A utilização de indicadores de desempenho é uma prática benéfica para todo e qualquer tipo de organização, entretanto, o foco deste artigo é o mercado de Centros de Serviços Compartilhados. Nos CSCs, os indicadores podem e devem ser utilizados para melhorar a gestão interna já que permitem o controle das atividades, a motivação dos colaboradores e a identificação de problemas e possíveis soluções.

CONTROLE / FORMALIZAÇÃO DO SERVIÇO

Olhando especificamente para CSCs, os indicadores constituem em um mecanismo crucial para o dia a dia dos processos. As empresas que optam por implementar um CSC têm como principais objetivos a redução de custos e a melhoria nos níveis de serviço. Os KPIs (Key Performance Indicators) permitem o acompanhamento desses objetivos, já que são monitorados nas fases de implantação, estabilização e até durante a evolução do CSC.

Neste contexto, destaca-se a Gestão à Vista, que consiste em um recurso utilizado por diversos centros para expor os indicadores de desempenho de forma simples e visual. O ideal é que essa exposição aconteça através de dashboards automá- ticos funcionando no modelo Just in Time, ou seja, assim que uma variável sofre modificação, a informação é atualizada automaticamente. Dessa forma, os KPIs são exibidos para um maior número de pessoas de forma simultânea, facilitando a comunicação e permitindo um controle macro de todos os processos.