{"id":1365,"date":"2016-05-27T17:23:15","date_gmt":"2016-05-27T20:23:15","guid":{"rendered":"https:\/\/ssconnection.com.br\/?p=595"},"modified":"2016-05-27T17:23:15","modified_gmt":"2016-05-27T20:23:15","slug":"pesquisas-de-satisfacao-como-entender-melhor-a-visao-dos-clientes-internos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/pesquisas-de-satisfacao-como-entender-melhor-a-visao-dos-clientes-internos\/","title":{"rendered":"Pesquisas de Satisfa\u00e7\u00e3o: Como entender melhor a vis\u00e3o dos clientes internos?"},"content":{"rendered":"<p class=\"font_8\">A satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes internos de uma organiza\u00e7\u00e3o pode ser considerada um excelente indicador do desempenho de seu Centro de Servi\u00e7os Compartilhados. Por\u00e9m, possuir clientes satisfeitos n\u00e3o \u00e9 uma realidade f\u00e1cil de ser alcan\u00e7ada, j\u00e1 que envolve quest\u00f5es como a qualidade do servi\u00e7o prestado, a comunica\u00e7\u00e3o e transpar\u00eancia entre os dois lados, al\u00e9m do entendimento da cultura do CSC.<\/p>\n<p class=\"font_8\">A necessidade de o Centro se posicionar como prestador de servi\u00e7o tamb\u00e9m est\u00e1 relacionada com a busca dos colaboradores do CSC por um alto n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios. Segundo a Pesquisa de Perfil de Profissionais de CSC 2015 realizada pelo IEG, Cultura de Presta\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7os \u00e9 a principal compet\u00eancia desejada nos profissionais dos CSCs. A estat\u00edstica confirma que grande parte dos Centros j\u00e1 compreendem que esse posicionamento \u00e9 primordial tanto para o bom relacionamento entre cliente e prestador de servi\u00e7o quanto para o alcance de um alto n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes internos.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Mas qual seria uma boa estrat\u00e9gia para que o CSC mapeie o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes, e, assim, planeje a\u00e7\u00f5es mais efetivas de melhorias? A resposta para essa d\u00favida \u00e9 simples e j\u00e1 vem sendo utilizada por diversos CSCs brasileiros: Pesquisas de Satisfa\u00e7\u00e3o. Por\u00e9m, a melhor forma de aplica\u00e7\u00e3o, seus objetivos e benef\u00edcios proporcionados ao Centro ainda s\u00e3o d\u00favidas de muitas empresas que possuem a inten\u00e7\u00e3o de adotar essa estrat\u00e9gia.<\/p>\n<ul class=\"font_8\">\n<li>\n<p class=\"font_8\">Quem \u00e9 respons\u00e1vel por aplicar a Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o?<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"font_8\">Em grande parte das organiza\u00e7\u00f5es, a \u00e1rea de Gest\u00e3o, Excel\u00eancia e Planejamento \u00e9 a<br \/>\nrespons\u00e1vel tanto pela elabora\u00e7\u00e3o da pesquisa quanto pelas etapas de determina\u00e7\u00e3o do p\u00fabli<br \/>\nco-alvo, aplica\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise dos resultados. Em muitos casos, essa \u00e1rea contrata empresas terceiras para realizar as etapas da pesquisa, com o objetivo de trazer maior imparcialidade para o estudo como um todo.<\/p>\n<ul class=\"font_8\">\n<li>\n<p class=\"font_8\">Quais s\u00e3o os objetivos da Pesquisa?<br \/>\n<img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-609 alignright\" src=\"https:\/\/ssconnection.com.br\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/18.jpg\" alt=\"18\" width=\"524\" height=\"414\" \/><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"font_8\">A aplica\u00e7\u00e3o de Pesquisas de Satisfa\u00e7\u00e3o para os clientes internos do CSC\u00a0tem como principal objetivo ouvir a opini\u00e3o dos usu\u00e1rios dos servi\u00e7os tanto sobre o Centro, de forma geral, como sobre cada processo com o qual os mesmos possuem interface. Al\u00e9m disso, a pesquisa tamb\u00e9m pode ter como finalida<br \/>\nde mensurar o n\u00edvel de conhecimento dos clientes acerca dos SLA\u2019s e dos pap\u00e9is e responsabilidades do CSCs, por exemplo. Dessa forma, o Centro \u00e9 capaz de identificar as poss\u00edveis causas-raiz de insatisfa\u00e7\u00e3o desses usu\u00e1rios.<\/p>\n<ul class=\"font_8\">\n<li>\n<p class=\"font_8\">Como a Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o costuma ser aplicada?<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"font_8\">De acordo com o Benchmark em CSC realizado pelo IEG em 2015, grande parte dos CSCs realizam Pesquisas de Satisfa\u00e7\u00e3o de forma estruturada. Isso significa que estes Centros possuem um planejamento para a aplica\u00e7\u00e3o das pesquisas, que costumam ocorrer anual ou semestralmente. Para tais CSCs, normalmente, a pesquisa tem como objetivo captar a vis\u00e3o dos clientes internos em rela\u00e7\u00e3o ao Centro de forma geral e em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 cada \u00e1rea espec\u00edfica, contando com etapas como determina\u00e7\u00e3o do p\u00fablico-alvo, aplica\u00e7\u00e3o de question\u00e1rios e realiza\u00e7\u00e3o de entrevistas, al\u00e9m de posterior compila\u00e7\u00e3o dos dados obtidos.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Em contrapartida, alguns Centros realizam a pesquisa sem frequ\u00eancia definida de aplica\u00e7\u00e3o, ocorrendo esporadicamente, enquanto outros CSCs aplicam de forma automatizada ap\u00f3s o atendimento de cada chamado. Para este caso, a pesquisa \u00e9 r\u00e1pida e possui retorno imediato da satisfa\u00e7\u00e3o sobre o servi\u00e7o espec\u00edfico, o que contribui para a \u00e1gil execu\u00e7\u00e3o de melhorias pontuais. Por\u00e9m, costuma apresentar baixa ades\u00e3o e n\u00e3o deve ser analisada de forma isolada, visto que existem processos que n\u00e3o s\u00e3o demandados por chamado e seus resultados n\u00e3o avaliam a imagem do CSC como um todo. J\u00e1 no primeiro caso, n\u00e3o h\u00e1 grande investimento em planejamento da pesquisa, pois a mesma \u00e9 realizada de acordo com a necessidade.<\/p>\n<p class=\"font_8\">Confira o artigo completo na <a href=\"https:\/\/ssconnection.com.br\/revista\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Edi\u00e7\u00e3o 50<\/a> da Shared Services News.<\/p>\n<p class=\"font_8\"><em>Fonte \/\/ Shared Services News Edi\u00e7\u00e3o 50 \u00a0&#8211; Instituto de Engenharia de Gest\u00e3o<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes internos de uma organiza\u00e7\u00e3o pode ser considerada um excelente indicador do desempenho de seu Centro de Servi\u00e7os Compartilhados. 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