{"id":2026,"date":"2017-06-23T11:06:00","date_gmt":"2017-06-23T14:06:00","guid":{"rendered":"https:\/\/ssconnection.com.br\/?p=2026"},"modified":"2020-10-30T11:36:36","modified_gmt":"2020-10-30T14:36:36","slug":"cesar-bochi-superintendente-de-operacoes-administrativas-confederacao-sicredi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/cesar-bochi-superintendente-de-operacoes-administrativas-confederacao-sicredi\/","title":{"rendered":"C\u00e9sar Bochi, Superintendente de Opera\u00e7\u00f5es Administrativas Confedera\u00e7\u00e3o Sicredi"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Saiba como \u00e9 realizado o controle e o reporte de SLAs no CSC do Sicredi, nesta entrevista exclusiva realizada com C\u00e9sar Bochi, Superintendente de Opera\u00e7\u00f5es Administrativas Confedera\u00e7\u00e3o Sicredi.
\n 
\nTodos os processos do CSC do Sicredi possuem SLAs alinhados com os clientes internos?<\/strong>
\nSim, os servi\u00e7os que s\u00e3o disponibilizados aos nossos clientes do CSC possuem formaliza\u00e7\u00e3o dos SLA\u00b4s atrav\u00e9s de contrato assinado entre as partes. Esse contrato \u00e9 renovado anualmente, geralmente no m\u00eas de novembro, utilizando-se dos insumos colhidos nas pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o que realizamos com os usu\u00e1rios dos nossos servi\u00e7os. \u00a0J\u00e1 adotamos esse pr\u00e1tica h\u00e1 3 anos e notamos que cada vez mais os clientes t\u00eam utilizado deste instrumento para nos sinalizarem quais s\u00e3o os casos mais cr\u00edticos cujos prazos de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os precisam ser revisados. Com isso alinhamos as expectativas e podemos focar de entregar o que foi acordado.
\n 
\nO cumprimento dos SLAs \u00e9 acompanhado pelas equipes do CSC atrav\u00e9s de algum modelo de gest\u00e3o \u00e0 vista? Com que frequ\u00eancia \u00e9 realizada a atualiza\u00e7\u00e3o?<\/strong>
\nSim, temos um\u00a0dashboard<\/em>\u00a0de indicadores do Sistema de Gest\u00e3o da Qualidade que est\u00e1 dispon\u00edvel \u00e0 todos os colaboradores do CSC. A atualiza\u00e7\u00e3o dos indicadores varia conforme o servi\u00e7o, podendo ocorrer de forma di\u00e1ria ou mensal.\u00a0Fizemos periodicamente auditorias de qualidade junto a parte dos colaboradores que atuam na presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os e um dos pontos que \u00e9 questionado \u00e9 se o colaborador conhece os indicadores que medem os servi\u00e7os que o mesmo executa. Assim, tornamos o indicador n\u00e3o somente uma ferramenta de gest\u00e3o, mas uma forma de tornar relevante e importante para a equipe o atingimento das metas.
\n 
\nExiste algum relat\u00f3rio contendo\u00a0o reporte do desempenho do CSC que \u00e9 enviado para os clientes internos? Qual o conte\u00fado e quem recebe?<\/strong>
\nSim, n\u00f3s possu\u00edmos um painel publicado na intranet corporativa com a performance mensal dos SLA\u2019s por processo\/servi\u00e7ofrente as metas contratadas, estando dispon\u00edvel para todos os clientes e usu\u00e1rios dos servi\u00e7os compartilhados.\u00a0\u00a0Para parte dos servi\u00e7os, adicionalmente a divulga\u00e7\u00e3o dos prazos realizados, demonstramos tamb\u00e9m o custo por processo executado, cujas metas de custo dever\u00e3o passar a compor os contratos de SLA\u00b4s.
\n 
\nHouve melhorias no desempenho da empresa como um todo ap\u00f3s a utiliza\u00e7\u00e3o deste reporte?<\/strong>
\nSim, a partir da implementa\u00e7\u00e3o dos controles de SLA\u00b4s, passamos a ter a\u00e7\u00f5es direcionadas pela expectativa de atendimento dos nossos clientes. Com o ciclo de melhoria cont\u00ednua, previsto pelo nosso Sistema de Gest\u00e3o da Qualidade orientado pela ISO 9001, anualmente revisamos os acordos junto aos clientes, calibramos os prazos e melhoramos os nossos SLA\u2019s de acordo com a percep\u00e7\u00e3o dos mesmos.\u00a0\u00a0\u00a0<\/strong>[\/vc_column_text][vc_column_text]Quais s\u00e3o as principais informa\u00e7\u00f5es do CSC reportadas para a alta dire\u00e7\u00e3o da empresa (presid\u00eancia, vice-presid\u00eancia, etc.)?<\/strong>
\nDevido a rotina do nosso Sistema de Gest\u00e3o da Qualidade orientada\u00a0pela ISO 9001, realizamos trimestralmente reuni\u00f5es de ACD (An\u00e1lise Cr\u00edtica da Dire\u00e7\u00e3o), com a alta administra\u00e7\u00e3o do Sicredi, reportando:
\n– Performance dos indicadores de desempenho de cada servi\u00e7o relativamente a prazos, custos por transa\u00e7\u00e3o, indicadores de controle de qualidade, entre outros;
\n– Status dos planos de a\u00e7\u00e3o dos planos de melhoria do processo (RACP \u2013 Registro de A\u00e7\u00e3o Corretiva e\/ou Preventiva). Possu\u00edmos diferentes fontes para registro de ocorr\u00eancias no processo e endere\u00e7amento de planos de melhoria, como por exemplo: reclama\u00e7\u00f5es de clientes, desvio de indicadores, sugest\u00f5es recebidas de colaboradores, pontos de auditoria, entre outros.
\n– Performance com o Cliente, informando das a\u00e7\u00f5es relevantes em dire\u00e7\u00e3o ao atendimento das demandas do cliente no \u00faltimo trimestre;
\n– Status sobre projetos de automa\u00e7\u00e3o e outras iniciativas do plano de trabalho do CSC;[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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