{"id":484,"date":"2015-03-01T16:44:11","date_gmt":"2015-03-01T19:44:11","guid":{"rendered":"https:\/\/ssconnection.com.br\/?p=484"},"modified":"2015-03-01T16:44:11","modified_gmt":"2015-03-01T19:44:11","slug":"os-principais-stakeholders-da-implantacao-de-um-csc-e-suas-diferentes-perspectivas-de-avaliacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/os-principais-stakeholders-da-implantacao-de-um-csc-e-suas-diferentes-perspectivas-de-avaliacao\/","title":{"rendered":"Os principais stakeholders da implanta\u00e7\u00e3o de um CSC e suas diferentes perspectivas de avalia\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p class=\"font_8\"><span class=\"color_14\">A implanta\u00e7\u00e3o de um Centro de Servi\u00e7os Compartilhados \u00e9 um processo que envolve e pode alterar importantes aspectos da rotina de muitas pessoas e organiza\u00e7\u00f5es. Em seu livro \u201cEssentials of Shared Services\u201d, Bryan Bergeron, reconhecido por sua produ\u00e7\u00e3o acad\u00eamica sobre neg\u00f3cios e tecnologia, elenca os principais stakeholders, seus interesses com a implanta\u00e7\u00e3o de um CSC e suas diferentes perspectivas para avalia\u00e7\u00e3o dessa unidade de neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n<p class=\"font_8\"><span class=\"color_14\">Baseado na teoria escrita por Bryan Bergeron e na experi\u00eancia vivenciada na execu\u00e7\u00e3o de projetos de implanta\u00e7\u00e3o de CSC aponta-se os pontos chave de avalia\u00e7\u00e3o de cada um deles:<\/span><\/p>\n<p class=\"font_8\"><strong><span class=\"color_15\">Clientes internos e externos<\/span><\/strong><\/p>\n<p class=\"font_8\">Considera-se por Cliente Internos as unidades de neg\u00f3cio que pertencem ao mesmo grupo empresarial e demandam servi\u00e7os ao Centro. A partir do momento que este CSC passa a atender outros grupos e de fato obter lucro em suas opera\u00e7\u00f5es, cria-se a rela\u00e7\u00e3o com Clientes Externos<\/p>\n<p class=\"font_8\">Neste contexto, enquanto os clientes internos tendem a exigir mais qualidade e responsividade para os servi\u00e7os ofertados pelo CSC, os clientes externos o pressionam para a redu\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os, uma vez que h\u00e1 concorr\u00eancia externa. No entanto, os dois tipos de clientes esperam do CSC alguns atributos em comum, como transpar\u00eancia e honestidade, que garantem uma transa\u00e7\u00e3o justa e com pre\u00e7os coerentes \u00e0 qualidade oferecida. \u00c9 comum tamb\u00e9m o desejo por n\u00edveis de servi\u00e7o satisfat\u00f3rios, que garantam a opera\u00e7\u00e3o das \u00e1reas de neg\u00f3cio, estes n\u00edveis podem ser proporcionados por uma maior proximidade do CSC com os clientes e seus processos.<\/p>\n<p class=\"font_8\"><strong><span class=\"color_15\">Gest\u00e3o do CSC<\/span><\/strong><\/p>\n<p class=\"font_8\"><span class=\"color_14\">A gest\u00e3o de um Centro de Servi\u00e7os Compartilhados pode estar ligada diretamente \u00e0 Holding do grupo, ou subordinada a uma Diretoria Intermedi\u00e1ria. Essa diferen\u00e7a influencia claramente as vari\u00e1veis e indicadores a serem monitorados.<\/span><\/p>\n<p class=\"font_8\"><span class=\"color_14\">No primeiro caso, quando o CSC est\u00e1 pr\u00f3ximo \u00e0 Holding, \u00e9 muito comum que haja indicadores de car\u00e1ter mais estrat\u00e9gico, que refletem os interesses do p\u00fablico nos resultados da implanta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os compartilhados, como custos por transa\u00e7\u00e3o, qualidade e responsividade.<\/span><\/p>\n<p class=\"font_8\"><span class=\"color_14\">Entretanto quanto mais a gest\u00e3o se distancia da Holding, os indicadores e a pauta se tornam mais t\u00e1ticos, orientados a medi\u00e7\u00e3o dos processos internos e tradu\u00e7\u00e3o do comportamento dos clientes. Como exemplo dessas m\u00e9tricas, podem ser citados os indicadores de frequ\u00eancia de devolu\u00e7\u00f5es (chargeback), satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e efici\u00eancia e efic\u00e1cia dos processos, da tecnologia e dos colaboradores que executam as atividades de suporte.