{"id":517,"date":"2016-06-22T16:50:26","date_gmt":"2016-06-22T19:50:26","guid":{"rendered":"https:\/\/ssconnection.com.br\/?p=517"},"modified":"2016-06-22T16:50:26","modified_gmt":"2016-06-22T19:50:26","slug":"a-universidade-e-a-formacao-de-profissionais-para-csc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/a-universidade-e-a-formacao-de-profissionais-para-csc\/","title":{"rendered":"A Universidade e a Forma\u00e7\u00e3o de Profissionais para CSC"},"content":{"rendered":"

As universidades no Brasil t\u00eam contribu\u00eddo na forma\u00e7\u00e3o de profissionais para trabalhar em Centros de Servi\u00e7os Compartilhados (CSCs)?<\/p>\n

Os CSCs no Brasil v\u00eam ganhando cada vez mais destaque e participa\u00e7\u00e3o na economia brasileira. Uma estimativa do Instituto de Engenharia de Gest\u00e3o (IEG) aponta \u00a0que hoje, existem mais de 200 CSCs mapeados no Brasil sendo que 9 das 10 empresas classificadas como Melhores e Maiores pela Revista Exame possuem um CSC. Por outro lado, em um cen\u00e1rio de dificuldades para os jovens que saem da universidade e querem iniciar sua carreira profissional, os CSCs t\u00eam trazido novas oportunidades de emprego. Desta forma, podemos perceber que, al\u00e9m da forma\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica espec\u00edfica em suas principais \u00e1reas de atua\u00e7\u00e3o, seria ideal que as universidades ofertassem tamb\u00e9m disciplinas para a cria\u00e7\u00e3o de uma cultura de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, o que facilitaria bastante o ingresso de seus alunos nos CSCs e o posterior desenvolvimento de suas carreiras.<\/p>\n

Agora, consideremos o ensino superior no Brasil focando, particularmente, os cursos de Administra\u00e7\u00e3o e de Ci\u00eancias Cont\u00e1beis os quais de acordo com dados recentes do IEG formam, em m\u00e9dia, 66% dos profissionais atuantes nos CSCs. As grades curriculares desses cursos superiores estariam ajustadas para esse modelo? Estariam os egressos das universidades brasileiras minimamente habilitados profissional e emocionalmente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 cultura de servi\u00e7os para trabalharem n\u00e3o somente nos CSCs, mas tamb\u00e9m no mercado de trabalho que cada vez mais se apoia em servi\u00e7os?<\/p>\n

SERVIR \u00c9 ESSENCIAL<\/strong><\/p>\n

Vale a pena ressaltar que a ado\u00e7\u00e3o de um CSC n\u00e3o visa somente a redu\u00e7\u00e3o de custos de uma empresa e a melhoria de seus processos, mas tamb\u00e9m a melhoria dos n\u00edveis de servi\u00e7o. Por\u00e9m, da mesma forma como se espera um melhor servi\u00e7o com a ado\u00e7\u00e3o de um CSC, existem tamb\u00e9m percep\u00e7\u00f5es negativas que impedem a ado\u00e7\u00e3o desse modelo sendo mencionada a preocupa\u00e7\u00e3o do cliente interno em rela\u00e7\u00e3o ao servi\u00e7o prestado pelo CSC.<\/p>\n

\u00c9 certo que muitas empresas t\u00eam investido grandes valores no treinamento de seus funcion\u00e1rios buscando dar a eles no\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas do que seria uma boa presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o. Por\u00e9m, Ricardo Escobar em seu artigo \u201cPorque o treinamento em servi\u00e7o n\u00e3o gera cultura de servi\u00e7o nas organiza\u00e7\u00f5es\u201d de 2014, resume bem essa situa\u00e7\u00e3o: \u00a0\u201cA maioria das empresas acredita que o servi\u00e7o se limita a dar uma boa aten\u00e7\u00e3o, descuidando de outro fator fundamental: a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Aparentemente, por raz\u00f5es culturais, \u00e9 mais f\u00e1cil atender o cliente do que satisfaz\u00ea-lo. O valor do sorriso est\u00e1 muito interiorizado, mas n\u00e3o o do resultado de acordo com as expectativas do cliente. O verdadeiro servi\u00e7o contempla tanto a aten\u00e7\u00e3o quanto a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, entendendo-se que uma sem a outra n\u00e3o garante a sua lealdade\u201d.<\/em><\/p>\n

Partindo-se deste pressuposto, entendemos a import\u00e2ncia de ir al\u00e9m do treinamento que visa apenas o bom atendimento ao cliente. Isso \u00e9 importante, mas para garantir a lealdade do cliente, deve ser complementado pela capacita\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios em entender e satisfazer as necessidades do mesmo, sendo esta a raiz da cultura de servi\u00e7os.<\/p>\n

