{"id":2285,"date":"2017-09-19T08:54:56","date_gmt":"2017-09-19T11:54:56","guid":{"rendered":"https:\/\/ssconnection.com.br\/?p=2285"},"modified":"2020-10-30T11:36:35","modified_gmt":"2020-10-30T14:36:35","slug":"roberto-e-uemoto-filho-ceo-da-vexia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/roberto-e-uemoto-filho-ceo-da-vexia\/","title":{"rendered":"Roberto E. Uemoto Filho, CEO da Vexia."},"content":{"rendered":"<h4><strong>A Camargo Corr\u00eaa foi uma das primeiras empresas a implantar um CSC no Brasil. O que levou \u00e0 decis\u00e3o de transformar o Centro em um neg\u00f3cio que presta servi\u00e7os para outras empresas?<\/strong><\/h4>\n<p>A implementa\u00e7\u00e3o e \u201cmatura\u00e7\u00e3o\u201d de um CSC demanda bastante esfor\u00e7o e investimento. A partir do momento que essa opera\u00e7\u00e3o alcan\u00e7a um patamar de mercado em rela\u00e7\u00e3o a entregas e organiza\u00e7\u00e3o, e tem a perspectiva de ser um neg\u00f3cio competitivo, resolvemos propor a \u201cida ao mercado\u201d para capturar o valor desse ativo.<\/p>\n<h4><\/h4>\n<p><strong>Quais foram os principais desafios enfrentados devido a essa mudan\u00e7a?<\/strong><br \/>\nOs desafios s\u00e3o in\u00fameros. Em resumo e sendo simplista para entendimento, uma opera\u00e7\u00e3o de compartilhamento \u00e9 essencialmente um neg\u00f3cio de \u201cprocessar e entregar\u201d de forma adequada. Em uma empresa de BPO \u201cprocessar e entregar\u201d \u00e9 somente um dos quesitos, pois ela precisa al\u00e9m disso vender, fazer marketing (posicionamento, prospec\u00e7\u00e3o, etc.), controlar com mais formalidades, gerenciar riscos com mais profundidade, gerenciar resultados no formato de uma empresa, revisar cultura e estrutura organizacional, entre outros pontos menores.<br \/>\nEsta lista pode n\u00e3o ser muito extensa em t\u00f3picos, mas imagine que estruturar e conectar uma \u201cfor\u00e7a de vendas\u201d \u00e9, por si s\u00f3, um projeto complexo, que vai al\u00e9m de contratar vendedores. O processo de venda de \u201coutsourcing\u201d \u00e9 um movimento bastante sofisticado e que se traduz quase sempre em uma restrutura\u00e7\u00e3o organizacional do comprador. Tema este que est\u00e1 invariavelmente ligado a um C-Level e que deve envolver os executivos da opera\u00e7\u00e3o do \u201cex-CSC\u201d para arquitetar a solu\u00e7\u00e3o, o que significa outra grande mudan\u00e7a: ser\u00e1 que esse executivo que sempre foi \u201cdelivery\u201d consegue mudar e se adequar \u00e0 nova realidade?<br \/>\n&nbsp;<\/p>\n<h4><strong>Como a contrata\u00e7\u00e3o de um BPO (Business Process Outsourcing) pode trazer resultados positivos para uma empresa?<\/strong><\/h4>\n<p>O processo de terceiriza\u00e7\u00e3o traz muitas vantagens:\u00a0 a empresa passa a ter maior foco, controles, segrega\u00e7\u00e3o de fun\u00e7\u00f5es e transforma uma estrutura de custos fixos em vari\u00e1veis, entre outros pontos. A partir do momento que uma empresa faz um \u201coutsourcing\u201d, ela n\u00e3o precisa mais investir tempo e dinheiro em processos secund\u00e1rios para mant\u00ea-los atualizados, podendo reverter todo esse esfor\u00e7o onde est\u00e1 o seu \u201ccore\u201d e que \u00e9 onde efetivamente se gera valor para este neg\u00f3cio de forma direta e mais r\u00e1pida. No caso dos controles, qualquer BPO tem, at\u00e9 por necessidade de neg\u00f3cio, n\u00edveis de controle e acompanhamento de indicadores e informa\u00e7\u00f5es das opera\u00e7\u00f5es bastante sofisticados e detalhados, estrutura essa dif\u00edcil de manter em uma empresa que n\u00e3o tem estes processos como objetivo final. Um pouco relacionado a este ponto \u00e9 a quest\u00e3o da segrega\u00e7\u00e3o, pois as press\u00f5es por custo muitas vezes \u201cfor\u00e7am\u201d fun\u00e7\u00f5es polivalentes, que muitas vezes s\u00e3o conflitantes ou que prejudicam expertise, gerando fatos que s\u00e3o evitados em um BPO gra\u00e7as \u00e0 sua escala. A quest\u00e3o dos custos fixos tamb\u00e9m \u00e9 uma grande alavanca, pois poder ter flexibilidade nestes custos, correlacionando-os \u00e0 demanda, torna qualquer empresa muito mais \u00e1gil e \u201cleve\u201d, preparada para as volatilidades dos cen\u00e1rios.