{"id":2253,"date":"2017-08-31T15:33:53","date_gmt":"2017-08-31T18:33:53","guid":{"rendered":"https:\/\/ssconnection.com.br\/?p=2253"},"modified":"2017-08-31T15:33:53","modified_gmt":"2017-08-31T18:33:53","slug":"cultura-de-prestacao-de-servicos-como-fator-chave-para-a-satisfacao-do-cliente-externo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/cultura-de-prestacao-de-servicos-como-fator-chave-para-a-satisfacao-do-cliente-externo\/","title":{"rendered":"Cultura de Presta\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7os como fator chave para a Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente Externo"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text]Os Centros de Servi\u00e7os Compartilhados brasileiros v\u00eam se consolidando como <a href=\"https:\/\/ssconnection.com.br\/gestao-de-talentos-como-estrategia-para-o-crescimento-do-csc\/\">estrat\u00e9gia<\/a> de excel\u00eancia operacional. Os CSCs brasileiros come\u00e7aram a surgir na d\u00e9cada de 90 com o objetivo principal de redu\u00e7\u00e3o de custos na opera\u00e7\u00e3o de processos transacionais. Entretanto, \u00e9 percept\u00edvel a mudan\u00e7a de perspectiva com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o de um Centro de Servi\u00e7os. Se, inicialmente, o CSC era considerado como unicamente operacional, atualmente h\u00e1 a consci\u00eancia de sua import\u00e2ncia estrat\u00e9gica para a organiza\u00e7\u00e3o.<br \/>\nO CSC, enquanto c\u00e9lula de centraliza\u00e7\u00e3o processual aplicada \u00e0s atividades de suporte da empresa, n\u00e3o representa apenas ganho em rela\u00e7\u00e3o aos custos. A estrutura estabelece contato com quase todas as \u00e1reas da organiza\u00e7\u00e3o, permitindo uma maior integra\u00e7\u00e3o entre elas, al\u00e9m de um maior controle das opera\u00e7\u00f5es. No entanto, para que o relacionamento com as demais \u00e1reas e unidades da empresa seja eficiente, \u00e9 essencial que a cultura de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o esteja enraizada no dia a dia dos funcion\u00e1rios do CSC.<br \/>\nEm uma pesquisa de opini\u00e3o realizada no Shared Services Leadership Forum 2017, foi solicitado que os participantes do evento indicassem o grau de import\u00e2ncia de algumas iniciativas para a manuten\u00e7\u00e3o de um bom relacionamento com o <a href=\"https:\/\/ssconnection.com.br\/pesquisas-de-satisfacao-como-entender-melhor-a-visao-dos-clientes-internos\/\">cliente interno<\/a>. A a\u00e7\u00e3o que obteve maior import\u00e2ncia foi a proatividade da equipe do CSC diante de imprevistos. Esse comportamento fortalece a cultura de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, uma vez que os colaboradores est\u00e3o preocupados em satisfazer o cliente solucionando suas demandas, de forma a melhorar o desempenho da empresa como um todo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8221;2257&#8243; img_size=&#8221;full&#8221;][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Todas as iniciativas foram avaliadas com graus de import\u00e2ncia acima de 3 (em uma escala de 1 \u2013 Menos Importante a 5 \u2013 Mais importante), o que evidencia a necessidade de os l\u00edderes de CSC incentivarem a\u00e7\u00f5es que ajudem as suas equipes a compreenderem os perfis dos clientes internos e identificarem formas otimizadas de atend\u00ea-los.<br \/>\nUma reuni\u00e3o realizada recentemente por um dos Grupos de Discuss\u00e3o sobre CSC mostrou que 80% das empresas participantes aplicam pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o com usu\u00e1rios dos servi\u00e7os prestados pelo Centro. A discuss\u00e3o revelou que o fator mais comumente abordado nesse tipo de pesquisa \u00e9 a qualidade do servi\u00e7o prestado pelo Centro. Outros fatores tamb\u00e9m avaliados s\u00e3o atendimento ao prazo e cordialidade do atendente.<br \/>\nApesar de ser uma estrat\u00e9gia de gest\u00e3o bastante utilizada, a realiza\u00e7\u00e3o da pesquisa por si s\u00f3 n\u00e3o \u00e9 suficiente para a manuten\u00e7\u00e3o de um bom relacionamento. A consulta \u00e0s unidades de neg\u00f3cio \u00e9 eficiente para mensurar a qualidade da entrega e do atendimento, evidenciando pontos de melhoria. No entanto, \u00e9 essencial que haja uma an\u00e1lise dos dados obtidos para elabora\u00e7\u00e3o de um plano de a\u00e7\u00e3o com foco na melhoria do atendimento.<br \/>\nA <a href=\"https:\/\/ssconnection.com.br\/como-a-central-de-atendimento-pode-impactar-no-processo-de-estruturacao-do-csc\/\">Central de Atendimento<\/a> \u00e9 a principal porta de entrada no que diz respeito \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o com o cliente interno, por isso, \u00e9 essencial que haja uma avalia\u00e7\u00e3o frequente para garantir que o fluxo de atendimento esteja de acordo com as necessidades do cliente, considerando as limita\u00e7\u00f5es do CSC. A utiliza\u00e7\u00e3o da Central \u00e9 outra pr\u00e1tica comum nos Centros brasileiros e, de acordo com uma pesquisa realizada em um dos Grupos de Discuss\u00e3o, o atendimento telef\u00f4nico \u00e9 o mais utilizado. Contudo, vale refor\u00e7ar que a escolha do canal de atendimento a ser adotado tamb\u00e9m deve ser baseada no perfil do cliente que ser\u00e1 atendido.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8221;2266&#8243; img_size=&#8221;full&#8221;][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Para que a cultura de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os seja consolidada de forma eficiente \u00e9 importante que o Centro de Servi\u00e7os possua uma comunica\u00e7\u00e3o efetiva com as unidades de neg\u00f3cio. Estabelecer o canal adequado e monitorar o atendimento s\u00e3o etapas essenciais para que haja credibilidade com o cliente no momento da solicita\u00e7\u00e3o das demandas. O bom relacionamento entre o centro e o cliente interno possui impacto positivo no desempenho da empresa como um todo. Para isso, a vis\u00e3o de ambas as partes precisa estar alinhada para um objetivo em comum: a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente externo. Dessa forma, o CSC pode amadurecer enquanto fornecedor de servi\u00e7os e se tornar ainda mais vantajoso para a estrat\u00e9gia da empresa.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text]Os Centros de Servi\u00e7os Compartilhados brasileiros v\u00eam se consolidando como estrat\u00e9gia de excel\u00eancia operacional. Os CSCs brasileiros come\u00e7aram a surgir na d\u00e9cada de 90 com o objetivo principal de redu\u00e7\u00e3o de custos na opera\u00e7\u00e3o de processos transacionais. Entretanto, \u00e9 percept\u00edvel a mudan\u00e7a de perspectiva com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o de um Centro de Servi\u00e7os. 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