Nessa linha de pensamento, Karl Albrecht em seu livro \u201cServi\u00e7os Internos\u201d de 2004, menciona que a presta\u00e7\u00e3o de um bom servi\u00e7o ao cliente externo come\u00e7a a partir da dissemina\u00e7\u00e3o de uma cultura de servi\u00e7o interno em que o atendimento aos clientes internos, ou seja, aos funcion\u00e1rios, \u00e9 t\u00e3o importante quanto o atendimento aos clientes externos. Ele mostra que \u201cse voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 servindo ao cliente, seu servi\u00e7o \u00e9 servir algu\u00e9m que esteja. Nenhuma organiza\u00e7\u00e3o pode prestar um excelente servi\u00e7o se estiver em guerra consigo mesma\u201d.<\/em><\/p>\n

Aliado ao entendimento da import\u00e2ncia de satisfazer o cliente, notemos que o bom ambiente na organiza\u00e7\u00e3o pressup\u00f5e n\u00e3o somente a aten\u00e7\u00e3o e a cordialidade dedicada reciprocamente pelos funcion\u00e1rios, mas principalmente em entender e em satisfazer as necessidades de cada um para, juntos, satisfazerem as necessidades dos clientes externos e neste aspecto, o papel dos gestores \u00e9 de fundamental import\u00e2ncia para a dissemina\u00e7\u00e3o da cultura de servi\u00e7o interno. Ou seja, os l\u00edderes precisam estar atentos \u00e0s suas pr\u00e1ticas de atender bem, de servir e de satisfazer as necessidades de seus clientes de tal forma que, por seus exemplos, possam transmitir a seus liderados, na pr\u00e1tica, os conceitos da cultura de servi\u00e7os.<\/p>\n

Ainda em rela\u00e7\u00e3o ao tema lideran\u00e7a e servi\u00e7o, James Hunter (autor do livro o Monge e o Executivo) d\u00e1 esta defini\u00e7\u00e3o para o L\u00edder Servidor: \u201cAlgu\u00e9m com habilidades de identificar e ir ao encontro das leg\u00edtimas necessidades (e n\u00e3o desejos) dos outros, influenciando-os para que possam contribuir completamente com seus recursos, visando \u00e0s metas e ao bem comum e com um car\u00e1ter que inspire confian\u00e7a\u201d.<\/em> Nessa premissa, observamos que mesmo os melhores l\u00edderes devem desenvolver tamb\u00e9m a compet\u00eancia de servir as pessoas.<\/p>\n

Unindo a vis\u00e3o de Albrecht a respeito dos \u201cexemplos da lideran\u00e7a\u201d atuando como disparadores para a dissemina\u00e7\u00e3o da Cultura de Servi\u00e7o na empresa e a \u201cLideran\u00e7a Servidora\u201d de James Hunter, veremos que passam pelo desenvolvimento da compet\u00eancia de servir, seja para inspirar seja para liderar pessoas e o melhor \u00e9 que essas qualidades podem ser ensinadas e aprendidas pois o ser humano \u00e9 mut\u00e1vel, tem a capacidade de fazer escolhas transformadoras e atrav\u00e9s de dedica\u00e7\u00e3o e vontade pr\u00f3pria, pode desenvolver as qualidades necess\u00e1rias para ser um l\u00edder servidor.<\/p>\n

Ora, se \u00e9 poss\u00edvel treinar em pr\u00e1ticas de lideran\u00e7a e de servi\u00e7o os profissionais j\u00e1 formados, seria ainda mais poss\u00edvel e conveniente treinar e formar nessas pr\u00e1ticas os futuros profissionais ainda na universidade.<\/p>\n

 <\/p>\n

Continue lendo o artigo na\u00a0Edi\u00e7\u00e3o 50<\/a>\u00a0da Shared Services News.<\/p>\n

Fonte \/\/ \u00a0Shared Services News – Edi\u00e7\u00e3o 50\u00a0<\/em><\/p>\n

Autor\u00a0\/\/\u00a0Arnaldo Di Petta, Mestrando em Administra\u00e7\u00e3o – Professor e Palestrante<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

As universidades no Brasil t\u00eam contribu\u00eddo na forma\u00e7\u00e3o de profissionais para trabalhar em Centros de Servi\u00e7os Compartilhados (CSCs)? Os CSCs no Brasil v\u00eam ganhando cada vez mais destaque e participa\u00e7\u00e3o na economia brasileira. 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