Analisando a vis\u00e3o dos dois lados na cadeia de valor, tanto do cliente quanto do CSC, torna-se percept\u00edvel as necessidades de cada parte. Pelo lado do cliente, suas necessidades e interesses mais not\u00e1veis est\u00e3o na agilidade do atendimento, com o menor custo, e aliado a um alto n\u00edvel de qualidade. Por outro lado, quem est\u00e1 prestando o servi\u00e7o necessita de equipe qualificada, fluxo de demandas controlado, input de informa\u00e7\u00f5es com clareza e sistemas eficientes. Entretanto, o tempo restrito para prover um servi\u00e7o e a necessidade de dispor de recursos financeiros para assegurar a qualidade esperada geralmente entram em conflito com os interesses dos clientes.<\/p>\n
Com o mundo cada vez mais din\u00e2mico, as pessoas buscam otimizar o seu tempo para focar naquilo que realmente agrega valor, dessa forma, os tempos \u201cperdidos\u201d seja em deslocamentos ou em espera no atendimento de um restaurante, por exemplo, tendem a ser minimizados. Pensando nisso, as empresas est\u00e3o buscando criar solu\u00e7\u00f5es mais \u00e1geis com aplicativos de transporte e de comida, que indicam clientes e fornecedores que est\u00e3o pr\u00f3ximos, com intuito de otimizar toda a experi\u00eancia.<\/p>\n
A rela\u00e7\u00e3o harmoniosa entre as necessidades dos envolvidos em um processo \u00e9 fundamental para o sucesso da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. O alinhamento de necessidades e expectativas entre as partes interessadas deve acontecer, principalmente, nos fatores tempo, custo e qualidade. Esses tr\u00eas fatores configuram os trade offs<\/em> de uma presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e precisam ser discutidos para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o das partes envolvidas. Nos CSCs esse acordo \u00e9 denominado Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o, ou ANS, estabelecendo os prazos e responsabilidades de ambos os lados. Trazendo esta rela\u00e7\u00e3o para o cotidiano, vemos ANS em muitas intera\u00e7\u00f5es, tal qual uma compra na internet, onde os prazos de entrega s\u00e3o disponibilizados ao cliente, para que o produto final ou o servi\u00e7o prestado seja entregue com qualidade.<\/p>\n Outro ponto de grande relev\u00e2ncia nos CSCs \u00e9 a percep\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o prestado atrav\u00e9s das pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o respondidas pelos clientes. As pesquisas s\u00e3o importantes para estabelecer um canal de comunica\u00e7\u00e3o com os mesmos, al\u00e9m de possibilitarem a identifica\u00e7\u00e3o das falhas e oportunidades de melhoria dos servi\u00e7os prestados. Com isso, faz-se necess\u00e1ria uma participa\u00e7\u00e3o representativa dos clientes, promovendo a medi\u00e7\u00e3o e acompanhamento desses indicadores. \u00c9 desafio constante nos CSCs engajar e conscientizar as pessoas para responderem os question\u00e1rios e expressarem suas percep\u00e7\u00f5es. Levando ao ambiente alheio ao CSC, nota-se que diariamente os consumidores tratam com aten\u00e7\u00e3o indevida as pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os que lhe s\u00e3o ofertados, seja por falta de tempo ou desinteresse ao assunto, entretanto desconhecem os benef\u00edcios que esse instrumento de avalia\u00e7\u00e3o pode trazer atrav\u00e9s da melhoria cont\u00ednua.<\/p>\n Outra caracter\u00edstica importante \u00e9 a comunica\u00e7\u00e3o clara e assertiva ao oferecer servi\u00e7os e solicit\u00e1-los. Por diversas vezes, v\u00ea-se em f\u00f3runs de discuss\u00f5es de CSCs este fator como um desafio na conclus\u00e3o de uma presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o sem que haja retrabalhos e incompreens\u00f5es. A comunica\u00e7\u00e3o eficaz garante agilidade e produtividade nos processos das empresas, clareza nos objetivos e facilidade de compreens\u00e3o das atividades a serem desempenhadas. Tra\u00e7ando um paralelo com a sociedade, nota-se a dificuldade da comunica\u00e7\u00e3o entre as pessoas, desde abordagens mais simples, como as cordialidades rotineiras (bom dia, boa tarde, obrigado, por favor, etc), at\u00e9 as abordagens mais espec\u00edficas, tal como relatar a um m\u00e9dico os sintomas que o paciente est\u00e1 sentindo. Todo e qualquer detalhe \u00e9 precioso para contribuir com a efic\u00e1cia e agilidade dos servi\u00e7os prestados, e evitar frustra\u00e7\u00f5es oriundas de um n\u00e3o atendimento \u00e0s expectativas do cliente. Matheus Pivesso<\/em> Os CSCs ganharam notoriedade no Brasil a partir dos anos 90, firmando-se como modelo de sucesso na d\u00e9cada de 2000 em fun\u00e7\u00e3o das principais caracter\u00edsticas aplicadas: centraliza\u00e7\u00e3o da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os da empresa, foco em padroniza\u00e7\u00e3o e qualidade do atendimento, prezando a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes. Perante este conceito, \u00e9 natural que o mindset dos […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5942,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-4901","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-servicos-compartilhados"],"acf":[],"yoast_head":"\n![\"\"](\"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/10\/grafico-1.png\")
<\/p>\nGr\u00e1fico 1: Medi\u00e7\u00e3o de ANS nos CSCs (Fonte: Benchmark IEG 2018)<\/h6>\n
![\"\"](\"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/10\/grafico-2.png\")
<\/p>\nGr\u00e1fico 2: Aplica\u00e7\u00e3o de Pesquisas de Satisfa\u00e7\u00e3o para os clientes internos do CSC (Fonte: Benchmark IEG 2018)<\/h6>\n
\nTais pontos, caracter\u00edsticas e fatos mencionados, aliados a outros n\u00e3o menos importantes, tais como, tecnologia, pol\u00edticas, entre outros, s\u00e3o primordiais n\u00e3o somente nos CSC, mas como tamb\u00e9m norteiam a vida de todo consumidor que, em algum momento de sua vida, solicitar\u00e1 um servi\u00e7o. Colocar-se no lugar do outro, invertendo o lado da cadeia, entender as limita\u00e7\u00f5es, necessidades e desejos daquele que est\u00e1 do outro lado, \u00e9 tamb\u00e9m uma forma de aprimorar a qualidade, agilidade e satisfa\u00e7\u00e3o em solicitar\/prestar servi\u00e7os, e melhorar a comunica\u00e7\u00e3o. Ser bem atendido extravasa qualquer tipo de cren\u00e7a, de cultura e \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o, s\u00e3o necessidades que todos os indiv\u00edduos t\u00eam. Que as pessoas possam ser mais cr\u00edticas ao trabalho do outro e ao mesmo tempo, dar mais valor.<\/p>\n
\nConsultor do IEG<\/em>
\nAno: 2018<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"