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<\/p>\nTer um n\u00edvel de servi\u00e7o acordado com o cliente para todos os processos do CSC pode ser considerada uma das principais caracter\u00edsticas de um modelo de Centro de Servi\u00e7os Compartilhados estruturado. Atrav\u00e9s desses acordos, fica definida a forma como os clientes internos ser\u00e3o atendidos pelo CSC, al\u00e9m de os mesmos possibilitarem que toda a empresa tenha clareza sobre os pap\u00e9is e responsabilidades de todos os envolvidos nos processos.<\/p>\n
Os Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o (ANSs) n\u00e3o s\u00e3o uma novidade dentro do universo de CSC e costumam ser utilizados por grande parte das organiza\u00e7\u00f5es. De acordo com uma Pesquisa realizada em um dos Grupos de Discuss\u00e3o que concentra empresas com CSC estruturado, todas as empresas participantes afirmaram que possuem ANSs predefinidos, embora 94% tenham indicado que n\u00e3o possuem metodologia espec\u00edfica para a elabora\u00e7\u00e3o desses acordos. Todavia, a aus\u00eancia de metodologia para a elabora\u00e7\u00e3o dos ANSs pode ocasionar problemas como falta de informa\u00e7\u00f5es e defini\u00e7\u00f5es imprecisas e incoerentes, o que abre espa\u00e7o para discuss\u00f5es e poss\u00edveis ru\u00eddos no relacionamento entre as partes.<\/p>\n
Vale destacar que grande parte dessas empresas costuma elaborar os acordos com base nas necessidades do neg\u00f3cio, sendo que, em alguns CSCs, h\u00e1 revis\u00e3o peri\u00f3dica dos n\u00edveis acordados para garantir que est\u00e3o atendendo \u00e0s necessidades e limita\u00e7\u00f5es dos envolvidos. Por\u00e9m, para que esta revis\u00e3o seja feita de forma adequada, o CSC dever\u00e1 realizar o controle dos processos e, assim, detectar quais s\u00e3o os problemas e onde est\u00e3o os gargalos \u2013 Centro ou Unidades de Neg\u00f3cio. Dessa forma, as duas partes poder\u00e3o realizar trabalhos em conjunto para a melhoria dos processos e as altera\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias nos acordos ser\u00e3o identificadas mais facilmente.<\/p>\n
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Em adi\u00e7\u00e3o aos ANSs, algumas empresas tamb\u00e9m utilizam os ANSs Reversos que definem os pap\u00e9is e responsabilidades dos clientes internos em rela\u00e7\u00e3o ao CSC, medindo exclusivamente o desempenho das Unidades de Neg\u00f3cio. Esses acordos s\u00e3o importantes, pois demonstram que n\u00e3o apenas o Centro possui deveres para que os processos sejam realizados da forma correta, mas tamb\u00e9m as Unidades. Logo, a avalia\u00e7\u00e3o e monitoramento dos ANSs Reversos estimulam os clientes a manterem um bom n\u00edvel de desempenho e contribuem para a melhoria dos n\u00edveis de servi\u00e7o da empresa como um todo.<\/p>\n
Outro ponto analisado na Pesquisa refere-se \u00e0 utiliza\u00e7\u00e3o de ferramentas ou sistemas que auxiliem as pr\u00e1ticas de elabora\u00e7\u00e3o e defini\u00e7\u00e3o dos acordos. Assim, foi constatado que 91% das empresas participantes fazem uso de alguma ferramenta, sendo a de maior destaque o Excel por ser utilizado pela maior parte dos CSCs. Em resumo, este sistema \u00e9 usado para macros e f\u00f3rmulas de acordo com as regras definidas por cada empresa e os dados auferidos s\u00e3o utilizados, muitas vezes, para se obter uma s\u00e9rie hist\u00f3rica dos processos e verificar a demanda das unidades. Assim, o Centro consegue analisar de forma mais precisa e organizada todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para a constru\u00e7\u00e3o e altera\u00e7\u00f5es dos acordos.<\/p>\n
Dessa forma, fica evidente que, em geral, os CSCs reconhecem a import\u00e2ncia dos Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o para que todos tenham conhecimento sobre o que e como devem entregar as demandas. Todavia, a forma como esses acordos s\u00e3o elaborados e, posteriormente, acompanhados ainda pode ser aprimorada para que haja melhoria no relacionamento entre o Centro e as Unidades de Neg\u00f3cios, al\u00e9m da maior clareza dos pap\u00e9is e responsabilidade das duas partes.<\/p>\n
Assim, \u00e9 necess\u00e1rio que toda a empresa entenda que esses acordos n\u00e3o s\u00e3o somente documentos com descri\u00e7\u00e3o de prazos e resolu\u00e7\u00e3o de chamados. Os ANSs devem ser tratados como garantia do que o CSC pode e deve entregar aos clientes internos e, n\u00e3o menos importante, tamb\u00e9m como a principal forma de medi\u00e7\u00e3o e melhoria cont\u00ednua dos n\u00edveis de servi\u00e7os prestados.<\/p>\n
Fonte \/\/ Instituto de Engenharia de Gest\u00e3o<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ter um n\u00edvel de servi\u00e7o acordado com o cliente para todos os processos do CSC pode ser considerada uma das principais caracter\u00edsticas de um modelo de Centro de Servi\u00e7os Compartilhados estruturado. Atrav\u00e9s desses acordos, fica definida a forma como os clientes internos ser\u00e3o atendidos pelo CSC, al\u00e9m de os mesmos possibilitarem que toda a empresa […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1458,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-1366","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-servicos-compartilhados"],"acf":[],"yoast_head":"\n