{"id":2121,"date":"2017-07-05T14:40:32","date_gmt":"2017-07-05T17:40:32","guid":{"rendered":"https:\/\/ssconnection.com.br\/?p=2121"},"modified":"2020-10-30T11:36:35","modified_gmt":"2020-10-30T14:36:35","slug":"tiago-krommendyk-diretor-topdesk-brasil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/tiago-krommendyk-diretor-topdesk-brasil\/","title":{"rendered":"Tiago Krommendyk, Diretor TOPdesk Brasil"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<h4><strong>Uma das pr\u00e1ticas que caracterizam um Centro de Servi\u00e7os Compartilhados \u00e9 a utiliza\u00e7\u00e3o de uma Central de Atendimento. Qual \u00e9 a import\u00e2ncia de se ter uma Central para os processos do CSC?<\/strong><\/h4>\n<p>A import\u00e2ncia de uma central de atendimento est\u00e1 crescendo muito devido \u00e0 tend\u00eancia de um aumento da exig\u00eancia do solicitante \/ cliente nas \u00faltimas d\u00e9cadas. O cliente est\u00e1 acostumado em ter todas as respostas no seu bolso, e espera isso tamb\u00e9m no mundo corporativo. Portanto, oferecer um servi\u00e7o de excel\u00eancia abrange mais do que apenas entregar os servi\u00e7os transacionais, mas tamb\u00e9m um canal de atendimento que visa resolver poss\u00edveis problemas de forma r\u00e1pida e humana e onde pode ser tirado as d\u00favidas do dia-a-dia. Uma Central de atendimento \u00e9 indispens\u00e1vel quando se visa melhorar a experi\u00eancia do cliente.<br \/>\nA Central de atendimento precisa do apoio de uma ferramenta profissional de atendimento, para garantir que todas as informa\u00e7\u00f5es das requisi\u00e7\u00f5es estejam facilmente dispon\u00edveis para os atendentes na Central. As ferramentas profissionais permitam tamb\u00e9m a automa\u00e7\u00e3o de processos e a integra\u00e7\u00e3o de \u00e1reas, at\u00e9 aquelas que n\u00e3o fazem parte (ainda) da CSC. Com o portal de atendimento para usu\u00e1rio, uma efici\u00eancia no atendimento do cliente ainda maior pode ser alcan\u00e7ada, por meio da disponibiliza\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es para o cliente e a entrada de solicita\u00e7\u00f5es por formul\u00e1rios personalizados.<br \/>\n&nbsp;<\/p>\n<h4><strong>Quais as principais caracter\u00edsticas a serem avaliadas ao definir uma ferramenta para a Central de Atendimento do CSC?<\/strong><\/h4>\n<p>A principal caracter\u00edstica \u00e9 a amigabilidade do Portal do usu\u00e1rio final. A final das contas, \u00e9 para ele que trabalhamos e a sua satisfa\u00e7\u00e3o determina por grande parte o direito de exist\u00eancia da Central de atendimento. Outras caracter\u00edsticas importantes s\u00e3o<br \/>\n&#8211; A disponibilidade da base de conhecimento acess\u00edvel para os clientes e os atendentes,<br \/>\n&#8211; A facilidade de uso pelo analista<br \/>\n&#8211; Automa\u00e7\u00e3o de processos<br \/>\n&#8211; Acessibilidade das informa\u00e7\u00f5es por meio de integra\u00e7\u00e3o de processo<br \/>\n&#8211; Possibilidade de segregar informa\u00e7\u00f5es de diferentes \u00e1reas, entretanto, permitir que trabalham juntos em processos que prev\u00ea o envolvimento de v\u00e1rias \u00e1reas.<br \/>\n&nbsp;<\/p>\n<h4><strong>Como a Central de Atendimento pode ajudar na melhoria do desempenho dos processos do CSC?<\/strong><\/h4>\n<p>Com o registro de contato com os clientes de forma profissional, uma fonte rica de informa\u00e7\u00f5es \u00e9 criada referente as d\u00favidas, problemas e requisi\u00e7\u00f5es mais recorrente. Estas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o utilizadas para melhorar o atendimento na ponta, fazendo\u00a0com\u00a0que os usu\u00e1rios finais sejam interrompidos o m\u00ednimo poss\u00edvel\u00a0e, tamb\u00e9m,\u00a0para garantir a melhoria cont\u00ednua dos processos de atendimento. Ao implantar a Central de Atendimento\u00a0aumenta-se\u00a0a efici\u00eancia dos atendentes e dos usu\u00e1rios,\u00a0o que pode gerar\u00a0um retorno de investimento.<br \/>\nUm exemplo \u00e9 a entrada das solicita\u00e7\u00f5es, muitas vezes feito por e-mail ou um portal simples. Com a central de atendimento TOPdesk, a qualidade das informa\u00e7\u00f5es na entrada pode ser garantida por meio de formul\u00e1rios ajust\u00e1veis por servi\u00e7o, assim evitando o retrabalho de buscar as informa\u00e7\u00f5es com o cliente e o processo flui muito mais r\u00e1pido. O efeito obviamente n\u00e3o \u00e9 apenas vis\u00edvel na CSC, mas principalmente no Neg\u00f3cio, onde cada segundo com servi\u00e7o parado gera um impacto no cliente final da empresa.<br \/>\n&nbsp;<\/p>\n<h4><strong>Quais as principais atividades que podem ser disponibilizadas no autoatendimento?<\/strong><\/h4>\n<p>O autoatendimento \u00e9 muito importante pelo fato da exig\u00eancia cada vez maior dos clientes, eles est\u00e3o cada vez acostumados em se autoajudar. Se trata de busca de informa\u00e7\u00f5es e acompanhamento de chamados e requisi\u00e7\u00f5es no portal e iniciar processos automatizados contemplando atividades, aprova\u00e7\u00f5es e rob\u00f4s que fazem parte do trabalho.<br \/>\n&nbsp;<\/p>\n<h4><strong>Quais s\u00e3o os desafios enfrentados pelas empresas para manter os clientes do CSC satisfeitos com o atendimento?\u00a0<\/strong><\/h4>\n<p>Principalmente com a crise dos \u00faltimos anos, h\u00e1 uma tend\u00eancia muito forte de nas CSCs de redu\u00e7\u00e3o de custo, e fazer mais com menos visando uma efici\u00eancia cada vez maior. Com este foco interno, as melhorias s\u00e3o escolhidas visando o corte de m\u00e3o de obra por meio de automatiza\u00e7\u00e3o e implanta\u00e7\u00e3o de rob\u00f4s e obriga\u00e7\u00e3o de seguir scripts de atendimento. Obviamente, a TOPdesk reconhece os resultados diretos destes projetos, entretanto, sempre demonstramos a import\u00e2ncia da humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento e lembramos do fato que o cliente \u00e9 ser humano.<br \/>\n\u00c9 imposs\u00edvel oferecer 100% de qualidade, mas o impacto de um erro no processo pode causar uma repercuss\u00e3o muito grande em termos de pessoas influenciando de forma negativa. Tratar estes casos e criar o nome de um CSC eficiente e humano s\u00e3o os maiores desafios.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<em>Fonte: Shared Services News Edi\u00e7\u00e3o 56<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text] Uma das pr\u00e1ticas que caracterizam um Centro de Servi\u00e7os Compartilhados \u00e9 a utiliza\u00e7\u00e3o de uma Central de Atendimento. Qual \u00e9 a import\u00e2ncia de se ter uma Central para os processos do CSC? 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