Nos últimos 10 anos, a gestão das áreas de apoio nas grandes organizações brasileiras vem passando por importantes transformações. A principal delas é a estrutura- ção, cada vez mais comum, de centros de serviços compartilhados. Com os centros, as empresas buscam consolidar atividades transacionais das unidades de negócio em uma estrutura central visando reduções de gastos em decorrência das eliminação da duplicidade de funções, da padronização dos processos e dos ganhos de escala.

Em resumo, uma estrutura de CSC opera processos transacionais padronizáveis e comuns a várias unidades de negócio e tem como principal objetivo a garantia da qualidade ao menor custo na execução das transações.

Apesar dos ganhos experimentados e divulgados, surge o seguinte questionamento: será que o modelo de operação dos centros atuais permite a obtenção de todos os benefícios esperados?