<\/p>\n
\u00c9 fun\u00e7\u00e3o da \u00c1rea GEP analisar os resultados da Pesquisa e, a partir dos mesmos, priorizar as a\u00e7\u00f5es a serem tomadas visando \u00e0 melhoria do ambiente organizacional.<\/p>\n
Gest\u00e3o do Conhecimento<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
A utiliza\u00e7\u00e3o de pr\u00e1ticas de Gest\u00e3o do Conhecimento mostra-se essencial no mercado din\u00e2mico dos dias atuais. Os Centros de Servi\u00e7os Compartilhados lidam com uma enorme quantidade de informa\u00e7\u00f5es, muitas vezes relativas a diferentes tipos de neg\u00f3cios, e a gest\u00e3o das mesmas exige a utiliza\u00e7\u00e3o de eficientes sistemas de informa\u00e7\u00e3o. A implementa\u00e7\u00e3o de projetos que viabilizem e estimulem o compartilhamento e documenta\u00e7\u00e3o de conhecimento \u00e9 feita pela \u00c1rea GEP.<\/p>\n
Al\u00e9m disso, pr\u00e1ticas como o mapeamento dos processos, desenvolvidas pela \u00c1rea GEP, tamb\u00e9m s\u00e3o fundamentais para a reten\u00e7\u00e3o do conhecimento na organiza\u00e7\u00e3o, visto que a rotatividade de colaboradores pode resultar em evas\u00e3o de conhecimento, afetando de forma significativa os processos executados.<\/p>\n
Gest\u00e3o e atualiza\u00e7\u00e3o do Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
A \u00c1rea GEP geralmente \u00e9 respons\u00e1vel por gerir o cat\u00e1logo de servi\u00e7os, documento que detalha todos os servi\u00e7os prestados pelo CSC.<\/p>\n
O fato de a \u00e1rea tamb\u00e9m ser respons\u00e1vel pela Gest\u00e3o do Relacionamento com os Clientes Internos e pela Melhoria Cont\u00ednua do Centro de Servi\u00e7os possibilita que a mesma identifique demandas n\u00e3o atendidas e, em parceria com a Coordena\u00e7\u00e3o das \u00e1reas, desenvolva projetos que viabilizem a amplia\u00e7\u00e3o do escopo do cat\u00e1logo de servi\u00e7os.<\/p>\n
Controle e Planejamento Or\u00e7ament\u00e1rio<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
O planejamento or\u00e7ament\u00e1rio tamb\u00e9m pode ser feito pela \u00c1rea GEP, sendo apresentado com certa frequ\u00eancia para Diretores e Gerentes. Controle dos gastos e rateio de custos, tamb\u00e9m atividades da \u00c1rea GEP, s\u00e3o fundamentais para se evitar desvios do planejamento estabelecido, uma vez que essas pr\u00e1ticas, associadas \u00e0 utiliza\u00e7\u00e3o de um cat\u00e1logo de servi\u00e7os com diferencia\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os, permitem uma maior efetividade na educa\u00e7\u00e3o da demanda.<\/p>\n
Ao observar as atividades desempenhadas por essa \u00e1rea, fica evidente que a exist\u00eancia da mesma em Centros de Servi\u00e7os Compartilhados pode ser vista como um diferencial estrat\u00e9gico, dado a import\u00e2ncia que a mesma possui para a melhoria cont\u00ednua dos processos do CSC, beneficiando, consequentemente, toda a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Fonte \/\/<\/strong><\/em>\u00a0Shared Services News Edi\u00e7\u00e3o 42.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Um dos objetivos comuns aos Centros de Servi\u00e7os Compartilhados \u00e9 a desonera\u00e7\u00e3o das Unidades de Neg\u00f3cio (UNs) da empresa para que as mesmas foquem em suas atividades core. Centralizando, padronizando e otimizando os processos de backoffice, as UNs podem dedicar mais tempo para suas atividades e garantir efetividade nos resultados da organiza\u00e7\u00e3o. Dentro do pr\u00f3prio […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1515,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-524","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-servicos-compartilhados"],"acf":[],"yoast_head":"\n