{"id":1364,"date":"2015-10-22T17:01:18","date_gmt":"2015-10-22T19:01:18","guid":{"rendered":"https:\/\/ssconnection.com.br\/?p=1364"},"modified":"2020-10-30T11:36:37","modified_gmt":"2020-10-30T14:36:37","slug":"cpfl","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/cpfl\/","title":{"rendered":"Fabio Fick, Diretor de Servi\u00e7os Compartilhados da CPFL Energia"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text]A hist\u00f3ria de umas das maiores empresas do setor el\u00e9trico brasileiro tem in\u00edcio ainda no s\u00e9culo 20, com a funda\u00e7\u00e3o da ent\u00e3o estatal Companhia Paulista de For\u00e7a e Luz. Ap\u00f3s passar pelo processo de privatiza\u00e7\u00e3o em 1997, a companhia ficou sob o controle do grupo composto pela antiga VBC Energia (hoje, apenas a Camargo Corr\u00eaa), pelo Fundo de Pens\u00e3o dos Funcion\u00e1rios do Banco do Brasil (Previ) e pela Bonaire Participa\u00e7\u00f5es, ganhando for\u00e7a para um crescimento acelerado.<br \/>\nA inser\u00e7\u00e3o em novos segmentos e a cria\u00e7\u00e3o de novas empresas mostrou a necessidade de uma gest\u00e3o mais eficiente, levando \u00e0 cria\u00e7\u00e3o da holding CPFL Energia em 2002, que 2 anos mais tarde realizaria sua primeira oferta p\u00fablica na Bolsa de S\u00e3o Paulo (Bovespa) e na Bolsa de Nova Iorque (Nyse).<br \/>\nAtualmente o Grupo atende mais de 7,5 milh\u00f5es de clientes no segmento de distribui\u00e7\u00e3o e conta com neg\u00f3cios tamb\u00e9m em gera\u00e7\u00e3o, comercializa\u00e7\u00e3o de energia el\u00e9trica e servi\u00e7os de valor agregado nas principais regi\u00f5es do Pa\u00eds.<br \/>\nPara suportar toda a demanda de crescimento p\u00f3s privatiza\u00e7\u00e3o, a CPFL Energia come\u00e7ou, em 2008, a elaborar o plano de implanta\u00e7\u00e3o do Centro de Servi\u00e7os Compartilhados que, no dia desta entrevista, estava completando 6 anos de opera\u00e7\u00e3o.<br \/>\nConfira abaixo um trecho do bate-papo com Fabio Fick, Diretor de Servi\u00e7os Compartilhados da CPFL Energia, com a Equipe da SSNews sobre as principais pr\u00e1ticas adotadas no Centro que tem assumido papel fundamental para ascens\u00e3o do Grupo.<br \/>\n&nbsp;<br \/>\n&nbsp;<br \/>\nLocalizado em Indaiatuba, o Centro de Servi\u00e7os Compartilhados do Grupo CPFL deu seus primeiros passos no ano de 2009, contando com aproximadamente 100 colaboradores e um escopo que inclu\u00eda as \u00e1reas de Infraestrutura, RH, TI e Suprimentos. O objetivo principal: permitir e apoiar a organiza\u00e7\u00e3o, que tinha como foco a estrat\u00e9gia de crescimento.<br \/>\nA necessidade de desonerar as \u00e1reas corporativas, para que direcionassem seus esfor\u00e7os na gera\u00e7\u00e3o de valor, foi a grande motiva\u00e7\u00e3o para que o Centro ganhasse corpo e evolu\u00edsse ao longo dos anos.\u00a0 Hoje, com cerca de 400 colaboradores, a padroniza\u00e7\u00e3o de processos, a mudan\u00e7a cultural na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e a redu\u00e7\u00e3o de custos, seguem na lista de ganhos reconhecidos pelos pr\u00f3prios clientes internos.<br \/>\nSomadas \u00e0s \u00e1reas que deram origem ao CSC, hoje, tamb\u00e9m est\u00e3o centralizadas as opera\u00e7\u00f5es cont\u00e1beis, fiscais e contas a pagar e arrecada\u00e7\u00e3o, que atendem as\u00a0 empresas do Grupo. . Recentemente, a \u00e1rea de Contact Center do Grupo Cpfl foi inserida no escopo de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os da diretoria de Servi\u00e7os Compartilhados. Esta \u00faltima, composta por duas unidades localizadas em Araraquara e Ourinhos, conta com 900 colaboradores e realiza o atendimento dos mais de 7,5 milh\u00f5es de clientes finais do Grupo.<br \/>\n<strong>\u00a0<\/strong><br \/>\n<strong>Relacionamento com o cliente<\/strong><br \/>\nO term\u00f4metro da imagem do CSC perante a organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 a Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o enviada para as Unidades de Neg\u00f3cio atendidas pelo Centro. Entretanto, a mesmo que as pesquisas internas apontarem para um \u00edndice de 96% de satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores das Unidades, eram apenas os 4% de insatisfa\u00e7\u00e3o que chegavam at\u00e9 os executivos da empresa, fazendo com que apresentassem uma percep\u00e7\u00e3o distorcida do CSC.<br \/>\nPara mudar esse cen\u00e1rio, o diretor conta que foram necess\u00e1rios dois anos (2012 &#8211; 2013) de trabalho estrat\u00e9gico para constru\u00e7\u00e3o de um relacionamento pr\u00f3ximo e transparente junto \u00e0s Unidades de Neg\u00f3cio: \u201c<em>Dedicamos um grande esfor\u00e7o nesta \u00e1rea, criamos uma Central de Relacionamento para conversar um pouco mais com esse cliente cr\u00edtico, explicando o funcionamento do Centro e alinhando expectativas<\/em>. <em>A proximidade e a sinceridade em admitir os pontos de melhoria fazem com que o CSC seja muito bem visto<\/em>. <em>\u00c9 essencial mostrarmos o que temos de bom, mas, ao errarmos, assumimos os pontos de melhoria e trabalhamos para n\u00e3o repetir o erro<\/em>\u201d.<br \/>\nO executivo explica que o trabalho conjunto entre as \u00e1reas de Relacionamento com o Cliente e Gest\u00e3o de Servi\u00e7os e Melhoria Cont\u00ednua permite que eventuais problemas sejam antecipados aos gestores das \u00e1reas, posicionando-os de forma mais precisa diante da situa\u00e7\u00e3o cr\u00edtica.<br \/>\nO investimento nas a\u00e7\u00f5es de relacionamento refletiu no resultado de uma pesquisa espec\u00edfica aplicada, em \u00a02014 aos principais executivos do Grupo, \u00a0a qual o CSC obteve 100% de satisfa\u00e7\u00e3o: \u00a0\u201c<em>\u00c9 um n\u00famero representativo e que nos traz novos desafios, pois a exig\u00eancia e expectativa aumentam<\/em> \u201d.<br \/>\n&nbsp;<br \/>\nConfira a entrevista completa na\u00a0<a href=\"https:\/\/ssconnection.com.br\/revista\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Edi\u00e7\u00e3o 47\u00a0<\/a>da Shared Services News![\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text]A hist\u00f3ria de umas das maiores empresas do setor el\u00e9trico brasileiro tem in\u00edcio ainda no s\u00e9culo 20, com a funda\u00e7\u00e3o da ent\u00e3o estatal Companhia Paulista de For\u00e7a e Luz. 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