<br \/>\n&nbsp;<\/p>\n<h4><strong>Por que a cultura de terceiriza\u00e7\u00e3o de processos n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o forte no Brasil como em outros pa\u00edses\u00a0como EUA, Portugal, China e \u00cdndia, por exemplo?<\/strong><\/h4>\n<p>De fato nestes pa\u00edses o modelo de terceiriza\u00e7\u00e3o \u00e9 muito mais maduro que em nossa regi\u00e3o. N\u00e3o estamos falando de uma, mas de algumas raz\u00f5es que juntas explicam a evolu\u00e7\u00e3o tardia desse modelo e que citaria como as principais: abertura da economia, complexidade do modelo tribut\u00e1rio, leis trabalhistas, cultura para disciplina e a pr\u00f3pria maturidade econ\u00f4mica. Operar dentro desses fatores traz muita complexidade para as empresas de BPO, ou seja, uma empresa de outsourcing indiana ou europeia conseguiria transacionar um processo fiscal ou uma folha \u201coffshore\u201d? Importar servi\u00e7os da \u00cdndia ou Leste Europeu para o Brasil, apesar do custo competitivo da m\u00e3o de obra, muitas vezes se inviabiliza pela nossa carga tribut\u00e1ria. Principalmente nos processos de \u201cbackoffice\u201d ainda existem muitas variantes e exce\u00e7\u00f5es no Brasil, o que acaba elevando custos operacionais e dificultando a padroniza\u00e7\u00e3o para a terceiriza\u00e7\u00e3o. At\u00e9 por isso hoje no Brasil os maiores contratantes de outsourcing ainda s\u00e3o as multinacionais com opera\u00e7\u00f5es locais e que possuem padr\u00f5es mais uniformes. Por \u00faltimo, a pr\u00f3pria moderniza\u00e7\u00e3o da nossa economia (revis\u00e3o das leis trabalhistas, reforma da previd\u00eancia, leis de terceiriza\u00e7\u00e3o, infraestrutura, etc.) vai inevitavelmente for\u00e7ar toda a nossa economia em dire\u00e7\u00e3o a um novo patamar de competitividade e \u201cestado da arte\u201d n\u00e3o s\u00f3 na terceiriza\u00e7\u00e3o, mas em todas as frentes.<br \/>\n&nbsp;<\/p>\n<h4><strong>Quais s\u00e3o os principais fatores que permitem uma boa rela\u00e7\u00e3o entre o BPO e a empresa cliente?<\/strong><\/h4>\n<p>Manter uma rela\u00e7\u00e3o de alto n\u00edvel com o cliente \u00e9 um dos fatores fundamentais e vai al\u00e9m de entregar dentro do SLA. No dia a dia \u00e9 inevit\u00e1vel, principalmente pelos fatores da pergunta anterior, que surjam in\u00fameros momentos de tens\u00e3o e stress na opera\u00e7\u00e3o, prazos, erros, emerg\u00eancias, etc. Todos esses fatores n\u00e3o tratados de forma adequada v\u00e3o gerar inevitavelmente insatisfa\u00e7\u00f5es e quebra da parceria ao final. Terceirizar \u00e9 ser uma extens\u00e3o da opera\u00e7\u00e3o e provoca contatos entre pessoas das duas partes de forma constante, o que \u00e9 muito diferente de fabricar e entregar um produto (ex: um carro, computador, smartphone, etc.) e prestar somente a assist\u00eancia t\u00e9cnica depois em caso de algum defeito.<br \/>\nAssim, \u00e9 necess\u00e1rio primeiramente uma boa \u201cgovernan\u00e7a\u201d da rela\u00e7\u00e3o, com reportes e alinhamentos transparentes e que busquem equilibrar expectativas e necessidades e, se poss\u00edvel, em mais de um n\u00edvel da organiza\u00e7\u00e3o (ex: operacional e estrat\u00e9gico). Outro ponto fundamental \u00e9 o comprometimento das duas partes no modelo, muitas vezes, num processo que envolve reestrutura\u00e7\u00e3o organizacional (demiss\u00f5es, transfer\u00eancias, etc.), criam-se tens\u00f5es e insatisfa\u00e7\u00f5es na organiza\u00e7\u00e3o e estes fatores devem ser reequilibrados de alguma forma, caso contr\u00e1rio estes focos ir\u00e3o desgastando a rela\u00e7\u00e3o e acabam destruindo valor e os investimentos projetados\/realizados.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A Camargo Corr\u00eaa foi uma das primeiras empresas a implantar um CSC no Brasil. O que levou \u00e0 decis\u00e3o de transformar o Centro em um neg\u00f3cio que presta servi\u00e7os para outras empresas? A implementa\u00e7\u00e3o e \u201cmatura\u00e7\u00e3o\u201d de um CSC demanda bastante esfor\u00e7o e investimento. 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