{"id":1795,"date":"2017-03-14T15:21:18","date_gmt":"2017-03-14T18:21:18","guid":{"rendered":"https:\/\/ssconnection.com.br\/?p=1795"},"modified":"2017-03-14T15:21:18","modified_gmt":"2017-03-14T18:21:18","slug":"reduza-o-tempo-de-chamada-e-a-carga-de-trabalho-do-service-desk-com-a-gestao-de-conhecimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/reduza-o-tempo-de-chamada-e-a-carga-de-trabalho-do-service-desk-com-a-gestao-de-conhecimento\/","title":{"rendered":"Reduza o tempo de chamada e a carga de trabalho do service desk com a gest\u00e3o de conhecimento"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p class=\"font_8\">Na incessante busca pela efici\u00eancia, os gerentes de service desk constantemente se perguntam: Como \u00e9 poss\u00edvel reduzir o n\u00famero de chamados recebidos? E como podemos reduzir a dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia deles?<\/p>\n<p class=\"font_8\"><span class=\"wixGuard\">\u200b<\/span>N\u00f3s acreditamos que gest\u00e3o de conhecimento \u00e9 a resposta.<\/p>\n<h4 class=\"font_8\"><\/h4>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n<h5 class=\"font_8\">Suporte Centrado no Conhecimento (KCS)<\/h5>\n<p class=\"font_8\"><span class=\"wixGuard\">\u200b<\/span>Manter uma base de conhecimento pode parecer muito trabalhoso, mas \u00e9 um investimento com excelente retorno. Um reposit\u00f3rio amplo, mas detalhado, do conhecimento de seus departamentos de suporte pode economizar muito tempo e esfor\u00e7o dos outros departamentos no que diz respeito \u00e0 pesquisa \u2013 mas isso n\u00e3o \u00e9 tudo. Caso voc\u00ea d\u00ea aos seus clientes acesso \u00e0 base de conhecimento, eles ser\u00e3o capazes de responder suas pr\u00f3prias perguntas, ignorando, completamente, o setor de atendimento. Ideal, certo?<\/p>\n<p class=\"font_8\"><span class=\"wixGuard\">\u200b<\/span>Sim, mas como j\u00e1 foi dito anteriormente, \u00e9 um investimento. A realidade enfrentada por muitos service desks \u00e9 o desafio de manter a base de conhecimento atualizada. Por isso o Cons\u00f3rcio para Inova\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7o desenvolveu o KCS, um conjunto de boas pr\u00e1ticas para a gest\u00e3o do conhecimento. N\u00f3s acreditamos que este seja o caminho para muitos service desks, e explicamos o porqu\u00ea.<\/p>\n<h4 class=\"font_8\"><\/h4>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n<h5 class=\"font_8\">O que o KCS pode fazer pela sua organiza\u00e7\u00e3o?<\/h5>\n<p class=\"font_8\">Prazos de entrega at\u00e9 60% mais curtos e aumento de \u2018primeiros acertos\u2019 em 50%.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Novos funcion\u00e1rios conseguem ser at\u00e9 70% mais r\u00e1pidos.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Aumento de at\u00e9 50% de clientes resolvendo seus pr\u00f3prios chamados de forma independente.<\/p>\n<h4 class=\"font_8\"><\/h4>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n<h5 class=\"font_8\">Como fazer acontecer<\/h5>\n<p class=\"font_8\">A chave para garantir o sucesso do KCS dentro da sua organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 fazer com que os seus departamentos de suporte percebam o seguinte: o objetivo do KCS \u00e9 registrar o conhecimento para cada cliente, n\u00e3o apenas daquele que venha pedi-lo. Uma vez que todos os departamentos de suporte fazem parte disso, a implanta\u00e7\u00e3o do processo necess\u00e1rio para o KCS deve ser muito mais f\u00e1cil.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8221;1796&#8243; img_size=&#8221;full&#8221;][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<h5>KCS<\/h5>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=&#8221;1\/3&#8243;][vc_column_text]<\/p>\n<div id=\"comp-j09odtvp\" class=\"s2\" data-reactid=\".0.$SITE_ROOT.$desktop_siteRoot.$PAGES_CONTAINER.1.1.$SITE_PAGES.$bplmk.1.$comp-j09odtvp\">\n<p class=\"font_4\">*<span class=\"color_19\">\u00a0<\/span><span class=\"color_14\">Quando um cliente faz uma pergunta, verifique se j\u00e1 existe uma resposta na base de conhecimento.<\/span><\/p>\n<\/div>\n<div id=\"comp-j09o92hz\" class=\"s2\" data-reactid=\".0.$SITE_ROOT.$desktop_siteRoot.$PAGES_CONTAINER.1.1.$SITE_PAGES.$bplmk.1.$comp-j09o92hz\"><\/div>\n<div id=\"comp-j09o965d\" class=\"s2\" data-reactid=\".0.$SITE_ROOT.$desktop_siteRoot.$PAGES_CONTAINER.1.1.$SITE_PAGES.$bplmk.1.$comp-j09o965d\"><\/div>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/3&#8243;][vc_column_text]<span class=\"color_34\">**\u00a0<\/span><span class=\"color_14\">Voc\u00ea tem uma resposta \u2013 mas \u00e9 a certa? Alguma coisa mudou, ou a solu\u00e7\u00e3o anterior mostrou ser menos do que o ideal? \u00c9 poss\u00edvel que seja necess\u00e1rio atualizar a base de conhecimento.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/3&#8243;][vc_column_text]<span class=\"color_34\">***<\/span><span class=\"color_19\">\u00a0<\/span><span class=\"color_14\">Certifique-se de que todas as perguntas e respostas sejam adicionadas \u00e0 base de conhecimento \u2013 antes que voc\u00ea perceba, ter\u00e1 um banco de dados amplo cobrindo todos os problemas que seus clientes possam encontrar!<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<h5 class=\"font_8\">Empodere seus usu\u00e1rios finais<\/h5>\n<p class=\"font_8\">Voc\u00ea quer dar aos seus usu\u00e1rios finais o poder de resolver suas pr\u00f3prias chamadas? Certifique-se de que eles tenham acesso \u00e0 sua base de conhecimento \u2013 e saibam onde encontr\u00e1-la. Eles ser\u00e3o capazes de resolver muitos problemas por si s\u00f3, sem que seja necess\u00e1rio o envolvimento de seus departamentos de suporte.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p class=\"font_8\">Autor \/\/\u00a0Colin Bassant, Consultor de gest\u00e3o de servi\u00e7os da Top Desk.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Fonte \/\/ Shared Services News Edi\u00e7\u00e3o 54<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text] Na incessante busca pela efici\u00eancia, os gerentes de service desk constantemente se perguntam: Como \u00e9 poss\u00edvel reduzir o n\u00famero de chamados recebidos? E como podemos reduzir a dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia deles? \u200bN\u00f3s acreditamos que gest\u00e3o de conhecimento \u00e9 a resposta. 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