Um dos três pilares fundamentais de um modelo avançado de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é o nível de serviço. A definição dos Acordos de Nível de Servi- o (ANSs) estabelece como o Cliente será atendido nos processos de escopo do CSC.

Em relação à definição dos ANSs, uma questão fundamental é sua abrangência em relação às etapas realizadas pelo CSC e às etapas realizadas pelos seus Clientes. Os ANSs devem considerar apenas as etapas realizadas pelo próprio CSC ou devem considerar todas as etapas?

Neste contexto, surgem duas opções para cálculo dos acordos de nível de serviço (apresentadas na figura abaixo). A opção de o CSC atuar como um Prestador de Serviço, comprometendo-se assim com metas relacionadas exclusivamente às etapas do processo por ele realizadas. A outra opção é atuar como Parceiro de Serviço comprometendo-se com metas que envolvem todo o processo, mesmo com etapas que não sejam relacionadas à execução do CSC propriamente dita.