{"id":4319,"date":"2018-04-27T14:18:45","date_gmt":"2018-04-27T17:18:45","guid":{"rendered":"https:\/\/ssconnection.com.br\/?p=4319"},"modified":"2018-04-27T14:18:45","modified_gmt":"2018-04-27T17:18:45","slug":"implantacao-do-modelo-de-csc-em-esferas-organizacionais-de-economia-mista","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/implantacao-do-modelo-de-csc-em-esferas-organizacionais-de-economia-mista\/","title":{"rendered":"Implanta\u00e7\u00e3o do modelo de CSC em esferas organizacionais de economia mista"},"content":{"rendered":"<h4>Estudo de caso em uma das maiores Federa\u00e7\u00f5es das ind\u00fastrias do pa\u00eds<\/h4>\n<p>Antes de entrar nos detalhes sobre o estudo de caso que relata a implanta\u00e7\u00e3o do modelo de Servi\u00e7os Compartilhados em uma das maiores federa\u00e7\u00f5es das ind\u00fastrias do pa\u00eds, \u00e9 importante entender a evolu\u00e7\u00e3o dos CSCs, com um olhar mais atento sobre o contexto atual das empresas. Embora muitas das li\u00e7\u00f5es aprendidas ao longo do processo de implementa\u00e7\u00e3o do modelo de Servi\u00e7os Compartilhados possam ser aplicadas em todas as empresas, a sua ado\u00e7\u00e3o em organiza\u00e7\u00f5es p\u00fablica e\/ou de economia mista ter\u00e3o elementos \u00fanicos e dependem de como os CSCs, que por natureza trazem uma grande altera\u00e7\u00e3o na estrutura de qualquer organiza\u00e7\u00e3o, se encaixam no hist\u00f3rico mais amplo dos Servi\u00e7os Compartilhados da organiza\u00e7\u00e3o.<br \/>\nPor defini\u00e7\u00e3o r\u00e1pida, pode-se dizer que um Centro de Servi\u00e7os Compartilhado \u00e9 um modelo de neg\u00f3cio apropriado para uma ampla gama de processos administrativos. Hoje j\u00e1 \u00e9 de conhecimento do universo dos CSCs e, principalmente pauta de discuss\u00f5es em f\u00f3runs nacionais e internacionais, que esse modelo vem adquirindo nos \u00faltimos anos um protagonismo significativo, trazendo diversos ganhos para as empresas.<br \/>\nEntretanto esse movimento de ado\u00e7\u00e3o do conceito de Servi\u00e7os Compartilhados aplicado em esferas organizacionais p\u00fablicas e\/ou de economias mistas ainda \u00e9 muito inercial, diferente do que acontece em diversos outros pa\u00edses, como Inglaterra, EUA, Canad\u00e1, \u00c1frica do Sul, entre outros. N\u00e3o demonstrando, assim, impactos expressivos tanto quanto o setor privado brasileiro, que cada vez mais reconhece o conceito de Servi\u00e7os Compartilhados e seus benef\u00edcios e, ao longo dos \u00faltimos 20 anos tem sido o modelo adotado e aperfei\u00e7oado pelas principais empresas do pa\u00eds enquanto outras j\u00e1 estudam a possibilidade de implanta\u00e7\u00e3o.<br \/>\nO presente Estudo de Caso tem por objetivo apresentar o processo de Implanta\u00e7\u00e3o do modelo de CSC em uma das maiores Federa\u00e7\u00f5es das industrias do pa\u00eds, que passou de um modelo embrion\u00e1rio de apenas 1 ano de operacionaliza\u00e7\u00e3o com 4 \u00e1reas no escopo inicial (Administrativo; Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o; Central de Atendimento; Contas a receber, Contratos e Faturamento &#8211; CCF) para uma estrutura robusta com processos consistentes de 8 \u00e1reas integradas e com pelo menos 7 <em>business cases<\/em> entregues para migra\u00e7\u00e3o de outras \u00e1reas potencias (Suprimentos; Engenharia, Jur\u00eddico; Planejamento e Or\u00e7amento; Secretaria \u00danica e \u00e1reas de Neg\u00f3cios), bem como as vantagens, os benef\u00edcios e os ganhos gerados por essa mudan\u00e7a estrutural.<br \/>\nA Federa\u00e7\u00e3o em quest\u00e3o tinha necessidade de atender cerca de 4.000 (quatro mil) funcion\u00e1rios, distribu\u00eddos pelo Estado em suas Unidades Regionais, garantindo que os servi\u00e7os realizados pelo CSC mantivessem ou aumentassem sua qualidade de atendimento.<br \/>\nDe forma estrat\u00e9gica, a \u00e1rea de Recursos Humanos foi a primeira escolhida para fazer parte do escopo do novo CSC, dado que essa \u00e1rea era a mais cr\u00edtica em termos de demanda de servi\u00e7os, com baixa automatiza\u00e7\u00e3o operacional, ferramentas de controle ineficazes, processos despadronizados e n\u00e3o contava ainda com o conceito de <em>self<\/em> atendimento, uma pr\u00e1tica muito comum no mercado.