<\/span><\/p>\n<p class=\"font_8\"><strong>Colaboradores<\/strong><\/p>\n<p class=\"font_8\"><span class=\"color_14\">No processo de implanta\u00e7\u00e3o de um CSC, os colaboradores est\u00e3o sob relevante press\u00e3o, devendo provar sua efici\u00eancia para justificar sua incorpora\u00e7\u00e3o na nova estrutura organizacional. Por esse motivo, \u00e9 muito importante que a gest\u00e3o do Centro de Servi\u00e7os Compartilhados seja capaz de mostrar o valor das mudan\u00e7as realizadas aos trabalhadores, de forma a garantir alinhamento e provendo o m\u00e1ximo de informa\u00e7\u00f5es poss\u00edveis. \u00c9 importante sempre lembrar que dominam nos colaboradores a curiosidade sobre o que est\u00e1 acontecendo e a inseguran\u00e7a quanto ao futuro.<\/span><\/p>\n<p class=\"font_8\"><span class=\"color_14\">Vale refor\u00e7ar que os colaboradores est\u00e3o constantemente avaliando seu ambiente de trabalho, neste caso s\u00e3o considerados os aspectos da cultura corporativa, que pode assumir um car\u00e1ter mais de suporte ou agressivo, focada em resultado ou focada no trabalhador. Outros aspectos presentes nessa avalia\u00e7\u00e3o s\u00e3o aqueles oferecidos pela \u00e1rea de Recursos Humanos, estabilidade para seu posto de trabalho, sal\u00e1rios e benef\u00edcios, horas da jornada e ambiente de trabalho.<\/span><\/p>\n<p class=\"font_8\"><span class=\"color_14\">Essa avalia\u00e7\u00e3o, mesmo que informal, realizada pelos colaboradores \u00e9 determinante para seu grau de engajamento e motiva\u00e7\u00e3o para a implanta\u00e7\u00e3o do CSC, fator chave para que todo o processo seja bem sucedido.<\/span><\/p>\n<p class=\"font_8\">Investidores<\/p>\n<p class=\"font_8\"><span class=\"color_14\">Os gastos com a cria\u00e7\u00e3o de um Centro de Servi\u00e7os Compartilhados podem ser muito elevados, pois normalmente incluem adapta\u00e7\u00f5es prediais e nas instala\u00e7\u00f5es, pagamento de benef\u00edcios a colaboradores, a contrata\u00e7\u00e3o de pessoas para cargos de lideran\u00e7a ou at\u00e9 a migra\u00e7\u00e3o para outras cidades. Nesses casos, os investidores est\u00e3o normalmente preocupados em avaliar o CSC quanto ao retorno sobre o investimento ao longo do tempo.<\/span><\/p>\n<p class=\"font_8\"><span class=\"color_14\">\u00c9 comum tamb\u00e9m, al\u00e9m das an\u00e1lises financeiras realizadas, considerar a sinergia entre investimentos e a equipe que gerencia o CSC e sua experi\u00eancia em projetos similares. Uma vez que a equipe de gest\u00e3o j\u00e1 obteve sucesso em projetos de reestrutura\u00e7\u00e3o organizacional e reengenharia de processos, aumenta-se a chance desse novo empreendimento tamb\u00e9m ser bem sucedido.<\/span><\/p>\n<p class=\"font_8\"><strong>Concorrentes<\/strong><\/p>\n<p class=\"font_8\"><span class=\"color_14\">Quando o CSC \u00e9 maduro o suficiente para prestar servi\u00e7os a clientes externos ou quando n\u00e3o h\u00e1 obrigatoriedade dos clientes internos consumirem seu servi\u00e7os, o Centro de Servi\u00e7os Compartilhados se encontra em um ambiente de concorr\u00eancia. Seus competidores se preocupam com o risco de perder clientes atuais e potenciais e focam esfor\u00e7os em alavancar seu desempenho operacional e resultados financeiros.<\/span><\/p>\n<p class=\"font_8\"><span class=\"color_14\">Os concorrentes avaliam aspectos relacionados aos colaboradores, como quantidade, capacita\u00e7\u00e3o e a maneira como est\u00e3o organizados em \u00e1reas ou departamentos. Estes competidores tamb\u00e9m est\u00e3o interessados em outros requisitos operacionais como os mecanismos adotados para a gest\u00e3o: processos, tecnologias e sistemas utilizados. Al\u00e9m disso, \u00e9 comum que sejam analisados \u00edndices de rentabilidade e a fatia do mercado (marketshare).<\/span><\/p>\n<p class=\"font_8\"><span class=\"color_14\">O sucesso na implanta\u00e7\u00e3o e evolu\u00e7\u00e3o de um CSC est\u00e1 diretamente relacionado \u00e0 capacidade do mesmo em responder aos aspectos de avalia\u00e7\u00e3o apresentados, seja corrigindo erros ao longo de seu planejamento e trajet\u00f3ria, bem como, atrav\u00e9s da melhoria de seus processos internos. Em projetos de CSC deve-se dedicar aten\u00e7\u00e3o \u00e0s atividades de mapeamento e gerenciamento de stakeholders, como forma essencial para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o dos interessados, alinhando expectativas ao andamento e resultado do projeto.<\/span><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text] A implanta\u00e7\u00e3o de um Centro de Servi\u00e7os Compartilhados \u00e9 um processo que envolve e pode alterar importantes aspectos da rotina de muitas pessoas e organiza\u00e7\u00f5es. 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