<br \/>\nAs \u00e1reas subsequentes \u00e0 migra\u00e7\u00e3o do RH foram as de Contas a Pagar, Patrim\u00f4nio e <a href=\"https:\/\/ssconnection.com.br\/mais-de-50-das-empresas-realizam-o-fechamento-contabil-em-5-dias-uteis-segundo-pesquisa\/\">Contabilidade<\/a>. Todas as 4 (quatro) migra\u00e7\u00f5es respeitaram uma metodologia (Matriz de Complexidade vs. Demanda) para que fosse poss\u00edvel a disponibiliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os em n\u00edveis de atendimento (n\u00edvel 0, n\u00edvel 1 e n\u00edvel 2) com o intuito de tornar mais objetivo e pr\u00e1tico o processo de abertura de chamados por parte dos funcion\u00e1rios, permitindo um melhor acompanhamento das demandas pelo CSC, que ao adotar essa metodologia p\u00f4de iniciar todo um processo de aculturamento de seus demandantes.<br \/>\nO aumento de escopo do CSC da organiza\u00e7\u00e3o em quest\u00e3o trouxe expressivos ganhos de recursos, <em>performance<\/em> e principalmente de qualidade, considerado este um <em>driver <\/em>mandat\u00f3rio de garantia esperado pela alta gest\u00e3o. Al\u00e9m disso, a partir da unifica\u00e7\u00e3o do cat\u00e1logo de servi\u00e7os das \u00e1reas do CSC, foram estabelecidos n\u00e3o somente os Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o (SLA, do ingl\u00eas <em>Service Level Agreement<\/em>), mas tamb\u00e9m os Acordos de N\u00edveis Operacionais (ANO), o primeiro utilizado principalmente para controlar os fluxos de processos e garantir o atendimento das expectativas dos clientes internos em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os prestados e o segundo utilizado para entender e garantir que a gest\u00e3o da rotina estivesse de acordo com os SLA\u2019s propostos.<br \/>\nOutro ponto importante abordado durante a unifica\u00e7\u00e3o do cat\u00e1logo de servi\u00e7os foi a mensura\u00e7\u00e3o dos FTE\u2019s (<em>full-time equivalent<\/em>). Levando-se em considera\u00e7\u00e3o a nova estrutura do CSC, foi preciso mensurar tamb\u00e9m o novo grau de envolvimento dos colaboradores nas atividades de cada \u00e1rea, agora migradas ao CSC, bem como avaliar e garantir responsabilidades entre as partes interessadas da organiza\u00e7\u00e3o com um todo.<br \/>\nO sucesso da integraliza\u00e7\u00e3o dessas novas \u00e1reas para o CSC foi fruto, principalmente, do comprometimento da alta dire\u00e7\u00e3o e do engajamento das equipes envolvidas, que tiveram papel decisivo para a incorpora\u00e7\u00e3o de in\u00fameras melhorias, gerando processos mais simples e \u00e1geis para a entrega dos servi\u00e7os com a qualidade desejada. Outro fator de sucesso identificado e muito determinante foi o adequado Plano de Comunica\u00e7\u00e3o e de <a href=\"https:\/\/ssconnection.com.br\/anfrisio-souza-diretor-do-centro-de-servicos-compartilhados-da-nestle\/\">Gest\u00e3o da Mudan\u00e7a<\/a> e o Plano de Migra\u00e7\u00e3o, todos desenvolvidos em conjunto com a alta gest\u00e3o, a equipe de pontos focais das \u00e1reas migradas, o time de gest\u00e3o e projetos, principais condutores de todos esses planos e a equipe do IEG &#8211; Instituto de Engenharia de Gest\u00e3o, consultoria contratada para o Projeto de Implanta\u00e7\u00e3o do CSC em quest\u00e3o e que neste processo atuou como um bra\u00e7o de suporte e <em>quality assurance<\/em>.<br \/>\nComo perspectivas futuras de m\u00e9dio e longo prazo dessa organiza\u00e7\u00e3o de economia mista, dado que de tempos em tempos ocorrem mudan\u00e7as na Presid\u00eancia &#8211; algo bem particular desse tipo de sociedade &#8211; suas estrat\u00e9gias seguem direcionadas para a cria\u00e7\u00e3o de uma \u00e1rea de transforma\u00e7\u00e3o dentro do CSC, algo bem disruptivo para as caracter\u00edsticas da organiza\u00e7\u00e3o e dentro do universo dos CSCs do pa\u00eds tamb\u00e9m. Al\u00e9m disso, outro grande foco ser\u00e1 a busca por processos cada vez mais maduros, automatizados, com padr\u00f5es de controle consistentes, em linha com as melhores pr\u00e1ticas de mercado e que o IEG, com toda a sua <em>expertise<\/em> em mais de 10 anos de mercado j\u00e1 \u00e9 l\u00edder no fomento, dissemina\u00e7\u00e3o e direcionamento dessas pr\u00e1ticas e discuss\u00f5es no cen\u00e1rio brasileiro.<br \/>\n<em>Autora: Isadora Jardim <\/em><br \/>\n<em>Gerente de Opera\u00e7\u00f5es do IEG\u00a0<\/em><\/p>\n<p dir=\"ltr\">\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Estudo de caso em uma das maiores Federa\u00e7\u00f5es das ind\u00fastrias do pa\u00eds Antes de entrar nos detalhes sobre o estudo de caso que relata a implanta\u00e7\u00e3o do modelo de Servi\u00e7os Compartilhados em uma das maiores federa\u00e7\u00f5es das ind\u00fastrias do pa\u00eds, \u00e9 importante entender a evolu\u00e7\u00e3o dos CSCs, com um olhar mais atento sobre o 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